A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), divulgou hoje seu Relatório “Estado do Marketing 2016” (State of Marketing Report), que entrevistou cerca de 4.000 profissionais de marketing em todo o mundo. O levantamento mostra a satisfação e o engajamento do cliente como as principais medidas de sucesso dos profissionais de marketing. Para isso, 65% dos profissionais de alto desempenho adotaram uma estratégia de jornada do cliente e 88% acreditam que esta é fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing.
Os mundos físico e digital estão se fundindo, levando as pessoas a esperar interações consistentes e personalizadas com marcas em todos os canais e dispositivos. Esta mudança está tornando a jornada do cliente mais importante do que nunca, e em última análise fazendo com que os profissionais de marketing evoluam para serem verdadeiros designers de experiência do cliente. A pesquisa mostra que quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho (63%) estão implementando transformações digitais em toda a sua organização, em comparação com 8% das equipes de baixo desempenho.
“A ascensão do cliente conectado está forçando o marketing a evoluir da entrega de campanhas para a gestão de experiências personalizadas que possam engajar o cliente desde o primeiro dia e guiá-lo em uma jornada perfeita com a marca”, disse Scott McCorkle, CEO do Salesforce Marketing Cloud. “Os resultados de nossa pesquisa mostram que os profissionais de marketing de alto desempenho que mudam sua mentalidade, táticas e tecnologia para abraçarem uma estratégia de jornada do cliente colherão bons frutos”.
Prioridades de Marketing no Brasil
A pesquisa também ouviu profissionais e executivos de marketing no Brasil. Dentre os principais resultados, 91% dos entrevistados confirmaram a prioridade de adoção de jornadas de clientes. Além disso, os temas associados à experiência do consumidor e satisfação de clientes também são relevantes para os brasileiros: 87% dos entrevistados estão participando em iniciativas de melhoria da experiência do consumidor e 47% citaram satisfação de clientes como a principal mensuração do sucesso em marketing.
Principais resultados do 2016 State of Marketing Report
Os profissionais de marketing precisam priorizar a jornada do cliente, ou se arriscam a ficar para trás. Os clientes têm mais informações, escolhas e poder do que nunca. Para os profissionais de marketing, a experiência do cliente – todas as interações entre uma marca e seus clientes – agora é mais importante que qualquer outra coisa. E hoje os profissionais de marketing têm o poder de criar experiências perfeitas através da adoção de uma estratégia de jornada do cliente, em vez de uma estratégia de campanha.
– Entre as equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas, 65% adotaram uma estratégia de jornada do cliente e, desses, 88% dizem que ela é fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing.
– A maioria das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas (58%) estão impulsionando iniciativas de experiência do cliente em toda a empresa, em comparação com 8% dos que apresentam baixo desempenho.
– Quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho (63%) estão realizando transformações digitais em toda a empresa, contra 8% daqueles com baixo desempenho.
– Além disso, 63% das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas se dizem excelentes para a criação de experiências do cliente personalizadas, em todos os canais, em todas as unidades de negócio, em comparação com 2% daqueles com baixo desempenho.
O ROI do marketing digital está em ascensão. Os profissionais de marketing estão notando um aumento do ROI vindo do e-mail marketing, móvel e social.
– Entre os profissionais de marketing que usam e-mail marketing como parte de sua estratégia de marketing, 80% concordam que o e-mail é fundamental para o seu negócio. Quase metade (49%) deles dizem que o e-mail está diretamente ligado à principal fonte de receitas do seu negócio, representando um aumento de 140% ano-a-ano (YoY) em comparação com o Relatório do Estado do Marketing de 2015. Entre os entrevistados, 79% dizem que o e-mail gera ROI, com um crescimento de 48% YoY.
– Além disso, 75% dos profissionais de marketing que usam as mídias sociais como parte de sua estratégia de marketing relatam que o social está gerando ROI com um aumento de 166% YoY. De acordo com equipes de marketing de alto desempenho, o Facebook é o canal social mais eficaz, seguido do Twitter, YouTube, Google+ e Instagram.
– Também aumentou significativamente a adoção do marketing em dispositivos móveis, como o rastreamento de dispositivos móveis baseado em localização (149% de aumento), notificações push para móvel (145% de aumento), mensagens de texto para móvel (111% de aumento) e aplicativos móveis (98% aumento). Além disso, 77% dos entrevistados que usam os dispositivos móveis como parte de sua estratégia de marketing dizem que o móvel ativamente gera ROI, com um aumento de 147% YoY.
O marketing digital multicanal determina o sucesso. Os profissionais de marketing estão tomando posse da jornada do cliente, e a sua capacidade de integrar canais de marketing digital determinará o seu desempenho.
– Entre as equipes de marketing de alto desempenho que integraram os seus canais de marketing digital – e-mail, móvel e social – 95% consideram as integrações como muito eficazes ou eficazes.
– Quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas (63%) integraram suas atividades nas mídias sociais em sua estratégia geral de marketing, em comparação com apenas 20% dos que apresentam baixo desempenho.
– Quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas (64%) também integraram as suas atividades de marketing por e-mail em sua estratégia geral de marketing, em comparação com 19% dos que apresentam baixo desempenho.
– A maioria das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas (60%) integraram suas atividades de marketing para dispositivos móveis em sua estratégia geral de marketing, em comparação com 12% dos que apresentam baixo desempenho.
– Além disso, 81% das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas alinham suas campanhas para dispositivos móveis com campanhas por e-mail, em comparação com 46% dos profissionais de marketing de baixo desempenho.
– Quase dois terços dos profissionais de marketing pesquisados (65%) estão aumentando os orçamentos de publicidade em plataformas sociais em 2016, tornando-se a terceira maior área de maior investimento, atrás apenas do marketing em mídias sociais e do engajamento de mídias sociais.
O CRM está alimentando uma publicidade mais eficaz. Muitos profissionais de marketing ainda tentam direcionar anúncios digitais, principalmente por meio de cookies da Web, em uma abordagem não confiável e de baixo envolvimento. Os profissionais de marketing estão mudando dos anúncios em massa, não personalizados, para os anúncios personalizados em escala, fazendo uso dos seus próprios dados de clientes. Por exemplo, os profissionais de marketing podem levar os dados do CRM para a Salesforce e fazer uma comparação com os grupos de usuários do Facebook que sejam mais semelhantes aos seus clientes atuais e que estejam mais propensos a se converter.
– Para criar anúncios mais personalizados e aumentar o engajamento, 83% dos profissionais de marketing de alto desempenho utilizam dados do CRM (por exemplo, um endereço de e-mail ou número de telefone) para segmentar ou direcionar os anúncios digitais, em comparação com 57% dos que apresentam baixo desempenho.
– Isso reforça o Advertising Index Report, o Relatório de Índice de Publicidade da Salesforce que mostrou que as campanhas direcionadas com CRM apresentam um engajamento 27% maior do que no direcionamento tradicional.
A 11ª Conferência anual “Connections” da Salesforce deverá atrair milhares de profissionais de marketing para o evento de três dias, de 10 a 12 de maio de 2016 no Georgia World Congress Center, em Atlanta. Os participantes ouvirão palestras de oradores especialistas, obterão treinamento prático com a mais recente tecnologia do Marketing Cloud, e se misturarão com as mentes mais brilhantes do marketing. A Salesforce está oferecendo preços promocionais especiais – utilize o código promocional EQUALITY para economizar 50% na compra de um passe para toda a conferência – até 15 de abril de 2016. Cadastre-se agora em www.salesforce.com/connections.