80% dos consumidores afirmam que a experiência proporcionada pelo varejista é tão importante quanto a compra e 64% desejam engajamento personalizado, com base em seus comportamentos anteriores
Nos últimos anos, os padrões de venda das empresas de varejo mudaram. A transformação digital, aliada a estratégias de comunicação diferenciadas, tem cumprido um papel importante, que é fomentar o engajamento ideal com o público. Isso tem contribuído para que os varejistas continuem competitivos e inseridos nesse novo contexto de mercado.
O engajamento é a forma como as empresas interagem com seus clientes. Ele é responsável por parte da fidelização do consumidor com a marca e pelas relações construídas entre eles.
Um guia da Infobip, plataforma líder de comunicação em nuvem e especialista no assunto, mostra que cerca de 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida pelos varejistas é tão importante quanto o produto que estão comprando. Isso significa que as interações são relevantes e significativas, podendo ajudar a aumentar as vendas e reduzir a rotatividade no segmento.
De acordo com Caio Borges, Diretor de Vendas da Infobip no Brasil, ter uma estratégia omnichannel eficiente pode, inclusive, aumentar a receita do negócio. “Ao lidar com a mudança de hábitos e as expectativas dos clientes, os varejistas devem repensar a maneira como se relacionam com eles. Por meio das novas interações digitalizadas, eles podem se comunicar com os consumidores utilizando vários canais, com conteúdo personalizado para capturar atenção. Esse tipo de engajamento coloca o cliente no centro da estratégia, atraindo-o a comprar, mais de uma vez, das marcas capazes de entender e antecipar suas necessidades particulares”, destaca.
Face a este desafio está também a vantagem competitiva que permitirá aos retalhistas destacarem-se dos concorrentes. Para isso, a Infobip aponta alguns pontos-chave para atender às expectativas dos clientes, como enviar notificações automáticas com promoções por meio de aplicativos, levar o cliente de volta ao carrinho de compras, ajudá-lo a comprar por outros canais além do site, além de convidá-lo a dar feedback ou responder a pesquisas de satisfação por meio de seu canal de bate-papo favorito.
Para aprofundar o assunto, a Infobip lista a seguir três técnicas fundamentais para adaptar as interações às novas demandas dos consumidores e sair na frente da concorrência.
1 – Aplicativos móveis e de bate-papo: a chave para estratégias omnichannel
Uma abordagem omnichannel combina vários canais digitais em uma única plataforma e permite que eles trabalhem juntos da melhor forma para cada caso. Os principais apps e canais de chat que todo lojista deve ter à mão para aumentar o engajamento do cliente são WhatsApp, SMS, RCS e e-mail.
Segundo a Infobip, até 26% dos varejistas ainda não possuem uma estratégia de integração omnichannel. Mesmo que, hoje em dia, mais de um canal digital seja usado para se comunicar com seus clientes, a questão é: o quanto a comunicação é realmente efetiva?
2 – Simplifique o processo de checkout
Uma pesquisa recente mostrou que 28% dos consumidores abandonaram seus carrinhos de compras durante o checkout citando ‘processos muito longos ou complicados’. Atualmente, existem maneiras de aumentar a segurança do usuário, ao mesmo tempo em que o processo de checkout é facilitado, para melhorar a experiência do cliente e gerar mais receita.
Por exemplo, o Mobile Identity é a solução de verificação mais rápida do mercado, capaz de ajudar a agilizar todo o processo de pagamento em dispositivos móveis com verificação de dados pessoais e preenchimento instantâneo de formulários. Desta forma, os consumidores podem finalizar as compras em seus dispositivos móveis sem serem interrompidos, nem sequer por um SMS 2FA, aumentando a probabilidade de concretizarem a compra.
3 – Mensagens que mostram atenção e cuidado: a felicidade do cliente importa
O atendimento ao cliente funciona nos dois sentidos: se não houver cuidado durante o atendimento, o comércio corre o risco de perder um comprador que demorou tanto para conquistar. Da mesma forma, se forçar demais, ele também pode afastar-se. Portanto, é essencial entender o que cada usuário deseja e o nível de atenção e comunicação que ele exige. Dessa forma, é possível criar comunicações adaptadas às necessidades de cada um e fazer com que o cliente se sinta importante e ouvido, em vez de sobrecarregado ou desapontado.
Até 82% dos consumidores já trocaram de marca porque tiveram uma experiência de compra ruim. É comprovado que manter um cliente satisfeito é muito mais barato do que conquistar um novo e, ao adotar uma abordagem omnichannel, é possível reter 89% dos clientes e com 30% a mais de LTV (Lifetime Value).
Embora a comunicação face a face tenha diminuído, as marcas de varejo devem se capacitar para humanizar suas interações digitais e envolver seus consumidores e a melhor estratégia para isso é por meio de uma segmentação bem definida, personalização e automação omnichannel de seus canais e comunicações.