Segurança é o item mais importante para o público latino-americano quando se trata de compras ou agenciamento de viagens online, segundo a Wordpay, líder global em pagamentos. Para o seu estudo Online Payments Journey, a Wordpay entrevistou 1.500 compradores online e realizou uma pesquisa com os 150 maiores portais de varejo e reservas de viagens no Brasil, Chile e México.
A pesquisa destaca que a maioria dos compradores latino-americanos considera um site mais seguro se a autenticação de pagamento e os logos de certificação digital são exibidos com destaque na sua página inicial. Na região, 60% dos compradores de varejo online se sentem assim (71% no Brasil, 59% no Chile e 47% no México). Em dois dos três países pesquisados (Brasil e México), os varejistas não exibem essa informação na sua página inicial.
Além disso, os clientes de varejo da América Latina se sentem mais seguros comprando em um site cuja página inicial indique claramente quais tipos de pagamentos suporta. Pouco mais da metade (51%) dos entrevistados dizem que ver o logo do seu tipo de pagamento preferido na página inicial de um site os deixaria mais propensos a ir adiante com a compra (47% no Brasil, 52% no Chile e 54% no México).
Maria Prados, vice-presidente de Global Retail da Worldpay, afirma: “Uma dúvida persistente sobre segurança pode impedir que os compradores cliquem em “comprar”, mesmo que eles realmente queiram um produto. Comerciantes online precisam abordar essas questões de forma proativa, garantindo que os clientes estejam em boas mãos a partir do primeiro segundo em que eles começam a visitar um site, e deixem claro que a segurança é uma prioridade para eles em todas as fases do processo de pagamento”.
Garantir a segurança de forma proativa é particularmente importante nos casos em que os clientes são redirecionados para uma página de terceiros para completar o seu pagamento. Quando se trata de reserva de viagens, cerca de um em cada sete clientes latino-americanos ficariam tão preocupados se levados a um site de terceiros sem aviso prévio que não completariam o pagamento (14% no Brasil, 14% no Chile e 15% no México).
Clientes latino-americanos também valorizam uma experiência consistente e não querem nenhuma surpresa. Sessenta e um por cento dos compradores de viagens online desistiriam de uma transação prematuramente se o seu método de pagamento preferido estivesse em destaque na página inicial de um site de viagens, mas não disponível no momento da compra (60% no Brasil, 66% no Chile e 58% no México).
Thomas Helldorff, VP de Viagens da Worldpay, conclui: “Se há uma coisa que realmente se destaca a partir desses resultados é que a jornada do pagamento online está indissoluvelmente ligada à experiência do usuário. Os comerciantes online devem pôr-se no lugar dos seus clientes e garantir que o processo de pagamento seja rápido, fácil e seguro em cada etapa do caminho. Se não puderem cumprir essas expectativas, essas empresas correm o risco de ver os seus clientes em outros lugares para suas compras online”.
Suporte no pagamento e a forma de lidar com erros também podem ser decisivos para os consumidores. Especificamente, os resultados do estudo revelam que as equipes de suporte na América Latina devem estar preparadas para lidar com as reclamações dos compradores diretamente via chat ao vivo ou telefone. Cinquenta e sete por cento dos compradores de viagens querem ter a sua pergunta relacionada a pagamentos resolvida imediatamente pelo telefone (47% no Brasil, 62% no Chile e 62% no México), enquanto 53% querem suporte em tempo real via chat ao vivo (62% no Brasil, 42% no Chile e 56% no México).
Quando se trata de erros de pagamento, os consumidores na América Latina são muito desestimulados por terem que reinserir seus dados de pagamento. Quase metade (45%) dos consumidores abandonaria sua compra por completo, se tivesse que reinserir seus dados após um erro de pagamento (34% no Brasil, 48% no Chile, 52% no México), o que indica que os comerciantes precisam fornecer o máximo de informação possível quando isso acontece.
“Forrester previu recentemente que o mercado de comércio eletrônico nas principais economias da América Latina vai quase dobrar até 2019 e, como nossa pesquisa revela, sem dúvida, o impulso mais importante por trás desse boom de vendas online é a conveniência. No entanto, isso não começa e termina com um site, e comerciantes online devem garantir que todas as etapas do pagamento contribuam para uma experiência mais perfeita e segura possível”, afirma Prados.
A pesquisa latino-americana foi concluída como parte de um estudo global em parceria com KAE Marketing Intelligence Limited, que analisou 700 dos principais sites de varejo e de viagem e entrevistou 7.000 compradores online em 14 países em toda a América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio, África, Ásia e Oceania.
Para acessar os relatórios individuais da América Latina ou de outras regiões, acesse: http://onlinepaymentjourney.worldpay.com/?ref=PRG