Por Tatiana Pezoa
Quando não somos clientes fiéis de uma loja virtual e resolvemos fazer uma primeira compra, sempre levamos em consideração vários pontos que não são ditos com palavras, mas são sentidos, como: se o design da loja é bacana, se os produtos são “uau!”, os preços são aceitáveis e se há alguma fonte que transmita confiança feita por consumidores que já compraram nessa loja.
Essas características são levadas sempre em consideração. Pode acreditar. Seja no mundo físico ou no virtual. A grande questão é: como fazer o e-commerce transmitir essa confiança além da tela do computador ou do smartphone? Eu digo que um dos pontos que são esquecidos, mas é de extrema importância para o e-commerce são as opiniões dos seus clientes.
Quando decidimos comprar pela internet são tantas incertezas e dúvidas que se a loja não conseguir solucioná-las a tempo, isso pode fazer com que o consumidor desista. E é nesse ponto que as opiniões e avaliações podem impactar na conversão de compra.
Um dado muito conhecido entre os lojistas brasileiros é que 98% dos consumidores em potencial simplesmente desistem de uma compra online. Mas quais são as causas? Acredito que grande parte dessa baixa taxa de conversão é devido à falta de confiança e segurança. Sabe como podemos chegar perto de uma resposta que nos ajude a resolver essa questão? Simples: se analisarmos uma recente pesquisa, realizada em abril de 2016, sobre o comportamento dos consumidores da Amazon liderada pela própria varejista, veremos que 55% dos entrevistados que buscam um determinado produto no site da varejista o fizeram devido a possibilidade de acesso aos comentários dos outros consumidores.
Reafirmando esse comportamento e seguindo ainda a pesquisa, 99% desses consumidores afirmaram que ler os reviews publicados é um fator determinante para a decisão da primeira compra e para as demais aquisições. Mas, tecnologias a parte, é no bom e velho boca a boca que está a melhor solução para transmitir a transparência e a sinceridade.
Você pode pensar que isso só funciona no exterior, e no Brasil o consumidor é diferente. Para desmistificar isso, nós mesmo fizemos um levantamento com os brasileiros que já utilizaram pelo menos uma vez os comentários publicados no e-commerce, e o resultado não foi diferente – 80% dos clientes que usaram os reviews e as opiniões certificadas como base de apoio no momento da compra se declaram satisfeitos com suas aquisições online.
Porque dessa forma o consumidor sente, percebe, estranha de alguma forma se a opinião é verdadeira, mesmo ela sendo positiva ou negativa. E não adianta manipular as opiniões a favor do produto, em algum momento isso vai aparecer, e consequentemente o seu cliente irá desaparecer.
Com essas questões, o mais importante é que o e-commerce evolua e quebre seus próprios paradigmas. Para isso é preciso ouvir os clientes e suas experiências de compra para que haja a sustentação do seu negócio. Pois, torná-lo rentável é obrigatório, mas estar próximo de quem o faz estar “em pé” com certeza será a sua força motriz!
Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox, certificadora de reviews online e vencedora do prêmio E-commerce Brasil de Inovação 2015.