A partir do começo de março, o PicPay passa a realizar todos os atendimentos automatizados com inteligência artificial generativa, utilizando a tecnologia do ChatGPT — integrado ao chat do aplicativo em junho do ano passado. A expansão para 100% dos casos vem após um período de liberação gradual para a base de clientes, com objetivo de garantir sua efetividade como primeira etapa de tratamento de uma demanda.
A integração do ChatGPT ao chat do PicPay foi realizada a partir da implementação do Azure OpenAI Service, da Microsoft. Com isso, o PicPay se consolida como principal player do setor financeiro a utilizar o serviço da big tech americana em seu assistente de atendimento e se tornou um case global da Microsoft.
O uso de GenAI nos últimos meses para atendimento aos clientes levou a um aumento de 45% no NPS (Net Promoter Score), metodologia que mede a satisfação dos clientes. Além disso, a taxa de resolução no período se mostrou 20% maior. A inteligência é capaz de responder dúvidas sobre produtos e serviços, com informações alimentadas pelo time de experiência do usuário. Ela também aprende sobre o comportamento do cliente para responder de forma contextualizada, trazendo personalização para o atendimento.
Mais da metade dos usuários atendidos pela AI resolvem suas demandas sem precisar falar com uma pessoa. Na visão do time responsável pela implementação, o número é muito positivo. “A GenAI é importante para resolver dúvidas e eventuais problemas do dia a dia e para encaminhar o caso para um humano de forma mais assertiva, se necessário. Por isso, ter mais de 50% resolvidos na primeira etapa é um número impressionante”, afirma Renan Oliveira, head de Produtos e GenAI do PicPay.
Agora, apenas as interações por telefone não passam por AI. A utilização dessa tecnologia nos atendimentos automatizados, que se soma aos canais que já existem, sem disputar ou substituir as demais frentes, traz benefícios como respostas rápidas e contextualizadas para dúvidas do dia a dia. A experiência também é prática para o usuário e segura.
Segundo Anderson Chamon, vice-presidente de Tecnologia e Produto e que lidera as iniciativas de inteligência artificial na companhia, estar na vanguarda das inovações no segmento é natural para uma empresa com DNA do PicPay. “Como fizemos na fundação da empresa, estamos construindo algo completamente novo no mercado. É o uso de GenAI na prática, para facilitar a vida dos nossos clientes e que efetivamente funciona, com números que comprovam a satisfação dos usuários”, afirma.
Além de atender os usuários, a AI ajuda inclusive na organização financeira. Quem paga suas contas no PicPay pode perguntar no chat do app quanto gastou com energia elétrica em 2023 e ter a resposta, por exemplo. Também é possível entender de quanto foi o aumento na sua conta de luz, água ou celular em um período. São aplicações que usam a tecnologia para tornar o dia a dia mais simples e complementam o ecossistema de serviços financeiros. Em breve, será possível ainda questionar quanto foi gasto com a escola do seu filho no ano passado, entre outras dúvidas. Mesmo que a informação não esteja sempre clara nos boletos, a IA conseguirá identificar e devolver a soma exata.
O projeto foi implementado pelo time de AI Lab, formado no PicPay especialmente para focar em assuntos de AI Generativa. Para fazer perguntas e receber respostas que utilizam a IA, basta acessar a DM do PicPay pelo ícone de mensagem no canto superior direito do app e enviar uma mensagem na conversa “PicPay: Atendimento”, que tem um ícone de verificação azul que demonstra que é uma conta oficial verificada do PicPay.