Por Walter Hildebrandi, CTO LATAM da Zendesk
O código que muitas empresas tentam continuamente decifrar: o que torna um consumidor leal a uma marca? Num mundo onde os produtos e serviços são muito semelhantes, quase uma commodity, e os preços entre a concorrência variam pouco, o que faz um consumidor escolher por uma marca ou outra?
O que os dados nos dizem é que os clientes se tornaram mais exigentes e suas expectativas mais complexas, e uma experiência ruim pode arruinar um relacionamento de longo prazo.
Isto é especialmente verdadeiro para os consumidores latino-americanos que valorizam a proximidade, a atenção e o relacionamentos duradouros. A última edição do relatório Zendesk CX Trends mostrou não apenas que os consumidores da região valorizam mais o atendimento ao cliente do que o resto do mundo, mas também que os líderes de experiência do cliente (CX) estão cada vez mais preocupados em atender às expectativas desses consumidores. Embora a média global seja de 52%, na América Latina, 74% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a uma única experiência ruim.
O relatório também destaca que 81% dos clientes latino-americanos gastam mais com empresas que proporcionam uma experiência de conversação integrada e contínua, 11 pontos percentuais acima da média global. E é aí que a Inteligência Artificial (IA) pode ser uma aliada, elevando os resultados a um novo patamar. A tecnologia está cada vez mais madura e pode contribuir para prestação de um serviço mais eficiente, mas ainda assim, humano.
No entanto, encontrar o equilíbrio entre eficiência e emoção para elevar o serviço ao nível de experiência que os clientes desejam é um constante desafio. Conciliar agilidade, qualidade, redução de custos e empatia, com milhares de demandas diariamente, exige a adoção de soluções que vão além dos padrões simples e antigos de atendimento ao cliente. A IA pode – e deve – desempenhar um papel decisivo na execução de parte do serviço, com um nível de humanização e empatia sem precedentes na história.
Estamos apenas começando
De acordo com o CX Trends 2023, 78% dos latino-americanos acreditam que a IA e os bots são úteis para resolver problemas simples. No entanto, há muito mais utilizações da IA no atendimento ao cliente para explorar, como a análise de informação em tempo real, o desenvolvimento de roteiros através da IA generativa, a automatização de processos internos para agilizar a comunicação e, até, a detecção de obstáculos em todas as fases do processo de CX ou da jornada do cliente.
Sugerir respostas com base nas intenções de cada cliente e levar em conta o histórico de relacionamento dele com a marca é um grande passo no atendimento ao cliente. Uma reclamação enviada por e-mail, por exemplo, pode ser resumida pela IA para agilizar a análise pelos agentes de suporte. A resposta é, então, desenvolvida a partir de diretrizes criadas por humanos em um texto mais empático e pessoal.
A abordagem da Zendesk de permitir a ativação de recursos de IA com apenas um clique atende à demanda do mercado em busca de uma solução rápida a um preço acessível, e que conecte tecnologia à estratégia de negócio. Com a IA, a tecnologia é integrada ao plano de serviços e à experiência que cada organização deseja entregar ao seu consumidor.
Afinal, a tecnologia deve servir para que qualquer marca se conecte e encante seus clientes. Além de trazer a coerência e a inteligência necessárias a tudo o que qualquer cliente busca: qualidade no produto ou serviço, preço justo e, principalmente, excelência na experiência proporcionada. Como aprendemos todos os dias, não se trata apenas de uma relação comercial entre empresa e cliente, mas de uma jornada juntos. Neste Dia do Cliente, deixo esta reflexão a você.