A Salesforce, líder global em CRM, divulgou hoje a quarta edição de seu relatório “State of the Connected Customer”, que revela que, embora uma série de crises afetou todas as facetas da vida, incluindo um aspecto fundamental para a mudança na forma como os clientes se conectam com as marcas, fatores como empatia, personalização, conveniência e transformação digital são as chaves para o relacionamento com o cliente. À medida que esses mesmos clientes reavaliam o papel das empresas na sociedade, a noção de capitalismo de stakeholder é cada vez mais considerada nas decisões de compra.
“A demanda por conveniência digital em primeiro lugar está forçando as marcas a inovar em hipervelocidade”, comenta Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil. “Em meio a crises e incertezas, tão importante quanto a necessidade de se transformar digitalmente, há a expectativa de os negócios gerarem um impacto mais positivo. Movidos por objetivos e liderando com valores, cuidando de todos os stakeholders, as empresas podem ser a maior plataforma de mudança”, finaliza Fabio.
O relatório global captura insights de mais de 15 mil consumidores e compradores comerciais em 27 países, incluindo 650 entrevistados do Brasil, para ajudar as empresas a transformar a forma como impulsionam o sucesso do cliente. A pesquisa examina os resultados de entrevistas com quatro gerações de clientes: baby boomers, geração X, millennials e geração Z.
Novidade deste ano, dados interativos por país e geração estão disponíveis no Tableau, destacando as principais descobertas dos impactos da COVID-19, de consumidores e de compradores comerciais.
As principais tendências reveladas no relatório “State of the Connected Customer” deste ano são:
• As conexões com o cliente são essenciais em meio a crises
Os acontecimentos deste ano alteraram as relações entre clientes e marcas. Durante uma época em que a incerteza e a desordem reinam, as marcas têm a oportunidade de reforçar e reconstruir a confiança de clientes novos e leais de modo idêntico. No Brasil, 96% dos clientes afirmam que a maneira como uma empresa atua durante uma crise demonstra sua confiabilidade.
• Compreensão e diferenciação impulsionam a conveniência
À medida que cada indivíduo navega pelas mudanças e incertezas, a empatia e o apoio às necessidades, expectativas e desafios exclusivos dos clientes são tão críticos, quanto fornecer uma experiência conveniente e conectada que elimina fardos desnecessários em um momento estressante. Cerca de 58% dos clientes brasileiros dizem que geralmente têm a percepção que vendas, serviços e marketing não compartilham informações entre si.
• O imperativo digital chega ao seu momento da verdade
O comportamento digital em primeiro lugar veio para ficar, à medida que os clientes desenvolvem novos hábitos que durarão por muito tempo. Enquanto o engajamento digital cresce, os clientes esperam que as empresas digitalizem suas operações para interações multicanais de muitos pontos de contato. Isso depende em grande parte do uso de informações pessoais e os clientes estão exigindo mais transparência e administração. No Brasil, 81% dos clientes afirmam que a COVID-19 elevou suas expectativas de recursos digitais e 92% dos consumidores afirmam que a experiência é tão importante quanto os produtos e serviços.
• Os clientes exigem que as marcas demonstrem seus valores
Cálculos há muito atrasados com os males sociais, econômicos e ecológicos vieram à tona, e a sociedade está pedindo às empresas que façam sua parte para corrigir os erros. A falha em atender às responsabilidades para além dos acionistas ameaça os resultados financeiros. Cerca de 95% dos clientes brasileiros dizem que o papel social das empresas está mudando.
“O Banco Inter passou a priorizar os canais digitais, como mídia sociais e chat, durante o isolamento social”, explica Priscila Salles, diretora de CRM do Banco Inter . “Em comparação ao telefone, conseguimos ser 2 a 3 vezes mais eficientes desta forma, mais em linha com o comportamento do próprio cliente.”
Olhando para o futuro: lições de todos os setores e indústrias
Os clientes navegam por produtos, serviços e experiências de uma variedade de indústrias ao longo de seu dia a dia, cruzando entre o pessoal e o profissional, o digital e o físico, o essencial e o complementar. À medida que fazem isso, seus padrões são constantemente influenciados, com distinções entre setores muitas vezes confusos em suas mentes.
As empresas que buscam se diferenciar são sábias em olhar além de sua concorrência imediata e avaliar como suas capacidades se comparam a outras indústrias. Globalmente, 62% dos consumidores dizem que suas experiências com uma indústria influenciam as expectativas com as demais.
Metodologia
Os dados do relatório State of the Connected Customer são de um estudo em dupla ocultação de 12 mil consumidores e 3.600 compradores comerciais na América do Norte, América do Sul, Europa, África e Ásia-Pacífico. Os dados foram coletados entre 16 de julho e 18 de agosto de 2020. Todos os entrevistados são relatores terceirizados. Os países pesquisados incluem Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Índia, Irlanda, Itália, Japão, Holanda, Nova Zelândia, Noruega, Filipinas, Polônia, Cingapura, África do Sul, Coreia do Sul, Espanha, Suécia, Suíça, Tailândia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos. A tendência cultural afeta os resultados da pesquisa. Os dados foram ponderados para representar com precisão a população geral.