Colocar o cliente no centro da estratégia dos negócios já se tornou fundamental para as empresas que querem ganhar destaque no mercado. O Mercado Eletrônico acompanha essa tendência e segue investindo em iniciativas que apostam na otimização do Customer Experience (CX) e Customer Success (CS). A empresa, que anunciou em julho deste ano a adoção de chatbots para o atendimento, anuncia agora o desenvolvimento de um projeto totalmente focado em customer success para atender sua base de clientes – que conta com mais de 1 milhão de fornecedores e 8 mil compradores.
De acordo com Diogo Morgado, gerente da área de pós-vendas e customer success do Mercado Eletrônico, o projeto é liderado pelo time de Pós-Vendas e tem como foco principal dois pilares: o primeiro, focado na estratégica de customer success como playbooks, jornada do cliente, programas, metodologia, dados e ações; e o segundo, voltado para a cultura interna de sucesso do cliente, onde todos times da empresa participam e buscam maior engajamento nessas práticas.
Complementar ao projeto e baseado em suas novas práticas e métodos voltados a Customer Success, o Mercado Eletrônico desenvolveu um software que mapeia e gerencia a saúde do cliente, fazendo com que essa matéria não seja mais subjetiva, baseada em percepções. Denominado de PulseME, a ferramenta possuí um KPI único, denominado Health Score, que utiliza de um grande volume de dados para mapear a satisfação, engajamento e operações de toda a base de cliente, permitindo assim que os times operacionais tenham as ações mais direcionadas.
Para o executivo, as tecnologias surgem como facilitadoras e podem se transformar em resultados refletidos de forma contínua em todos os processos: “Com o surgimento de tecnologias como SaaS e Cloud, os clientes têm muito mais acesso e poder de decisão. Além do resultado esperado, eles também querem receber valor agregado, por isso é fundamental cada vez mais transformar todas as entregas em geração de valor. Ao interpretar os dados de forma mais assertiva, cria-se um ciclo contínuo de melhorias internas e externas, direcionando os times a atuarem de forma mais precisa e correspondendo cada vez mais com as expectativas dos clientes” explica.
Resultados em números
As ações focadas no sucesso do cliente já apresentam resultados positivos para o Mercado Eletrônico e toda sua base. Após três meses de implementação dos bots, a empresa registrou melhora em todos os indicadores. O tempo médio de espera e o número de contatos, por exemplo, registraram uma queda de 27% e 53% respectivamente. Segundo Alexandre Moreno, diretor de serviços do Mercado Eletrônico, os números refletem a satisfação dos clientes com os serviços:
“Mesmo com o crescimento e a globalização da empresa, que poderiam impactar nossos serviços, as iniciativas focadas no cliente funcionaram como uma alavanca e nosso índice de satisfação medido em pesquisa atingiu a nota de 9.4” finaliza.