A Zenvia, que habilita as empresas a criarem experiências pessoais, envolventes e fluidas em toda a jornada do cliente, em parceria com a CS Academy, a MindMiners e a SenseData (adquirida pela Zenvia em 2021), realizou o estudo Customer Insights 2024. A pesquisa oferece uma visão detalhada das oportunidades e desafios encontrados pelas companhias no ambiente de relacionamento com o consumidor, destacando a importância de rituais internos e foco na jornada do cliente.
Colaboração x LTV
Uma descoberta-chave do estudo é a correlação entre rituais internos e a maturidade das operações empresariais. Empresas com um LTV (valor vitalício) superior a 12 meses têm uma taxa significativamente maior de realização de agendas de status de carteira (18% versus 12%), indicando a importância desses rituais para impulsionar resultados consistentes.
Além disso, o estudo identificou que 64% das empresas com LTV superior a 12 meses realizam reuniões recorrentes, no mínimo trimestralmente, com clientes, demonstrando um compromisso sólido com a colaboração e o envolvimento do consumidor.
“Agendas de rituais internos são extremamente importantes para manter equipes unidas, especialmente, quando se atua na modalidade remota, afinal, estas são as principais oportunidades para gerar trocas de experiências, seja falando das dificuldades ou iniciativas de sucesso”, afirmou Diego Azevedo, CEO e fundador da CS Academy.
Desafios: gestão de clientes
Ao abordar os obstáculos enfrentados pelas áreas de atendimento ao cliente, o estudo revelou que 40% dos desafios estão relacionados ao engajamento, seguidos pela retenção (36%) e expansão das contas (33%). “Esses números destacam a necessidade urgente de desenvolver ações proativas baseadas em dados para superar barreiras de engajamento e gerar valor significativo aos clientes. Para criar uma jornada completa, é necessário utilizar ferramentas, como uma Customer Data Platform (Plataforma de dados acionáveis), que analisa dados de clientes, permitindo ações e comunicações assertivas e personalizadas, aprimorando experiência do cliente com a empresa”, completa Bruno Dias, Gerente de Customer Success na Zenvia.
Pontos de atrito nos clientes
Olhando para os desafios dos consumidores, o estudo mostrou que 29% das principais reclamações estão relacionadas à alta precificação, seguidas pela dificuldade em utilizar e adotar o produto (27%) e insatisfação com o tempo de atendimento (27%). Esses dados enfatizam a importância de criar jornadas do cliente que simplifiquem a experiência e minimizem os pontos de atrito.
O Customer Insights
“As empresas de tecnologia e SaaS estão mais habituadas ao conceito de customer centricity. O grande desafio é disseminar essa cultura para todo o mercado. Na pesquisa, por exemplo, observamos que uma boa parcela dos entrevistados não tem visibilidade sobre os resultados dos principais indicadores de performance que afirmam acompanhar, como NPS, Csat e churn, que são fundamentais para o processo”, afirma Flávia Rodrigues, especialista de Marketing Insights na MindMiners.
“Este relatório tem como objetivo, não apenas oferecer um panorama, mas também apontar caminhos com base em dados para aqueles que buscam adotar uma abordagem mais centrada no cliente. E, para isso, existem diversas metodologias de pesquisa que podem auxiliar nesse desafio”, completa.