Os dados são os maiores aliados de todos os negócios. Eles possibilitam analisar comportamentos, tendências, mudar rumos e se preparar para novos desafios. Pensando nisso, a All iN | Social Miner, em parceria com a Neotrust, Vindi, Octadesk e Delivery Direto lançam o Relatório sobre o Comportamento do Consumidor, que analisa as bases de dados das empresas, para contar como foi 2021 para o varejo online e trazer tendências do comportamento do público para os meses que estão por vir.
Vamos começar com uma boa notícia: apesar do último ano duro para a economia, o faturamento do varejo online cresceu 26% em relação a 2020. Para Ricardo Rodrigues, líder de produtos da All iN | Social Miner, “o varejo se mostrou resiliente e, com criatividade, estratégia e apoiado pela tecnologia, vem entregando resultados positivos”. O faturamento chegou a R＄ 161 bilhões no ano, com 353 milhões de pedidos e ticket médio de R＄ 455. Dentro destes valores, as categorias de produtos que mais faturaram foram Celulares (20%), Eletrodomésticos (13%), Eletrônicos (10%), Informática (9%) e Moda (9%).
E qual mês mais rendeu para o varejista online?
Novembro foi o mês com maior destaque em visitas, cadastros e vendas em 2021 – não à toa, uma vez que de acordo com Pesquisa sobre a jornada de compra na Black Friday, feita em parceria com Opinion Box no ano passado, 60% tinham intenção de comprar na data e cerca de 43% dos consumidores afirmaram monitorar preços até um mês antes do maior evento comercial do ano.
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Como todo varejista sabe, a venda não é a única etapa e a jornada não acaba ali. Para fidelizar o cliente, é importante criar um relacionamento e grande parte desse trabalho passa pelo atendimento. E entre os diversos canais possíveis para esse contato, o WhatsApp foi o mais utilizado – sendo também o que mais cresceu no último ano. “Provavelmente isto se deve por ser um canal que está sempre à mão, prático e ágil para o dia a dia”, diz Ricardo.
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Os mais procurados
Entre as diversas categorias de produtos disponíveis no varejo online, Farmácia e Saúde é a que mais cresceu em número de visitas no ano de 2021, com aumento de 132% em relação ao ano anterior. Para Rodrigues, “crescimento este que, além do consumo de remédios, pode estar atrelado à comercialização de produtos como dermocosméticos, no país que é o quarto maior mercado de beleza e cuidados pessoais do mundo”. Outra categoria que teve um expressivo crescimento foi Materiais de Construção, com incremento de 46% nas visitas.
Dentro de 2021 também aconteceram variações nas buscas entre o primeiro e segundo semestre do ano. Eletrodomésticos e Eletroportáteis foram procurados 58% a mais na segunda parte do ano. Já Materiais de Construção e Bebidas tiveram destaque na primeira metade de 2021.
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Já quando o assunto é delivery de comida, quem ganhou em receita foi a culinária japonesa. Apesar de contar com um volume de pedidos inferior ao das pizzarias, os restaurantes deste tipo faturaram mais, o que pode estar atrelado a um maior investimento do consumidor em pedidos com um custo mais alto
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Consumo por região
Outra variação interessante é a que acontece nas regiões do Brasil. Primeiro, em quantidade de acessos, o Sudeste segue liderando, seguido do Sul, Nordeste, Centro-Oeste e Norte. Segundo, existe diferença nas categorias mais buscadas em cada região: Beleza e Cosméticos é a categoria mais procurada pelos consumidores do Norte (32%) e Nordeste (30%); A categoria que mais cresceu em visitas, Farmácia e Saúde, é a que mais atrai o público do Sudeste (48%) e Centro-oeste (25%); Bebidas concentra o maior tráfego (49%) dos residentes do Sul. “Essas diferenças de visitas em períodos do ano e regiões do país indicam que o comércio eletrônico não é algo padronizado. É preciso conhecer o seu consumidor para conquistá-lo com o melhor produto na hora certa”, diz Ricardo.
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A hora e a vez do mobile
Outro ponto de destaque é o tipo de acesso por onde o potencial consumidor acha o seu produto. De acordo com o relatório, as visitas por mobile cresceram mais de 28% no segundo semestre. Para o executivo, “este é um movimento que pode estar atrelado a popularidade do Social Commerce, por exemplo, considerando que nossos estudos com Opinion Box revelam que 76% dos brasileiros utilizam as redes sociais para pesquisar produtos”.
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Questões que pesam no bolso
Outro ponto importante para todo e-commerce é o frete. De acordo com os dados do Relatório, a prática do frete grátis cresceu de 2019 a 2021 e diminuiu o valor médio quando ele é cobrado. Para Ricardo, “isto indica que o comerciante está ligado com o que o consumidor deseja. E hoje as empresas já têm acesso a uma grande base de dados que pode ser usada para nortear essas estratégias para oferta de benefícios como esses, a fim de que cupons ou frete grátis, por exemplo, sejam distribuídos de forma inteligente para aqueles consumidores com maior potencial de conversão”.
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Quanto às formas de pagamento, o cartão segue liderando em 2021, crescendo 4.7 pontos percentuais em relação ao ano anterior, chegando a representar 71,7% das vendas. A participação dos boletos caiu de 32,4% para 24,4% e o PIX representa 3,6% das transações em 2021.
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Para Ricardo Rodrigues, “o relatório mostra que alguns setores que se destacaram em 2021, a exemplo de Farmácia e Saúde, podem continuar relevantes neste ano. Além disso, vale sempre destacar que é essencial para os varejistas usar os cadastros e os dados coletados na sua base para entender o comportamento do consumidor e qual a melhor forma de se comunicar — dica que vale para todos os segmentos.”