Imagine que um cliente entre em contato com o help desk de uma empresa e peça ajuda para um problema. Ele recebe o atendimento e o chamado é encerrado. No entanto, o problema não foi resolvido completamente (ou corretamente), e logo o cliente precisa abrir um novo chamado pela mesma razão. Este tipo de situação é apontada como o principal problema para produtividade e atendimento de todas as companhias. Segundo a Octadesk, especializada em soluções voltadas para gestão de relacionamento com os clientes, além da queda de produtividade, o retrabalho é responsável por aumento de custos, insatisfação o do cliente, falta de controle e fragmentação interna. A startup reuniu algumas dicas para evitar o retrabalho. Confira na lista abaixo:
1- Treinamento
Em casos em que o erro que causa o retrabalho é fruto de inexperiência ou falta de preparo, os treinamentos são a melhor solução.
Uma ideia é planejar os treinamentos a partir dos erros mais recorrentes, para ir diretamente ao centro do problema. Eles podem ser organizados em torno de qualquer tema, desde técnicas para lidar com um cliente furioso até noções de como utilizar o sistema de help desk da empresa.
2- Conscientização
Em certos casos, é possível que o colaborador seja negligente com o trabalho porque não tem uma perspectiva clara dos problemas que isso causa para a empresa, para os colegas e para si mesmo. Portanto, uma “campanha” de conscientização voltada a toda a equipe vai ajudar a fazer com que esse tipo de funcionário entenda que deve executar suas atividades com qualidade desde o primeiro momento.
3- Feedback direto
Nos casos em que os erros vêm de uma postura inadequada, o feedback direto ao atendente responsável é a melhor alternativa. É importante que ele saiba que está sendo observado e que suas atitudes são avaliadas pelo gestor.