A maioria das empresas investe em ferramentas digitais para atrair, converter e reter clientes, mas nem sempre essas soluções garantem uma experiência de compras agradável e o motivo é simples: falta conhecimento sobre eles. Qual o seu perfil? O que essa pessoa costuma comprar? O que ela precisa? Quais os seus desejos de consumo?
O fato é que a limitação de acesso às informações dos clientes pode trazer inúmeros prejuízos às organizações que, cada vez mais, precisam de insights sobre os desejos dos clientes durante a jornada de compras. É aí que área de Marketing entra em cena, uma vez que capacita as organizações para captarem tais percepções sobre as intenções dos consumidores, por meio de experiências individuais e em tempo real, até porque o dinamismo do mercado exige agilidade nas ações e na tomada de decisões.
O marketing contextual, por exemplo, que é a evolução do marketing personalizado, reúne informações dos clientes de vários canais como: interações anteriores, isto é, histórico de transações (pedidos, compras, pagamentos); antecipação de comportamentos e intenções atuais.
A partir daí, a experiência do cliente passa a ser personalizada, contextualizada e relevante. Há soluções de marketing e comércio que proporcionam engajamento com os clientes, ou seja, antecipam as necessidades e interesses do público-alvo. É o caso da plataforma SAP Hybris que, por meio da combinação dos seus módulos de Commerce, Service, Sales e Marketing, oportuniza experiências exclusivas durante toda a jornada de compras, desde o despertar do interesse, pesquisa, a compra em si até o pós-venda. Nesse caso, todo o relacionamento é focado no engajamento e na satisfação dos clientes B2B e B2C.
É uma poderosa plataforma de relacionamento omni-channel que garante possibilidades diferenciadas de interação com foco na venda. A comunicação ocorre por múltiplos canais de contato, com isso há um melhor engajamento entre os clientes, além da oferta da inteligência digital para a força de vendas e da possibilidade do Marketing desenvolver campanhas segmentadas e inteligentes, desde materiais impressos até as mídias sociais.
Quando se trata do comércio multicanal é imprescindível a criação, o gerenciamento e a publicação de informações relevantes em todos os canais de vendas e serviços. Então, para as empresas que buscam a gestão de conteúdo de produtos, gestão de conteúdo da Web, mobilidade, pesquisa e recursos de comercialização integrados, esta solução é uma alternativa mais que indicada, ou melhor, é indispensável.
Outra possibilidade para gerar engajamento com os clientes são as ferramentas que permitem os insights das intenções dos consumidores em tempo real e, consequentemente, experiências contextuais e agilidade frente ao concorrente.
Integrada a suíte Commerce, essa solução também oferece recursos como recomendações de produtos, microssegmentação, direcionamento e conversão de carrinhos abandonados com o remarketing, análise preditiva, medição de sentimento dos consumidores, ROI de campanhas em tempo real, integração com mídias sociais, criação de perfis únicos e completos dos seus clientes, além do auxílio à conversão dos acessos anônimos de seu website em clientes satisfeitos e fidelizados.
A verdadeira visão de 360° das interações com os clientes – em todos os canais – cria uma percepção única de informações relevantes de consumidores em um só local, fator que possibilita a identificação do público-alvo para campanhas omni-channel.
O resultado é certo: aumento das conversões de clientes, consolidação e recomendação da marca. O que mais a sua empresa deseja?
Sofia Alpendre Baldessar, Gerente de Marketing da FH, empresa de tecnologia especializada em processos de negócios e software.