Por Caio Camargo, diretor comercial da Linx
Uma semana da NRF, a primeira completamente virtual, já se passou e os debates começam a esquentar, desenhando tendências para o varejo em 2021. Até aqui, quase todas as apresentações se iniciaram falando sobre os impactos da pandemia e como as empresas atravessaram esse período durante o último ano – e não poderia ser diferente. Uma das maiores apostas dos painéis, sem dúvidas, é entender o quanto dessas novas experiências e modelos de compra e consumo adotados pelas marcas e pelo mercado irão permanecer.
Com tanta digitalização nos últimos meses e conversas intensas sobre como mudar seu negócio para vender online, uma das principais perguntas que pairam no varejo é: “qual o futuro das lojas físicas?”. Algumas palestras já apontam a direção. Acredite: não somente há futuro, como devemos ver as lojas físicas serem novamente exaltadas como o grande ponto de experiências entre marcas e consumidores no mundo pós-pandemia.
É incrível como a tecnologia foi apressada durante a pandemia. Um dos painéis mais memoráveis, até o momento, chamou o momento de “A grande compressão”, um trocadilho com o momento da “Grande Depressão” dos anos 30. Porém, com um olhar positivo em que, além da transformação, identificou que teremos um novo momento da valorização da experiência da loja física. Afinal, depois de tantos meses sem poder sair de casa, as pessoas querem fazer tudo presencialmente. Ansiosos pela retomada, as marcas já começam a se preparar: a Suitsupply, por exemplo, está apostando em uma grande reforma de sua loja no SoHo, em Nova York, criando até mesmo um rooftop para receber os clientes depois que essa crise passar, com uma experiência única e diferenciada.
Para além da aparente fadiga de tudo o que é digital – um dos termos que ouvi foi o de Zoombombing, que é o cansaço de reuniões desse tipo –, esse momento deixará suas marcas em relação aos clientes. Muitos deles novos no digital, suas experiências tiveram fatores como personalização de promoções e serviços e, uma vez que retornem às lojas físicas, vão demandar que elas também ofereçam esse tipo de atendimento, afastando o antigo sentimento de massificação. Segundo pesquisa da Salesforce, mais de 84% dos consumidores norte-americanos desejam soluções e atendimento customizados. Para isso, os clientes estão dispostos a compartilhar seus dados com as marcas, desde que, em troca, tenham um real incremento em sua experiência ou jornada de compra, informação interessante para o momento em que mais discutimos LGPD no País.
A ideia é que, daqui para frente, o físico e digital se conversem mais do que nunca. É mais do que certo que as lojas físicas têm espaço para retomar sua performance e crescer, mas é preciso estar preparado para os novos hábitos do consumidor, lembrando que não é mais apenas a compra que importa, mas como o consumidor é guiado durante sua jornada. E é preciso se preparar agora, pois o cliente não vai querer esperar ainda mais para compensar o tempo dentro de casa.