As expectativas e exigências dos consumidores estão mudando frequentemente. Um levantamento realizado pela Nuvem Shop no final de 2018 revelou que quase 70% das vendas originadas pelas redes sociais foram realizadas via Instagram, enquanto 27% ocorreram por meio do Facebook. O estudo revela que mais de 24% das transações são realizadas por meio das redes sociais. Isso mostra um movimento dos clientes em relação às marcas. Uma vez que eles querem comprar pela plataforma que acharem mais conveniente, eles também querem conectar-se com as empresas no canal que preferirem.
Um estudo conduzido pela Zendesk, que avaliou os impactos do atendimento ao cliente nos negócios, mostrou que 96% dos brasileiros dizem que uma resposta rápida no primeiro contato é um fator importante para decidir de qual empresa comprar. Atenta às necessidades dos clientes e superconectada à plataformas digitais e redes sociais, a Gocase, lovebranding que desenvolve um mix de produtos personalizados como mochilas, cases e acessórios, decidiu, reinventar a forma como se relacionava com seus consumidores.
Com um baixo índice de satisfação dos clientes e sem controle de acompanhamento das demandas e chamados, a Gocase decidiu colocar o cliente no centro de sua estratégia de negócio, reorganizando o setor de atendimento, implementando um sistema de dados, métricas e relatórios de acompanhamento.
Eles também diversificaram seus canais de atendimento e optaram por adotar uma estratégia omnichannel, que conecta todos os canais em uma só interface, fazendo com que o time de atendimento tenha uma visualização completa do histórico do cliente. Ou seja, não importa por qual canal o cliente entrar em contato, o agente tem uma visualização de toda sua interação com a marca. Hoje o atendimento da Gocase é feito via Facebook, Instagram, Reclame Aqui, acompanhamento de Review de produto e NPS, Chat, Zendesk Guide (plataforma de inteligência artificial) e e-mail.
Velocidade na interação
Com um perfil de consumidor hiperconectado, a Gocase não poderia deixar seus clientes esperando. No início, o tempo de resolução das solicitações que recebiam era de 60 horas e, após o uso da Zendesk, esse número caiu para uma média de 7,8 horas. Isso fez com que o índice de satisfação de seus clientes chegasse a 84%, acima dos 80% apontados como uma média pelos mais de 45 mil clientes que responderam ao Benchmark 2019.
“O tempo de espera para a resolução de problemas está diretamente ligado ao nível de satisfação dos clientes”, afirma Marcell Rosa, gerente de Vendas da Zendesk. Ainda segundo o Zendesk Benchmark 2019, 85% dos consumidores tentarão diferentes meios, caso não tenham a resposta da sua primeira solicitação atendida, e 44% esperam menos de uma hora para fazer isso.
Outro fator importante para melhorar a velocidade de resolução, é a oferta de canais de autoatendimento. Segundo o levantamento da Zendesk, 81% dos clientes preferem resolver seus problemas sozinhos, sem precisar entrar em contato com uma empresa. E foi justamente isso que a Gocase comprovou. Com a ferramenta, a empresa registrou uma redução de 20% no número de chamados abertos.
“Antes da Zendesk, não tínhamos visibilidade dos problemas dos clientes, não tínhamos integração com Instagram e nem respaldo para compartilhar métricas e indicadores com outras áreas da empresa”, afirma Guilherme Lopes, Analista de Operações da Gocase. Segundo Silvia Gomes, Coordenadora de Customer Experience da Gocase, a meta da equipe é continuar aumentando o nível de CSAT, que chegou à 95% em maio de 2019, com um tempo de primeira resposta de 3,5 horas, e 9 horas para a resolução no primeiro chamado.