Conclusão é parte do relatório CX Trends 2023, que mostra que 74% dos consumidores mudariam para o concorrente após uma única experiência ruim
A mais recente edição do relatório global CX Trends 2023, apresentado pela Zendesk, mostrou não apenas que os consumidores latino-americanos são mais exigentes do mundo, mas também o quanto os líderes em Customer Experience estão preocupados em atender às expectativas desses consumidores. De acordo com o relatório, enquanto a média global é de 52%, na América Latina 74% dos consumidores mudariam para o concorrente devido a uma única experiência ruim.
“Os últimos três anos foram de grandes desafios e incertezas. A impressão é que a pandemia mudou o jogo e o cliente, que antes já possuía altas expectativas, subiu o tom das cobranças e não espera nada menos que o excepcional. Na verdade, ela apenas colocou em evidência as linhas de tendência que vêm se desenvolvendo há um bom tempo”, afirma Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina.
O levantamento ainda destacou que 81% dos consumidores latino-americanos gastam mais com empresas que fornecem uma experiência conversacional perfeita e integrada, 11 pontos percentuais acima da média global. Os líderes em CX, por sua vez, já perceberam esse movimento e têm buscado estratégias para atender essa expectativa. Segundo o estudo, 89% dos líderes concordam que oferecer uma boa experiência é essencial para atingir as metas e 91% concordam que o CX é a chave para se manter competitivo, enquanto a média global é de 79% para ambos.
“É fundamental que os líderes do setor se questionem sobre qual o nível de maturidade da experiência que oferecem, já que ela pode ser uma poderosa aliada para ajudar as empresas a alcançarem crescimento, além de aumentarem a retenção e fidelização em um cenário econômico ainda incerto”, diz o CTO.
O relatório também mostrou que 83% dos líderes latino-americanos estão repensando toda a jornada do cliente para criar uma experiência mais fluida, que atenda o cliente da maneira que ele precisar a qualquer momento. E 82% deles dizem que expandir o uso de IA/bots na experiência do cliente é uma prioridade importante nos próximos 12 meses.
Metodologia
O relatório Zendesk CX Trends 2023 traz dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países. Bem como dados de uso de produtos Zendesk de quase 100.000 clientes da empresa em todo o mundo, desde pequenas até grandes companhias durante julho e agosto de 2022. Os resultados foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa. Os critérios de atividade da conta foram aplicados para filtrar dados de contas inativas. Os dados de uso de produtos Zendesk são baseados na utilização de julho de 2021 a julho de 2022.