A pandemia de Covid-19 mudou a forma como as pessoas vivem, trabalham e se relacionam, acelerando a demanda por inovação. Empresas de varejo, bens de consumo e viagens deixam de apenas reagir à crise e passam a reinventar produtos e serviços. É o que mostra o novo levantamento global da Accenture (NYSE: ACN).
Depois de um ano de isolamento social, 95% dos entrevistados afirmam ter feito ao menos uma mudança de estilo de vida que deve ser permanente. O trabalho de casa, mudanças nos padrões de viagens e aumento na busca por produtos locais desafiam setores a repensar a forma como irão atender o consumidor que teve que se adaptar à pandemia. O mais recente estudo feito com mais de 9.650 pessoas em 19 países corrobora dados anteriores da Accenture: de que muitas mudanças de comportamento provavelmente serão de longo prazo.
“Os efeitos em cascata da pandemia serão sentidos por algum tempo e irão reforçar a necessidade das empresas voltadas ao consumidor de serem mais ágeis, resilientes e responsivas às mudanças”, afirma Oliver Wright, diretor sênior e líder do grupo para o setor de bens de consumo global da Accenture. “Grandes catástrofes sempre trazem oportunidades e a pandemia desencadeou uma onda de inovação. À medida que as empresas repensam as formas de fazer negócios que geram crescimento, muitas passam a usar recursos para a realização de análises avançadas a fim de identificar, responder e direcionar as tendências de consumo em constante mudança. Um exemplo é a cervejaria britânica Brewdog, que foi ágil e criativa durante toda a crise. Além de destinar parte de sua estrutura para a produção de álcool em gel, a empresa criou bares virtuais e o Brewdog Drive-Thru, além de ressignificar suas instalações físicas para a abertura do espaço de co-working Desk Dog”.
A pandemia de Covid-19 levou a uma transformação profunda, com empresas implantando mudanças simultâneas em diversas áreas e requalificando seus funcionários no que antes seriam programas de longo prazo. Muitas empresas voltadas ao consumidor reorganizaram seus negócios na nuvem, enfrentaram as pressões de custo e seguiram investindo em resiliência e segurança, implementando a infraestrutura necessária para permitir a inovação e posicioná-las para o sucesso futuro.
O surgimento do “terceiro espaço”
Com o início da pandemia, muitos funcionários passaram a trabalhar de casa e já ficou claro que para grande parte a possibilidade de decidir como e onde trabalhar deve ser permanente, mesmo após o fim da pandemia. Entre os entrevistados, 79% gostariam de eventualmente trabalhar a partir de um “terceiro espaço” – um lugar que não seja nem a casa e nem o escritório – e mais da metade estaria disposta a pagar até US﹩ 100 por mês do próprio bolso para poder trabalhar de um café, bar, hotel ou outro local com espaço dedicado. Isso indica uma série de oportunidades potenciais para o aumento de receita nos setores de hospitalidade e varejo.
O desejo de poder trabalhar a partir de um “terceiro espaço” vem acompanhado de uma série de mudanças também em relação às viagens de negócios. Entre os participantes do estudo, 46% não têm planos de viajar a negócios após a pandemia ou pretendem diminuir os antigos custos com viagens pela metade. Ainda é incerto quanto tempo essa nova tendência irá durar, mas atualmente acredita-se que o mercado de viagens a lazer será o primeiro a retornar, trazendo adaptações ao setor para uma operação mais eficiente a fim de compensar a perda de rendimento do período.
“A pandemia forçou o surgimento do que chamamos de ‘pragmatismo criativo’, especialmente entre empresas de viagens e hospitalidade que tiveram que buscar novas fontes de rendimento durante a crise”, explica Emily Weiss, diretora geral e líder do grupo para o setor de viagens global da Accenture. “Alguns hotéis transformaram seus quartos em restaurantes temporários, já outros testaram a oferta temporária de suas áreas de escritório para os clientes em busca de um ‘terceiro espaço’ para trabalhar. Embora tenha havido experiências com inovação em áreas bem específicas, as empresas precisam dimensionar esses novos serviços e levar em conta o novo foco dos viajantes em saúde e segurança, por exemplo, usando a nuvem para a implantação de interações totalmente livres de contato”.
Mudanças nos hábitos de consumo vieram para ficar
Não foram só os hábitos de trabalho e de viagens que mudaram de forma permanente, muitos também acham que seus hábitos de compra evoluíram consideravelmente nesse período. O levantamento mais recente reforça os dados divulgados anteriormente pela Accenture de que o aumento significativo no e-commerce provavelmente irá permanecer ou crescer ainda mais. Por exemplo, a proporção de compras online de produtos como alimentos, itens de decoração, moda e artigos de luxo por usuários de comércio eletrônico antes pouco frequentes – definidos como aqueles que usavam canais online para menos de 25% das compras antes do surto de Covid-19 – cresceu 343% desde o início da pandemia.
De acordo com Jill Standish, diretora sênior e líder do grupo para o setor de varejo global da Accenture, “os principais varejistas se adaptaram rapidamente ao aumento do comércio eletrônico e estão usando a tecnologia para atender seus clientes de novas formas. Muitos adotaram tecnologias disruptivas, como realidade aumentada, recriando a experiência da loja física e ajudando o consumidor a visualizar melhor o móvel ou a roupa que deseja comprar. Já outros adaptaram as lojas fechadas para servirem como centros de abastecimento locais com tecnologia de separação e embalagem. Mesmo em um mundo pós-pandemia, as empresas terão que satisfazer o apetite dos consumidores por compras online com entrega rápida e ser mais conscientes acerca dos seus investimentos em pessoas, cadeias de suprimentos, lojas físicas e canais digitais. Só assim estarão prontas para impulsionar o crescimento”.
Sobre o estudo
O levantamento Covid-19 Consumer Research da Accenture acompanha as mudanças de atitudes, comportamentos e hábitos dos consumidores do mundo todo por conta das adaptações à pandemia causada pelo novo coronavírus. As últimas entrevistas foram conduzidas entre 28 de novembro e 10 de dezembro de 2020 e entre 25 de fevereiro de 5 de março de 2021 com 12.487 e 9.653 consumidores respectivamente, em 19 países espalhados por cinco continentes: Alemanha, Arábia Saudita, Austrália, Brasil, Canadá, China, Coreia do Sul, EAU, Espanha, EUA, França, Índia, Indonésia, Itália, Japão, Reino Unido, Rússia, Suécia e Suíça.