Por Carlos Kazuo Missao
Tem se discutido muito sobre a implementação do Open Banking no Brasil, e de forma correta, fala-se muito em como se adequar às fases deste marco regulatório. É uma adoção complexa tanto do ponto de vista jurídico, onde há diversas intersecções com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), quanto de tecnologia para exposição das informações através de APIs (Application Programming Interface) e de infraestrutura e segurança cibernética.
Esses importantes pontos são apenas o primeiro passo da implementação do Open Banking. Vamos observar o que Banco Central discorre sobre os objetivos do sistema: incentivar a inovação e o surgimento de novos modelos de negócio; melhoria na experiência dos usuários e uma melhor oferta de produtos e serviços; e por fim, mais transparência e liberdade para o usuário final. Também se prega que o Open Banking vai diminuir a assimetria do mercado, a partir do compartilhamento de dados compulsório para os maiores participantes do sistema financeiro.
Estamos apenas no início desta jornada. Muitas instituições ainda estão se adequando às necessidades regulatórias citadas e talvez nem todos pensem na melhor forma de explorar novos negócios, linhas de receita e novas formas de conhecer e fidelizar os clientes. Num primeiro momento, todos estes benefícios já soam como algo inovador, mas é a longo prazo que veremos a enorme gama de oportunidades na vida das pessoas com a adoção do Open Banking.
Com a evolução desse sistema, a tendência é que o seu impacto esteja presente em todas as jornadas dos consumidores, seja na aquisição de bens materiais como em viagens, estudos e cuidados com a saúde. À medida que as instituições tiverem mais acesso e conhecimento sobre a vida de um determinado cliente, elas poderão contribuir com ofertas e conteúdos mais personalizados de uma forma automatizada, sem a necessidade de solicitar informações adicionais. Este impacto, que estará presente ao longo de toda a jornada do consumidor, é algo que as instituições financeiras atualmente almejam e poucas de fato conseguiram executar de forma satisfatória.
Se pensarmos na cadeia de valor dos consumidores e clientes dos bancos, podemos expandir essa corrente para uma jornada mais completa e ampla, o que convencionou-se chamar de Momentos de Vida (Life Moments). Em grandes linhas, os participantes do Open Banking têm a oportunidade única de obter dados de clientes (e também de potenciais clientes), trabalhar a informação e transformá-la numa oferta hiper personalizada – não apenas aderente ao perfil estático dos consumidores, mas também seu perfil temporário, dinâmico, sem “momento de vida”.
Costumamos dizer que assim os clientes de uma instituição financeira consumirão serviços financeiros de uma forma diferente, praticamente sem perceberem que estarão interagindo com a plataforma de um banco, pois a experiência será fluida ao longo da jornada. O banco torna-se invisível na cadeia e, paradoxalmente, mais presente desde o seu início. Ou seja, através do uso de dados disponíveis com o Open Banking, as jornadas dos clientes serão repensadas e recriadas.
Hoje, um exemplo comum de benefício quando falamos de Open Banking é o da oferta de empréstimos com taxa de juros menores ao entender o perfil de renda e de comportamento de um determinado cliente. O potencial, no entanto, vai muito além. Com os processos de negócios focados nas dinâmicas dos clientes e com o uso de tecnologia, como machine learning, inteligência artificial, realidade aumentada, as instituições podem desenhar jornadas muito mais ricas e fluidas, transformando-se em grandes parceiras dos seus clientes.
Já imaginou ter uma proposta 100% digital de seguro de vida, customizada a partir da análise dos dados disponibilizados pelos seus wearables? Ou conversar com assistentes virtuais, como Alexa ou HomePod Mini, sobre as contas do dia a dia e a melhor forma de economizar recursos para adquirir determinado item para a sua casa, sugeridos com informações baseadas no que você gosta de observar em suas mídias sociais?
Esses são apenas alguns dos exemplos que já conseguimos projetar para o Open Banking neste momento da história. Ou seja, as oportunidades são enormes. Com a criação de novos modelos de negócios, a partir da adoção plena deste sistema nos próximos anos, teremos muito a explorar em soluções, pensando tanto do ponto de vista das grandes instituições quanto nas startups dos mais diversos segmentos.
E o mais excitante destas projeções é que os insumos para tornar essas oportunidades em realidade já existem e estão disponíveis: a tecnologia para extrair e processar grandes volumes de dados, com automação e inteligência artificial; a criação de jornadas personalizadas para os clientes, explorando canais diversos, com tecnologias inovadoras, seguras e convenientes. Somam-se a isso, a inteligência de negócio e ambiente competitivo que o Open Banking já está estimulando, e temos um cenário promissor para o sistema financeiro brasileiro.
Temos desafios pela frente como o da segurança, é verdade, mas as lições que estamos aprendendo com outros mercados mais maduros na implementação desse modelo nos apontam para grandes conquistas e avanços. As companhias que conseguirem agregar e investir em alta tecnologia, segurança de dados e conhecimento dos seus clientes terão vantagens competitivas muito fortes neste novo mundo criado pelo Open Banking.
Carlos Kazuo Missao, Diretor de Soluções de Inovação para Clientes da GFT Brasil