Por Yuri Fiaschi
Não há dúvida de que a sobrevivência das marcas está diretamente relacionada à forma com que elas se comunicam com seus clientes. A consolidação dos dispositos móveis e das redes sociais oferece grandes oportunidades para que empresas façam campanhas personalizadas, exatamente de acordo com as necessidades dos consumidores. Essa é uma oportunidade que nunca deve ser desperdiçada, porque, cada vez mais, ter estratégias de marketing eficientes significa fazer o cliente se sentir único e especial.
A partir dessa premissa é que entra em cena a comunicação omnichannel, uma estratégia simples, mas altamente eficaz em termos de personalização de conteúdo e marketing móvel, considerando que há 236 milhões de linhas de celulares em operação no Brasil, o que revela um mercado de grande potencial.
O omnichannel também oferece muitas possibilidades de personalização de conteúdo de acordo com os hábitos do cliente e da mensagem a ser transmitida. Enquanto o público mais idoso prefere mensagens por voz, os mais jovens gostam de ser contatados por meio de Facebook Messenger e notificações via push. Já as mensagens por SMS são a melhor opção para enviar cupons de desconto, ao passo que o e-mail é o canal ideal para enviar documentos.
Para realizar campanhas personalizadas e eficientes usando omnichannel, é necessário que as organizações trabalhem com inteligência os seguintes aspectos:
Timing
Entregar a mensagem certa no momento certo é cada vez mais crucial para campanhas de marketing de sucesso. Um meio surpreendentemente eficaz para alcançar essa meta é o SMS. Com a ajuda de uma funcionalidade conhecida como geolocalização, é possível mandar mensagens de acordo com a localização do seu cliente. Outra ferramenta muito eficiente nesse aspecto são as notificações via push.
Canal de contato
De maneira geral, todas as empresas precisam se comunicar com seus clientes para fazer ofertas e mensurar taxas de satisfação. Com o omnichannel, seu público consumidor pode entrar em contato com sua marca por meio de diferentes canais, e o contrário também é verdade. Dessa forma, a omnicanalidade ajuda as empresas a oferecer sempre um conteúdo feito sob medida para seus clientes, ao mesmo tempo em que lhes permite receber suporte rapidamente, o que aumenta a satisfação do consumidor.
Rastreabilidade de dados
Utilizando uma plataforma integrada, a comunicação omnichannel permite que as equipes de marketing e vendas obtenham métricas para avaliar a penetração de suas campanhas. É possível rastrear esses dados utilizando técnicas simples, como a adição de uma UTM no fim de um link. Métodos mais sofisticados de análise de dados incluem big data e inteligência artificial. De qualquer forma, o objetivo é o mesmo: aproximar-se do cliente e fidelizá-lo.
Por fim, podemos concluir que a comunicação omnichannel é uma estratégia que tem potencial enorme, porque oferece diversos canais de contato eficientes e personalizados, com a possibilidade de obter métricas para aperfeiçoar ainda mais suas campanhas de marketing.
Yuri Fiaschi, head das Américas da Infobip, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo.