Por Fernando Manfio e Tiago Zequi de Oliveira
Recentemente nos juntamos a uma delegação de mais de 200 varejistas brasileiros em uma visita à NRF 2019 Retail’s Big Show & EXPO, o maior evento de varejo do mundo. Realizada anualmente em Nova York há 108 anos, a NRF traz o que há de mais moderno em tecnologia varejista. Dentre as tendências para o setor, verificamos a extrema customização de produtos e serviços, a personalização da comunicação e, principalmente, a importância da experiência do consumidor.
Percebemos também um ânimo maior por parte do empresariado brasileiro presente na feira, talvez oriundo da política e da perspectiva de retomada do crescimento. Esta retomada de motivação foi realmente perceptível, acompanhada de uma busca por soluções de análise que viabilizem e extraiam mais valor dos investimentos. Apresentamos aqui algumas percepções de nossa visita à NRF, mostrando justamente como essas soluções permitem ao varejista sair na frente da concorrência, ao permitir um poder maior de decisão.
Nike: sem limites para a customização
Uma das vantagens de participar da NRF é poder aproveitar tudo o que Nova York tem de melhor em termos de tecnologia. E uma das gratas surpresas nesse sentido foi a nova loja da Nike na 5th Avenue. Chamada de “House of Innovation 000”, a loja foi inaugurada em novembro passado e combina o modo de compra tradicional com o aplicativo digital da Nike para criar uma experiência futurista. Toda a interação é feita por meio de QR codes nos modelos de tênis e não há caixas para pagamento.
O mais impressionante é o nível de customização disponível. Lá o consumidor pode literalmente criar seu produto, totalmente exclusivo, escolhendo desde o tingimento e a impressão no tênis até os cadarços e as linguetas. Você pode se perguntar: mas o que isso tem a ver com decisão de negócios? Tudo! Toda essa interação se transforma em analytics e, com uma plataforma de ponta, o varejista pode otimizar preços e gerar ofertas no PDV em tempo real a partir de dados em streaming.
10 Corso Como: personalização sem pessoas
Mas nem tudo no varejo é de acordo como o cliente quer. Na 10 Corso Como, uma loja italiana com unidade em Manhattan, a criatividade é o ponto principal. Fundada em 1991 em Milão pela editora Carla Sozzani, a 10 Corso Como propõe um novo modelo de varejo, misturando moda, comida, arte, e estilo de vida. Trata-se de uma mistura de loja de grife, loja de móveis, de atelier, de museu e de restaurante, onde todos os itens são escolhidos à dedo pela própria dona.
Só que mesmo sem poder customizar seu produto, é incrível como dá vontade de ficar dentro da loja o tempo inteiro! Aqui tudo é como a proprietária quer e mesmo assim você se sente envolvido pelo ambiente. Não deixa de ser uma forma de personalização, onde o conceito e o branding desempenha papel fundamental na comunicação com o consumidor. Outra lição importante é: ou você deixa o cliente escolher sua própria experiência; ou você traz algo incrível para ele – o que nos leva a última tendência.
RH New York: experiência sem compra
Num passeio muito legal com o Grupo GS& Gouvêa de Souza, pudemos conhecer a RH New York. Com mais de 70 lojas nos EUA e diversos países, a RH (Restoration Hardware) New York se posiciona como “curadora de design e estilo de vida no mercado de luxo”, oferecendo móveis, iluminação, têxteis e decoração, além um restaurante incrível no topo da loja. Contudo, o que mais chama a atenção é que o foco não é a compra. A RH faz tudo o que o cliente quer e precisa, mas a aquisição é apenas uma parte do negócio.
Trata-se de um verdadeiro um showroom de experiências, onde cada experiência gera uma infinidade de dados, que são registrados e transformados em novas propostas de experiências aos clientes. Tudo isso embalado em um programa de fidelidade que oferece simulações e serviços para facilitar a vida dos clientes – coisas que eles iriam certamente gastar uma fortuna com designers e arquitetos. Novamente, destacamos a necessidade de tecnologias que entreguem a simulação otimizada de cenários.
Enfim, essas são apenas algumas das formas que um poder maior de análise e decisão pode ajudar o varejista brasileiro a antecipar tendências e aproveitar a retomada do crescimento econômico. Como parte integrante do mercado, nós estamos à postos para ajudá-lo no que for necessário.
Fernando Manfio, Senior Director da FICO
Tiago Zequi de Oliveira, Client Partner da FICO