O IBOPE CONECTA, referência no comportamento do consumidor digital, e o IBOPE DTM, unidade de marketing de relacionamento e big data do IBOPE Inteligência, realizaram o estudo Customer Experience Report (CX Report) para comparar os 34 principais sites de e-commerce do Brasil e descobrir a satisfação e a experiência dos consumidores no ambiente online. Pelo estudo, o comércio eletrônico com índice mais alto é a Netshoes, com 71% de clientes que recomendam a marca, resultado 36% maior do que a média (52%) dos e-commerces pesquisados. Em segundo lugar está a loja de moda Zattini, também do Grupo Netshoes, com 69%, seguido pela Saraiva (64%).
Para chegar a esses índices, IBOPE CONECTA e IBOPE DTM calcularam o índice de satisfação e recomendação das marcas dos consumidores. Além de Netshoes, Zattini e Saraiva, foram avaliados e-commerces como Amazon, Walmart, Submarino, entre outros.
Para Alexandre Yamada, gerente Máster – Inteligência, da Netshoes, os números são resultado de um trabalho de amadurecimento do e-commerce. “Proporcionar uma experiência diferenciada ao consumidor é importante para a confiabilidade e apreço do cliente em relação à marca, e o comércio eletrônico já está abraçando essa lógica. Nós, do Grupo Netshoes, acreditamos que a compra não se encerra com um click. Existe todo um processo de pós-venda. Acompanhar para que a entrega seja feita no prazo e facilidade para a troca, por exemplo, são serviços que fazem parte do processo e que devem ser realizados com excelência no meio eletrônico”.
A pesquisa também possibilita medir os aportes de consumidores entre os e-commerce pesquisados. Os números mostram que a probabilidade de um cliente comprar na Netshoes após ter visitado um de seus principais concorrentes é de 70%. Outro resultado apresentado pelo estudo é a proporção dos que efetuaram alguma compra nos sites pesquisados nos últimos 12 meses. Nesse quesito, o top três é composto por Americanas.com, que possui 47%; Mercado Livre, com 39%;e Netshoes, com 32%.
Para Laure Castelnau, diretora executiva do IBOPE CONECTA, o CX Report é um instrumento poderoso para análise competitiva, apontando quais as marcas estão acima ou abaixo do índice médio da categoria. O estudo não é feito apenas para e-commerce, mas para muitas categorias, tais como bancos, automóveis, operadoras de telefonia, artigos esportivos, produtos de beleza, entre outros. Bernardo Canedo, diretor executivo do IBOPE DTM completa: “Nosso objetivo é criar parâmetros de mercado para esses indicadores de satisfação e recomendação, permitindo que as próprias marcas possam se desafiar e estabelecer metas formais de satisfação dos consumidores”.
Essas informações foram coletadas em setembro de 2016, por meio de 2 mil entrevistas online com homens e mulheres de todo o país, a partir dos 16 anos, das classes socioeconômicas A,B e C.