Recentemente, planejei uma viagem de fim de semana com minha família. Já havia reservado o hotel há alguns meses, programado atividades, além de refeições especiais entre outras coisas. Quando chegamos ao hotel, fomos surpreendidos pelo funcionário que disse não encontrar nossos nomes na lista. Depois de conversar com o gerente, soubemos que nossa hospedagem havia sido cancelada acidentalmente pelo sistema de reservas online da empresa. Mesmo com a apresentação da confirmação original (que já havia sido paga), eles disseram que o hotel estava totalmente lotado e não poderiam aceitar nossa estadia.
Esta situação foi frustrante, pois viajamos por cinco horas para chegar ao local. Depois de uma discussão, o funcionário solicitou que pagássemos novamente pelo hotel, com um adicional por um quarto melhor. Após uma hora ao telefone com a empresa que fez a reserva (e foi muito difícil entrar em contato com eles), finalmente conseguimos o quarto. Por fim, tivemos um ótimo fim de semana, mas, provavelmente, não iremos voltar mais lá, assim como não confiaremos mais na empresa de reserva online. O gerente do hotel, por sua vez, deveria ter mais controle da situação. Muitas vezes, este cenário representa uma oportunidade para as empresas se destacarem e reforçarem a imagem de sua marca. Neste caso, o hotel poderia ter conquistado um cliente fiel, que, provavelmente, compartilharia sua bela viagem com outras pessoas.
Os líderes em áreas de atendimento ao cliente já estão fazendo mudanças significativas em suas empresas, assumindo uma postura muito mais focada nos usuários. Há um exemplo positivo de um provedor de produtos financeiros e seguros bastante conhecido, que é lembrado constantemente por suas altas notas em avaliações de atendimento ao cliente. Esta empresa percebeu que, para manter seu nível diferenciado de serviço ao cliente, precisaria dar um passo além. Esta instituição financeira oferece produtos e serviços a seus associados, como seguro para automóveis e empréstimos. Mas, a empresa percebeu que, fazer o seguro de um empréstimo de compra de automóvel, ou um seguro para o automóvel atenderia somente uma parte da demanda. Por isso, a empresa decidiu fazer algo impensável para uma organização do segmento, aderiu o negócio de venda de carros, afim de conseguir unir diferentes elementos relacionados a este nicho e criar um vínculo único entre os clientes e a empresa.
O exemplo pode não ser uma solução viável para muitas organizações expandirem significativamente seu negócio, mas demonstra uma nova forma de pensar a partir das necessidades do cliente. Às vezes, até mesmo os menores detalhes podem ter um impacto significativo no atendimento ao público. É preciso ter atenção às interações com clientes e ouvir suas vozes em diferentes canais. Esta é a melhor maneira de identificar boas oportunidades.
Organizações que dominam esta nova moeda têm uma vantagem significativa na era do agente social, na qual as experiências positivas e negativas são compartilhadas da mesma forma com milhoões de pessoas.
*Daniel Ziv é vice-presidente de Customer Interaction Analytics, da Verint® Systems