Atender às demandas dentro do prazo é apenas um de muitos desafios de empresas com lojas virtuais que começam a crescer rapidamente. Além de adequar a operação – para manter estoque, financeiro e demais processos em dia –, cada vez mais, há um esforço por orquestrar a rotina de modo a surpreender positivamente o cliente.
Foi em busca de agilidade e eficiência para o gerenciamento da Casa das Capotas – loja especializada em acessórios para pick ups e utilitários –, que a Tiny, criadora do sistema de gestão online para micro e pequenas empresas, implementou um modelo de atendimento customizado.
“Ao acompanhar a rotina dos colaboradores in loco, foi como ‘calçar os sapatos do cliente’ e compreender seus problemas. Esse processo motivou nossa equipe e a colocou em outro patamar, exercitando a empatia e o foco em busca de soluções mais efetivas”, afirma Rogério Tessari, CEO da Tiny.
O desafio da Casa das Capotas envolvia o processamento de pedidos, que era manual e, portanto, moroso e sujeito a falhas, além da necessidade de despachar produtos rapidamente, principalmente os prioritários, isto é, quando o cliente paga mais para receber em menor prazo.
Cenário
Antes do projeto, a empresa despachava de 20% a 30% dos pedidos com pagamentos aprovados no mesmo dia. Com as melhorias, os pedidos passaram a ser processados em lotes e a otimização da operação logística elevou o despacho para 60%.
“Em pouco mais de três meses melhoramos o fluxo de operações, reduzimos em mais de 50% o tempo necessário para processar pedidos – o que gerou economia de mão de obra e praticamente eliminou erros decorrentes de intervenção dos operadores. Além disso, estabelecemos um sistema de reserva, reduzindo drasticamente as rupturas de estoque”, afirma Michel Carra, sócio da empresa e responsável pela operação do e-commerce.
Experiência do usuário
Ao contrário da maioria dos projetos de experiência do usuário, que focam no consumidor, o enfoque desse foi na rotina de pessoas da empresa orientado pelo modelo “In-process research” e de técnicas de usabilidade. O uso, comportamentos e problemas enfrentados pelos usuários internos da empresa foram observados e o método contemplou entrevistas qualitativas, definição de estereótipos de usuários (personas), tarefas, criação de cenário de uso da plataforma de ERP nas situações observadas (storyboard), rascunho das interfaces (wireframe) e fase de teste antes da liberação final para uso (beta launch).
Como resultado desse estudo, a equipe da Tiny projetou soluções, como adequação de processos, novas funcionalidades e mudanças de interface, não só atendendo às demandas da Casa das Capotas, mas também de forma a replicar essas melhorias para todos os usuários do Tiny ERP.
“Criamos estereótipos dos usuários, com base nos usuários reais observados e outros, fora do contexto inicial, para desenhar uma solução mais genérica, que pudesse, além de resolver o problema específico do cliente, ser boa para os demais clientes”, conta Tessari.