A FICO , líder mundial em software de análise preditiva, realizou uma pesquisa em parceria com a empresa de inteligência de mercado Arizent sobre as percepções de líderes de bancos com relação à transformação digital. O estudo indicou que a maioria dos executivos (71%) expressam dúvidas sobre a capacidade de suas empresas responderem ao cenário de disrupção digital.
A omnicanalidade foi considerada o maior problema para os bancos, sendo que quase dois terços (62%) admitem ter dificuldades para oferecer um serviço consistente em todos os canais. Apenas 3% dos entrevistados acreditam que suas companhias tomaram as medidas necessárias para se adaptarem às evoluções tecnológicas.
“As pessoas estão acostumadas a uma incrível variedade de serviços baseados em dados altamente personalizados, de provedores de serviços digitais como Amazon e Google. No entanto, a maioria dos bancos não fornece a mesma experiência e encantamento para seus clientes”, disse Bill Waid, vice-presidente e gerente geral de Soluções de Gerenciamento de Decisão da FICO.
Quando se trata de antecipar e responder proativamente às necessidades dos clientes em tempo real, a maioria dos entrevistados acredita que os bancos estão mal preparados. Menos da metade (42%) consideram suas empresas como muito boas nesse quesito.
“Os consumidores de hoje esperam interações altamente personalizadas que prevejam suas necessidades, surpreendam e encantem. Sem uma abordagem centrada no cliente para a transformação digital, que utilize dados e análises para prever o seu comportamento e otimizar as interações, a dificuldade de fidelizar clientes no setor bancário deve se intensificar”, disse Nikhil Behl, CMO da FICO.
Embora o setor esteja se esforçando para se adaptar à nova realidade, há bancos que já adotaram uma abordagem digital que prioriza o fornecimento de experiências personalizadas. O relatório destaca as melhores práticas do Bradesco e do canadense Banco de Montreal, considerados como líderes em visão de futuro no setor bancário e que trabalham para atender às novas necessidades de seus clientes.
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