Na América Latina, 2 em cada 5 consumidores passam de 2 a 4 horas por dia conectados a smartphones e laptops, além do horário de trabalho (Relatório de Tendências de Consumo Global – MoEngage/2023). Este é um período importante para o sucesso dos negócios, uma vez que pode ser o início de uma jornada de compra. Essa hiper conectividade é um ponto a favor, mas também requer atenção: durante a navegação, a transição de uma tela para outra é muito rápida.
De acordo com a MoEngage – martech de engajamento orientado por insights – adotar uma estratégia omnichannel é um ponto crucial para uma marca gerar experiência de valor e acompanhar os passos do seu público. Ao integrar todos os pontos de contato, como sites, apps de mensageria, redes sociais, e-mail e até mesmo as lojas físicas, é possível manter a uniformidade no relacionamento com o consumidor e aumentar a confiança na marca.
“Antes da compra, o consumidor pode interagir com uma marca por um ou mais canais em busca de um mesmo objetivo. Se ele inicia sua jornada de consumo pelo site, caso retome a conversa via WhatsApp, ele deseja continuidade no atendimento”, explica Daniel Simões, General Manager da MoEngage LatAm. “Isso mostra o quanto uma abordagem omnichannel é indispensável para promover uma experiência de compra contínua, que resulte em conversão e fidelização”.
Continuidade, omnicanalidade e fidelização
As marcas devem pensar além de computadores, dispositivos móveis e smartphones e devem estar atentas e direcionar a atenção ao consumidor e seus interesses. Ou seja, em uma estratégia omnichannel, ele recebe o que quer, a qualquer momento da jornada, sem ter a sua experiência interrompida. A interação é fácil e sem atrito: começa em um canal e pode ser continuada em outro sem repetições ou necessidade de reiniciar a demanda.
“Ninguém gosta de falar com a marca por um canal e ter que repetir toda a história caso migre para outro. Quando isso acontece há um desgaste por parte do consumidor, que pode optar por outra marca. A consistência é fundamental e não há chance para o erro”, reforça Daniel Simões.
Um ponto alto da omnicanalidade é fazer o consumidor se sentir no centro da estratégia. De acordo com o Relatório de Personalização e Engajamento – MoEngage/2023, 46% dos consumidores latino-americanos querem ser entendidos e reconhecidos pelas marcas, que ganham muitos pontos quando estão atentas às preferências e interesses e usam isso em suas interações. Com todos os canais de interação conectados e integrados, há compartilhamento de dados do cliente e é possível analisar histórico de compras, contatos anteriores e preferências que farão a diferença no relacionamento com este consumidor.
“Compreender profundamente o consumidor, rastrear comportamentos e identificar tendências, é um diferencial. E isso é possível a partir de insights orientados por dados, que serão essenciais para definir próximos passos de acordo com as necessidades, preferências e interesses descobertos. Uma marca que mantém consistência nas mensagens e promove experiência única em todos os canais, evita ruído de comunicação e gera confiança. Estes são fatores essenciais para manter a boa reputação e a recorrência”, finaliza Simões.
Para a MoEngage, a omnicanalidade é uma necessidade para negócios que visam preservar receitas e aumentar a lucratividade e cita três pontos importantes para construir uma experiência integrada:
1. Unifique diferentes canais off-line e on-line – Site, anúncios para celular, mídia social e e-mail, quando integrados aumentam as oportunidades de gerar uma experiência unificada ao consumidor e uma comunicação única e continuada;
2. Esteja flexível para as novas tecnologias e canais – Novas tecnologias e canais surgem diariamente e é importante que as marcas estejam atentas e acompanhem as tendências de consumo e preferências dos consumidores para estar presente onde eles estão.
3. Harmonize a jornada do cliente usando insights – Valorizar cada informação dada pelos consumidores é essencial para captar insights mais profundos em aplicativos, sites e lojas. Após análise, a estratégia é usar esses insights para criar experiências de compra relevantes e transparentes.