Por Arthur Gonçalves
Máquinas que fazem ofertas, esclarecem dúvidas e ainda solucionam problemas já fazem parte de uma realidade que chegou para ficar: a automação do atendimento. Baseados em anos de engenharia precisa e melhoria do algoritmo de inteligência artificial, os já conhecidos chatbots são alvo de diversas polêmicas em relação ao futuro. Uma delas é em torno da manutenção dos empregos dos agentes de atendimento. Dados de 2016, por exemplo, revelam que até 2025 a profissão deve acabar, de acordo com análise realizada pela consultoria Ernst Young. Mas sempre que nos deparamos com um alerta como esse, surge a dúvida: será que isso realmente vai acontecer?
Seguramente não. Por mais maduras que sejam as tecnologias, API’s e sofisticados algoritmos de IA, a profissão do agente de atendimento possui elementos humanos que o cliente final vê muito valor.
O contact center é conhecido por oferecer o primeiro emprego para muitas pessoas e, por isso, muitas vezes é visto como uma área que contrata profissionais com pouca experiência no mercado de trabalho. No entanto, graças a esse avanço da tecnologia, esse cenário já vem se transformando.
O agente de atendimento mudou de perfil e agora não executa mais somente a sua função original de repetir discursos programados. Todo esse primeiro nível de atendimento ao cliente já está praticamente dominado por robôs, então o que as empresas do setor buscam agora são pessoas que já chegam para ingressar no segundo nível da atividade.
O novo perfil do teleatendente está muito mais direcionado a sua capacidade de relacionamento com o cliente, o que é cada vez mais importante na diferenciação do atendimento às empresas. Ou seja, esses novos profissionais agora são treinados para serem especializados na área de atuação da companhia para a qual prestam serviço, entregando maior valor agregado. Além do forte investimento em treinamento, o setor também oferece muitas oportunidades de crescimento. Assim, conseguimos oferecer um atendimento altamente qualificado, que vai muito além das funções que os robôs executam.
Portanto, acredito que o que veremos daqui para frente no setor não é a redução dos empregos, mas sim uma maior capacitação desses profissionais. É certo que os robôs chegaram para ficar e facilitar, e outra vantagem que surge junto a essa revolução é a oportunidades dos humanos se transformarem, e melhorarem!
Arthur Gonçalves, gestor de EGDE da Concentrix.