Por Frederico Morales, gerente de Customer Success da Logicalis LATAM
Manter o cliente engajado e contente mesmo depois dele já ter adquirido um produto ou serviço – conceito conhecido como Customer Success (CS) – já é algo desenvolvido dentro de algumas empresas há anos. No entanto, nesse momento de pandemia, o tema ganhou ainda mais importância nos negócios. Com as mudanças ainda mais rápidas demandadas pelo período, a eficácia das estratégias de pós-venda, ou seja, de acompanhamento de toda a jornada do cliente, começa a ser testada com novos desafios.
São em momentos de crise que os clientes sentem uma necessidade ainda maior de ter soluções que atendam às suas necessidades, não só no médio prazo, mas também no aqui e agora. São centenas, às vezes milhares, de funcionários tendo que se conectar virtualmente de suas casas e exercer normalmente – ou o mais próximo disso – suas funções diárias. O cenário demanda tecnologias de diversas frentes e todos os projetos em andamento estão sendo fortemente testados a cada nova tomada de decisão.
Mesmo nas companhias que já tinham uma preocupação com a qualidade do pós-venda e estruturaram sua estratégia de CS antes da pandemia, lidar com o aumento de feedbacks dos clientes pode ser algo complexo. Imagine o cenário nas empresas que não contavam com uma estratégia de CS.
De fato, receber feedbacks, que podem variar de “sua solução não está me auxiliando a manter a conectividade dos meus funcionários em home office” até “esse serviço era tudo o que eu precisava para manter a continuidade do meu negócio”, e ter que adaptar seu produto ou serviço rapidamente com base neles pode parecer um tanto assustador.
No entanto, visto que nada será como antes e que, agora, devemos nos preparar para o “novo normal” – que ninguém sabe exatamente como vai ser – manter o cliente próximo, entender suas principais dificuldades e garantir melhores resultados serão, mais do que nunca, fundamentais para qualquer empresa, principalmente as prestadoras de serviços.
Novo momento
Mesmo com um processo de CS bem estruturado – do desenvolvimento à adesão do projeto – é de se esperar que as estratégias passem por algumas mudanças nos próximos meses. Ao que parece, não teremos mais a facilidade de “dar um pulinho” até o escritório do cliente, verificar quais são os problemas que ele está enfrentando e resolver na mesma hora. O cenário mundial está alterando inclusive as formas de lidar com o pós-venda.
Agora, mais do que nunca, não temos tempo a perder tentando fazer com que algo funcione e entregue toda a sua capacidade, afinal, um dia a mais pode impactar no resultado da empresa. E a tendência é que os resultados – positivos e negativos – apareçam cada vez mais rápidos, implicando numa atenção ainda maior das prestadoras de serviços e desenvolvedoras.
Com isso em mente, para as companhias que ainda não têm uma área de CS bem estruturada, e até mesmo as que já tem, esse é o momento de refletir sobre o futuro e correr atrás das adaptações. Não digo que o conceito de “super-herói” é o que vai resolver crises como a pandemia. No entanto, em períodos em que todos estão mais exigentes e passando por muitas mudanças, refletir sobre “o que é sucesso para o meu cliente?” e entregar uma solução que o faça chegar o mais próximo – e mais rápido – de seu objetivo fará com que essa relação de confiança perpetue por um bom tempo.