Por Martín Frascaroli, CEO da Aivo
Foi-se o tempo em que os serviços bancários eram padronizados e restritivos. As tecnologias digitais emergentes, que têm mudado as preferências do consumidor e aumentado a concorrência, estão impondo novos desafios aos bancos.
Nós, consumidores, acabamos nos acostumando a ter ferramentas digitais práticas e eficazes em todas as áreas de nossas vidas. Hoje, usamos uma série de canais para nos comunicarmos com as marcas. Usamos aplicativos, plataformas e sites de todos os tipos – e quando quisermos – para meditar, fazer exercícios, garantir o entretenimento, e até mesmo para monitorar nosso sono no dia a dia. Obviamente, exigimos a mesma flexibilidade e facilidade de uso para operações bancárias e pagamentos.
Como resultado, a maioria dos bancos adotou a digitalização como estratégia para fazer frente aos bancos concorrentes e fintechs revolucionárias, visando garantir a lealdade de seus clientes. Ainda assim, muitas das atuais soluções digitais são frustrantes quanto à forma como traduzem experiências e tarefas bancárias. De acordo com um estudo da Bain & Company, “os sites e aplicativos de bancos estão longe de ser práticos, multifuncionais e fáceis de usar. Menos da metade dos entrevistados do Reino Unido disseram que o site de seus bancos permite que façam tudo aquilo que precisam ou que são fáceis de usar. Esse número é ainda menor no caso dos aplicativos móveis.”
A verdade é uma só: ao fornecer uma experiência abrangente, há muito mais aspectos a considerar do que apenas uma abordagem digital. Hoje, o sucesso depende do foco consistente no consumidor e do real valor agregado a cada interação. É preciso equilibrar as necessidades tradicionais dos clientes e o valor agregado que novas tendências e inovações tecnológicas podem gerar ao aprimorar processos e experiências.
E então, como será o banco do futuro? Quais tendências e mudanças estão moldando a forma como gerenciaremos nossas finanças no futuro?
Serviços bancários com nossas vozes
Até o momento, os bancos mal chegaram perto de algumas tecnologias que já se tornaram muito fortes nos mercados de consumo, como os assistentes de voz. Hoje, muitos consumidores (25% dos clientes americanos, segundo a Bain & Company) estão usando ferramentas como a Siri, a Alexa ou o Google Assistente em seus smartphones ou como a Alexa e o Google Home em suas casas (quase um quinto).
Muitos bancos incluíram a tecnologia em seus canais de inovações, mas apenas alguns deles, como Santander UK, Capital One e USAA, estão usando-a no mercado. Isso é algo surpreendente, já que quase 25% dos consumidores na Austrália, no Reino Unido e nos EUA disseram que estão abertos a experimentar a tecnologia em seus serviços bancários no futuro. Daqui a alguns anos, essa tendência certamente será explorada.
Chatbots se tornam verdadeiros consultores financeiros e as experiências são cada vez mais personalizadas
Com os avanços da aprendizagem de máquina e da inteligência artificial (IA), cada vez mais organizações bancárias estão lançando soluções de chatbot com IA, cortando gastos e atendendo cada vez mais consumidores intelectuais. Essa tecnologia facilitou uma comunicação bidirecional e, em muitos casos, até substituiu canais como telefone, e-mail e mensagens de texto, permitindo que os clientes façam perguntas ou solicitem serviços usando linguagem natural.
Como resultado, o número de bancos que adotaram agentes conversacionais automatizados nos últimos anos aumentou significativamente. “3 a cada 4 instituições financeiras veem os chatbots como uma oportunidade de investimento lucrativa”, revelou uma pesquisa do ramo.
Hoje, essa tecnologia é usada principalmente para fornecer aos clientes rápido atendimento e suporte a transações, lidando com tarefas como consultas de saldos, detalhes de contas, simulações de empréstimos e afins, deixando que os representantes humanos de atendimento ao cliente fiquem livres para resolver questões mais complexas. Mas tais recursos ainda podem melhorar muito.
Como a IA segue evoluindo, os chatbots estão deixando de ser ferramentas de base de dados e suporte ao atendimento ao cliente e se estão transformando em verdadeiros consultores financeiros. Se integrados aos dados históricos corretos, a um software de comportamento preditivo e a outras plataformas de análise inteligente, os chatbots poderão entender hábitos de despesa, criar dicas financeiras personalizadas para cada cliente e ajudá-los a administrar e economizar seu dinheiro. Na Aivo, já estamos criando e desenvolvendo esses aplicativos para alguns de nossos clientes do setor financeiro que, além de aprimorar a experiência de seus clientes, querem capacitá-los para que tomem decisões de gastos mais inteligentes.
As agências assumirão uma nova função, combinando serviços físicos e digitais
Provavelmente, as agências bancárias não serão extintas. Os clientes ainda não estão prontos para abrir mão delas. Na verdade, segundo um estudo da Accenture, o fácil acesso a agências é o terceiro fator mais importante para garantir a lealdade dos clientes bancários. Mas, à medida que mais serviços bancários são oferecidos on-line, os clientes desejam que as agências ofereçam uma experiência que combine os mundos físico e digital de forma uniforme, principalmente ao atender diferentes faixas etárias.
Como dito anteriormente, a assistência automatizada dos serviços bancários está se tornando cada vez mais difundida, mas não substituiu, nem substituirá, a assistência humana. Transações e operações bancárias cotidianas, como transferências, depósitos e abertura de contas, serão cada vez mais realizadas de forma digital. As agências se tornarão um local exclusivo para resolver problemas e tratar de questões complexas.
Apesar do interesse em suporte automatizado manifestado pelos clientes, poder fazer uma reclamação (67%) ou pedir ajuda sobre produtos complexos como hipotecas (61%) diretamente a um agente humano são dois pontos vistos como os mais importantes para uma agência no futuro.
Muitos bancos já desenvolveram diferentes tipos de agências: alguns só com caixas eletrônicos, outros altamente tecnológicos e com incríveis integrações digitais, ou até mesmo aqueles com poucos ou nenhum funcionário presente. Veremos as agências passando por uma grande transformação, o que mudará a função que desempenham hoje.
Os consumidores definirão a experiência
Realizamos uma série de transações e tarefas bancárias, desde o pagamento rotineiro de contas até o cancelamento de um cartão roubado, e esses diferentes tipos de situação exigem diferentes estratégias de gerenciamento. Ao mesmo tempo, cada cliente é único e deve ser tratado como tal.
Durante os próximos anos, veremos os bancos avançando pela jornada digital, tornando as interações rotineiras fáceis e práticas, e melhorando a experiência de serviço nos casos mais complexos e importantes.
Quando for possível optar pela automação e pelo autoatendimento, os bancos assim o farão. Afinal, nós também não queremos perder tempo. Os bancos tentarão nos encaminhar para os meios digitais, para o autoatendimento, mas também melhorarão as integrações com outros canais de atendimento ao cliente, como telefone, mensagens, presencial, além de desenvolver uma abordagem mais omnicanal a fim de nos dar mais opções.
No final das contas, a adoção de um sistema flexível e ágil é fundamental para criar valor para os clientes. Aceitar e adotar as inovações que a tecnologia nos proporciona é a única forma de ser o banco inteligente e competitivo do futuro.
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