Por Wilson Menezes
A crescente competitividade do mercado brasileiro de saúde e odontologia acrescida às pressões com custos, riscos e efeitos regulatórios, são desafios a serem enfrentados pelos competidores deste setor. Neste contexto, um ponto crítico para o sucesso das empresas é o atendimento ao cliente, fator preponderante na escolha do provedor de serviços. Uma pesquisa recente realizada pela Microsoft revelou que 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha de uma marca ou serviço. Em um ambiente marcado pela transformação digital e com consumidores cada vez mais exigentes em relação à qualidade do serviço prestado, a tecnologia emerge como grande aliada para ajudar a atrair novos consumidores digitais, aprimorar a experiência dos clientes e aumentar a lucratividade.
Por isso, alguns recursos tecnológicos tornaram-se indispensáveis para as empresas e instituições adequarem-se à era digital. A marcação de consulta inteligente, por exemplo, tem por objetivo facilitar a interação entre o prestador de serviço e o paciente beneficiário e seus dependentes quanto à disponibilidade e marcação de uma consulta, independente do tipo de procedimento, sem a necessidade de ligação telefônica ou presença física, por meio de aplicativos nos dispositivos móveis e na internet. Uma solução que garante um serviço de melhor qualidade, além de otimizar processos e ainda reduzir os custos.
Esse tipo de tecnologia direcionada ao paciente contempla funcionalidades para atender diferentes tipos de solicitação de agendamento, como pedido de agendamento ao prestador, marcação em tempo real de uma agenda disponível do prestador e agendamento reverso – quando o cliente envia para vários prestadores o pedido de agendamento, sendo concluído o agendamento no aceite do primeiro prestador a responder. Estes aplicativos inteligentes de marcação de consulta permitem que o paciente não só acompanhe, mas também altere e cancele seu agendamento. Uma ferramenta prática e eficiente, uma vez que promove ao paciente um horário com seu prestador sem que precise perder horas ao telefone em busca de um atendimento próximo e com data disponível.
Ao oferecer maior disponibilidade de agenda e facilitar o processo de marcação de consulta, as instituições de saúde garantem um diferencial e ampliam sua base de pacientes, que são atraídos pelo perfil online da instituição. Além disso, toda a gestão interna e o atendimento tornam-se mais ágeis, simples e precisos, já que as consultas marcadas online já chegam com os dados do paciente, facilitando a elaboração das fichas e desafogando o telefone. O paciente é tratado com mais atenção em todas as etapas de sua jornada de atendimento.
Trata-se de uma quebra de paradigmas para todos os envolvidos. A aplicação da tecnologia a favor dos segurados e dos parceiros de negócios garante melhor qualidade nos serviços prestados. A exemplo de modelos de negócios disruptivos como Uber, as plataformas de agendamento online empoderam o usuário/cliente/paciente, tornando-o um tomador de decisão. Isto tudo, além de elevar a confiança do consumidor/paciente, que passa a sentir-se mais tranquilo em relação ao atendimento, alinha as instituições ao patamar de serviços da era digital, promovendo a almejada experiência única, personalizada e com maior valor agregado.
Wilson Jesus Menezes é Diretor Executivo da Provider IT, uma das consultorias e provedoras de serviços de TI que mais cresce e inova no país.