Por Gustavo Pipa
Imagine-se chegando ao seu fast food preferido depois de um longo dia de trabalho. Dessa vez, porém, você é chamado pelo nome e nem precisa detalhar seu pedido de sempre para logo recebê-lo sem erros. Isso sem que você tenha sequer falado com um atendente. Imaginou? Acha impossível? Não é mais. A inteligência artificial de conversação já é uma realidade e, aliada aos meios digitais de pagamento, está revolucionando a experiência do consumidor também nas redes de fast food.
Além dos já consolidados assistentes digitais, como a Alexa e a Siri, essa nova tecnologia tem ajudado clientes a alcançar um nível elevado de experiência ao consumidor. As soluções podem ser implantadas em canais como sites, aplicativos, dispositivos móveis e uma lista crescente de outros aparelhos inteligentes capazes de unir texto e voz. Ou seja, a inteligência artificial de conversação é um serviço para o qual não há fronteiras.
Aplicada ao fast food, ela funciona da seguinte forma: o cliente é reconhecido pela câmera ou pela biometria. O menu então carrega automaticamente seus pedidos frequentes e sugere opções com base em suas preferências em visitas anteriores. O cliente faz seu pedido, recebe o agradecimento do atendente virtual e pronto: pedido na cozinha. O pagamento pode ser autorizado pela biometria ou qualquer personalização escolhida pelo cliente. Pedido exato em mãos, hora de saborear a comida.
Outro ponto relevante: a produtividade. Funcionários que deixam as plataformas de atendimento e pagamento podem se dedicar amplamente ao preparo dos alimentos, core do negócio, trazendo uma eficiência maior ainda a esse mercado. Além disso, as barreiras de idioma e o treinamento para os clientes podem ser amplamente melhorados usando a solução, com redução de custos e desenvolvimento pessoal.
As ferramentas de inteligência artificial de conversação levam benefícios também aos restaurantes: dão maior agilidade ao serviço e ainda permitem oferecer de forma precisa ofertas que se adequem àquele perfil de cliente, aumentando as chances de vendas. As interações fornecem ainda dados valiosos sobre os clientes, tornando possível atendê-los cada vez melhor. Esse banco de dados ajuda a aperfeiçoar o que ainda pode ser melhor.
A mesma experiência de pedidos por voz pode funcionar em diversos tipos de transações online, como a integração com o KDS (sistema de exibição de cozinha), sistemas de ponto de venda (PDV) e de fidelidade. E à medida que a tecnologia evolui, a identificação biométrica ou autenticada e o processamento de pagamentos farão parte do dia a dia dos clientes, estendendo-se a dispositivos como relógio, celular e até carros inteligentes. Cada vez mais a era digital está em nossas vidas, e essa transformação afeta diretamente a experiência final do cliente, trazendo mais conforto e um olhar diferenciado. Isso traz possibilidades infinitas, e muitos consideram essa uma oportunidade para crescer e ganhar espaço em um mercado tão agressivo.
A inteligência artificial em conversação tem casos de uso semelhantes que podem ser aplicados em outras indústrias, como por exemplo o mercado de varejo. As organizações estão cada vez mais olhando e iniciando POC’s nessa abordagem, adotando visão e estratégia diferentes, desenvolvendo estruturas de governança e construindo aplicações de forma responsável com a IA.
Gustavo Pipa, executivo de contas de Retail & Consumer Goods na Cognizant.