Criada em 1970, a Estácio possui unidades em todos os estados do País, o que requer atendimento ainda mais ágil e eficiente para a alta demanda gerada por seus mais de 500 mil alunos e prospects.
No passado, a Estácio contava com um assistente virtual destinado ao atendimento de candidatos e alunos. Entretanto, o serviço atingia a uma taxa de automação de menos de 30%, gerando grandes demandas para a central de atendimento, trazendo deficiências na comunicação com seus usuários, o que difere de nossa premissa de atendimento ágil e linear.
Para sanar toda a situação, em janeiro de 2016, a Estácio contratou a Bluelab, empresa especializada em automação de atendimento com o uso de inteligência artificial. Após avaliar as necessidades da instituição de ensino, a Bluelab iniciou o processo de criação do avatar para o chatbot, que deveria transparecer jovialidade e seriedade, possuindo uma imagem robótica, mas amigável, além de apontar para um consciente coletivo de atendimento virtual, agregando os valores da Estácio.
“Optamos por deixar claro que o atendimento é realizado por chatbot para manter a transparência que aplicamos em nossos serviços educacionais e na relação com nossos alunos”, explica Bruno Pessanha, Gerente de Canais Digitais da Estácio. A universidade também possui chat humano, atendimento via formulário no portal e call center.
Batizado como Tácio, nome escolhido por votação dos funcionários da área de relacionamento, o robô teve sua base de conhecimento criada do zero. O ponto de partida foram as 20 dúvidas mais respondidas no atendimento telefônico, pois como disse Pessanha “Preferimos criar uma nova base a fim de atualizar e aperfeiçoar o atendimento, pautado na própria fraseologia de nosso candidato e aluno”. Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês.
Como o acesso ao Tácio é realizado por candidatos e alunos, foi necessário enriquecer a base de perguntas com informações que atendessem aos dois grupos. Para isso, a Estácio criou um sistema de comunicação interna para coletar e manter as questões atualizadas, o que possibilitou a Bluelab atualizar constantemente a base de conhecimento do robô.
Com o chatbot consolidado, a Bluelab e a Estácio iniciaram o processo de melhorias no atendimento. A exclusão do cadastro prévio para acessar o chatbot elevou a adesão ao serviço, atingindo 90% de taxa de automação. A pesquisa de satisfação também foi otimizada com a inclusão de estrelas que aparecem logo no início da conversa. Atendimentos com uma ou duas estrelas contam com formulário para que o usuário descreva o motivo da sua insatisfação, a fim de atender suas necessidades e avaliar outras possibilidades de melhoria. Atualmente, a taxa de satisfação média é de 98%.
Além disso, foi implementada a co-navegação, que traz a página do site correspondente à dúvida do usuário como plano de fundo da tela do chat. Entre os conteúdos disponíveis estão: busca por tipo de curso e localização, contendo todas as informações dos mesmos, incluindo grade curricular, preços e muitas outras informações. “Esta melhoria ajuda muito os futuros alunos e reduz bastante o envio de formulários para a central de atendimento, pois até pouco tempo, esta era a única maneira de saber os detalhes dos cursos. Isso também elevou a busca pelos nossos serviços, possibilitando o aumento do número de alunos”, afirma Juliana Cunha, uma das idealizadoras do projeto.
Em março de 2017, o Tácio registrou atendimento em mais de 97 mil chats, chegando a atender 25 pessoas simultaneamente, com taxa de automação média de 95%. Com o sucesso da solução, a Estácio pretende implementar novos recursos a partir de outubro deste ano, como serviços integrados à área logada, além da publicação nas redes sociais.
“A nossa missão é oferecer um serviço ágil e eficiente, que atenda ao maior número possível de usuários e solicitações, sem impactar bruscamente as finanças de nossos clientes. A Estácio é mais uma prova de que estamos no caminho certo”, comemora Mateus Azevedo, sócio da Bluelab.
