O setor de cobrança na área de cartões de crédito por parte dos call centers apresentou a maior taxa de conversão nos quatro primeiros meses do ano. É o que mostrou uma pesquisa realizada pela Deep Center, especializada em Big Data e Business Analytics para Contact Centers. O levantamento levou em considerações oito setores que realizam cobranças com o consumidor, como Crediário, Crédito Pessoal, Serviços Massificados (redes de varejo, companhia elétrica, operadoras de TV por assinatura, entre outras), Telefonia, Veículos, Empresas Educacionais e Bancos.
De acordo com a pesquisa, o setor de cartões apresentou taxa média de conversão de 23%, acima da média geral do mercado, que é de 12%. A conversão é o indicador que mede a taxa de sucesso na cobrança em relação ao número de contatos efetivos pelo call center da instituição financeira. A pesquisa mostrou, ainda, que esse índice é alto em razão da necessidade do consumidor em usar o cartão de crédito.
A cobrança no setor de Veículos apresentou a segunda maior taxa de conversão no período, com média de 16%. Logo em seguida vêm os segmentos de Telefonia, com 14%, Crédito Pessoal, 13%, e Bancos, 9%, respectivamente.
“Os cartões, em sua maioria, são disponibilizados a clientes que, na época de contratação, não tinham restrição ao nome e um bom score. Por esse motivo, as cobranças são iniciadas antes mesmo do bloqueio do cartão e as negociações têm maior sucesso, para que o cliente preze pelo crédito disponível e mantenha seu nome limpo”, explica Gabriel Camargo, CEO da Deep Center.
Localização de devedores e ligações improdutivas
Além da conversão, foram avaliados também outros índices, como o Contato com a Pessoa Certa (CPC), indicador que mede o percentual de sucesso que o call center da cobrança tem ao falar com a pessoa que procurava. Nesse quesito, o setor de Massificados teve a maior média dentre os setores pesquisados, com 36%, acima dos 24% da média geral do mercado. Os setores de Crédito Pessoal e Cartões vêm na sequência, com 29% e 24%, respectivamente.
“Esse índice aponta especificamente que os bancos, supermercados e outros estabelecimentos comerciais que compõem a categoria contam, atualmente, com dados mais atualizados de seus clientes e estão acertando na estratégia de abordagem, como o canal de contato e melhor hora para a ligação”, afirma Camargo.
De acordo com o executivo, essa evolução na conversão das cobranças mostra, além da maturidade dos consumidores em assumir a responsabilidade dos débitos, o investimento das empresas em tecnologias para o estudo do comportamento do consumidor para reduzir a improdutividade das equipes, que está em 14%. “Hoje, não só os contact centers, mas as instituições contratantes estão usando soluções de Big Data para realizar uma análise preditiva, a fim de agir de uma forma mais assertiva e relevante, antecipando situações que costumam acabar em inadimplência ou cancelamento de serviços”, finaliza o CEO.