O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, anuncia que o uso de Assistentes Virtuais (VA) no local de trabalho está crescendo. De acordo com pesquisa Gartner, até 2021, 25% dos profissionais usarão diariamente assistentes virtuais empresariais para colaboradores (VEA – Virtual Employee Assistant, em inglês ). Em 2019, esse número será menor do que 2%.
O setor de atendimento a clientes foi o campo de entrada para muitos usuários em relação aos assistentes virtuais. Mas, com a democratização da Inteligência Artificial (IA) e o desenvolvimento de interfaces de conversação mais precisas e inteligentes, diferentes tipos de plataformas estão surgindo, com destaque para os assistentes virtuais pessoais (VPA) e assistentes virtuais para clientes (VCA), além dos sistemas de VEA.
“Estimamos que os assistentes virtuais específicos para colaboradores sejam usados por um número crescente de organizações nos próximos três anos”, diz Annette Jump, Diretora Sênior do Gartner. “Indústrias como a de seguros e serviços financeiros estão demonstrando forte interesse em utilizar soluções de VEA internamente. Também presenciamos a utilização desse tipo de tecnologia em consultas de TI, atendimento ao cliente e para informações”.
Os exemplos incluem o desenvolvimento de plataformas como o Alexa for Business, da Amazon, que ajuda os funcionários a delegar tarefas como o agendamento de reuniões e de operações de logística; e o MIKA, da Nokia, dedicado a ajudar os engenheiros a encontrarem respostas enquanto realizam tarefas complexas ou diagnosticam problemas. “Em última análise, os assistentes virtuais empresariais são usados no local de trabalho e os recursos de VEA aumentam a produtividade dos funcionários e promovem o engajamento construtivo”, explica a Diretora.
O mercado mundial de plataformas de conversação – assistentes virtuais e chatbots – inclui atualmente mais de 1.000 fornecedores. Para os próximos dois anos, no entanto, é esperado que a busca por novos recursos provoque uma drástica mudança no panorama dos fornecedores. “Os líderes de TI que desejam implementar uma plataforma de conversação devem determinar os recursos de que precisam a partir de tal plataforma no curto prazo e selecionar um fornecedor com base nisso”, afirma Annette.
Interfaces de voz criadas para empresas se multiplicarão
O Gartner prevê que, até 2023, 25% das interações dos funcionários com aplicativos serão por meio de reconhecimento de voz – muito acima dos 3% previstos para 2019. Embora a maioria dos chatbots e VA ainda seja baseada em sistemas de texto, os serviços de fórum e aprendizagem estão melhorando rapidamente. Como resultado, a implantação de soluções baseadas em voz aumentará.
“Acreditamos que a popularidade dos alto-falantes conectados em casa, como o Amazon Echo, o Apple HomePod e o Google Home, aumentará a pressão sobre as empresas para permitir dispositivos semelhantes no local de trabalho”, diz Van Baker, Vice-Presidente do Gartner. “Apesar de ainda existirem limitações no tipo de uso que esses dispositivos podem desempenhar atualmente, é esperado que o engajamento e a procura dos funcionários em relação a essas tecnologias possam expandir a presença e as possibilidades de ações com esses equipamentos à medida que os recursos melhorarem”, explica.
O Gartner estima que os gastos de consumidores e empresas em equipamentos de assistência virtual superarão US$ 3,5 bilhões em 2021.
Um exemplo recente da integração de alto-falantes de VPA no mercado é a parceria da Amazon com a rede Marriott. Atualmente, os hotéis da companhia usam o Echo VAs, alto-falante com sistema Alexa, para auxiliar nos procedimentos de checkout de clientes e no gerenciamento das comodidades dos quartos.
No setor de saúde, os diagnósticos remotos e os aplicativos para cuidados de idosos serão ativados por sistemas pessoais de assistência virtual. Alguns, inclusive, já estão sendo testados. “A tecnologia de voz também está sendo usada por médicos para documentar dados de pacientes dentro de registros eletrônicos de saúde”, explica Baker. “As soluções de reconhecimento de voz também podem ser usadas para fazer pedidos de testes e medicamentos, o que economizará tempo. Sem dúvida, outras empresas trarão interações de voz com aplicativos para o cenário clínico, de modo que os recursos de fala se tornem rapidamente o padrão utilizado pela maioria dos aplicativos de saúde”.
As interfaces de voz liberam os profissionais de terem que usar um mouse e teclado ao interagir com aplicativos de negócios. Essa liberdade pode beneficiar muito os gestores e líderes empresariais. “Permitir a interação de voz com aplicativos aumentará a facilidade digital dos colaboradores que têm acesso a eles”, diz Baker.