Com a crescente convergência dos modelos online e tradicional da venda direta, a partir da estratégia de digitalização da companhia, a Natura passou a apostar na inteligência artificial para o atendimento de suas consultoras e consumidoras, sem deixar de lado o cuidado com as relações que está na essência da companhia.
Por isso, a Nat, assistente virtual da Natura, ganhou personalidade e novas funcionalidades. Com o objetivo de humanizar o atendimento digital, a Nat passa a representar a marca Natura nos ambientes virtuais, com atendimento personalizado no site e, em breve, nos aplicativos da companhia. Lançada em 2016 como um bot dentro do Facebook, a Nat oferecia até então opções de presentes para as consumidoras.
Por meio da Nat, já é possível renegociar dívidas, solicitar a segunda via de boletos, consultar títulos, status dos pedidos e pagamentos, funcionando assim como uma agente de mudança na migração dos públicos para os canais virtuais. Aos poucos, a assistente virtual da Natura ganhará outras funcionalidades, com a possibilidade de realizar troca de produtos e até reconhecimento de voz.
“Os primeiros resultados apontam que a Nat consegue resolver mais de 70% dos casos que antes seriam direcionados para a Central de Relacionamento da Natura, tornando o nosso atendimento mais ágil e satisfatório, sem perder a essência da companhia, que é um relacionamento carinhoso com nossas consultoras. Vale ressaltar que se o cliente não consegue resolver sua dúvida com a Nat, ele pode falar com um dos nossos atendentes pelo chat. Tivemos o cuidado de construir a Nat de forma muito simples e preditiva, facilitando seu uso e adoção por parte das nossas consultoras e consumidores”, afirma Paula Pimenta, diretora da Central de Relacionamento da Natura.
O uso da inteligência virtual nas plataformas digitais da Natura também faz parte da estratégia de digitalização da empresa, com convergência cada vez maior entre o modelo de venda presencial e online. Hoje, mais de 600 mil consultoras já usam o aplicativo exclusivo Consultoria, que representa cerca de 25% dos pedidos realizados. Com a personalização do autoatendimento, as consultoras ganham tempo para se dedicar à sua atividade, aumentando a produtividade da força de vendas.
Para definir a identidade visual e as principais características da Nat, a Natura reuniu um time multidisciplinar, do qual participaram as áreas de marketing, atendimento, tecnologia digital e relacionamento com clientes e consultoras. “Temos consultoras de 20 a 70 anos, atuando nas mais diversas regiões do Brasil, em diferentes contextos sociais. Por isso, a Nat precisava ser inclusiva, com uma atitude transformadora e acolhedora, que comunicasse os valores da marca. Trabalhamos em cocriação com diversas equipes até chegar na nova personalidade dela, em busca da melhor experiência possível para quem se relaciona conosco”, afirma Mario Santiago, diretor de Aplicação de TI.
A Nat, explica Santiago, conta com o suporte de um bot para responder a perguntas e transações frequentes e deve ganhar mais facilidades à medida que seu uso se torne mais frequente, garantindo cada vez mais assertividade, rapidez e agilidade no atendimento.
Além de acelerar a digitalização da empresa, a Nat também tem como objetivo reduzir em 30% os atendimentos feitos via Central de Relacionamento, que estarão cada vez mais focados em resolver problemas complexos. Atualmente, cerca de 75% dos contatos recebidos pela Central de Relacionamento são dúvidas simples ou assuntos transacionais de baixa complexidade, que a Nat está capacitada a resolver, com o benefício de estar disponível em tempo real, 24 horas por dia, todos os dias da semana, com total segurança.