O consumidor moderno tem uma nova perspectiva sobre o serviço prestado ao cliente e, independente do segmento ou do negócio, espera e exige um nível melhor de visibilidade e comunicação em tempo real. Também, o advento de novas tecnologias como wearables, IoT, realidade aumentada e inteligência artificial, trouxeram inúmeras oportunidades para as empresas transformarem a prestação de serviços. Com isso em mente, a ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para organizações de serviços em campo, encomendou uma pesquisa global para entender a evolução das expectativas dos consumidores no que se refere aos serviços que estão sendo entregues em suas casas, analisando também como os fornecedores da indústria entendem e, principalmente, atendem essas novas expectativas.
Intitulada “Uberização do Serviço – a visão do cliente e do fornecedor”, a pesquisa, que contemplou 2500 consumidores e 650 empresas distribuídas em sete países (EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha e Austrália) consegue identificar as diferenças nas expectativas dos clientes versus a realidade ofertada pelos fornecedores, pontos críticos em uma época em que as empresas não podem mais esperar que os clientes aceitem velhas maneiras de operar. O estudo revelou uma principal discrepância: enquanto os fornecedores estão focados na entrega de novas tecnologias, os clientes valorizam coisas muito simples, como comunicação em tempo real e transparência na prestação de serviços, sendo estes os diferenciais que eles realmente apreciam.
O ponto de vista do consumidor
Significativamente, os consumidores dos sete países indicaram que o maior benefício de receber uma comunicação em tempo real do seu fornecedor de serviços em campo é o fato de não “perder tempo esperando o técnico chegar”. Com mais pessoas trabalhando hoje do que nunca, isso demonstra por que a eficiência do tempo é a chave para a mensuração do serviço.
De um modo geral, as respostas dos consumidores entrevistados de todos os países apontaram que pontos como facilidade de agendamento de visita, tempo de espera de visita e preferência de escolha do intervalo de tempo, tem alta classificação entre os desejos e as expectativas dos consumidores.
Em todos os países, mais de 60% dos consumidores indicaram que um longo tempo de espera entre o agendamento do serviço e sua resolução resulta em uma má experiência para o cliente. Entre os entrevistados franceses, ter que esperar em casa por um longo tempo para receber um técnico foi apontado como a maior frustração de serviço ao cliente. Já os consumidores do Reino Unido tendem a experimentar os tempos de espera mais longos.
O ponto de vista dos fornecedores
Como esperado, “atender as crescentes expectativas dos clientes” foi o motivo apontado por todos os respondentes como o principal motor de comunicação com os clientes sobre o estado de suas reservas de serviços em campo. De fato, na Austrália, Europa e Reino Unido, esse condutor ficou muito acima de todas as outras razões e, apenas nos EUA, que o ponto “reduzir reclamações” foi classificado de forma semelhante.
Da mesma forma que os canais de comunicação dos consumidores variam de uma região para outra – EUA, Espanha, Itália e Alemanha, o método mais propício é a comunicação telefônica, embora os consumidores franceses estejam mais propensos a receber e-mail -, isso também acontece na maneira como os fornecedores se comunicam com seus clientes. Segundo a pesquisa, na Austrália e nos EUA, os fornecedores estão mais propensos a manter contato com os clientes via telefone, enquanto que no Reino Unido e na Europa, a comunicação por e-mail é mais utilizada.
Curiosamente, os indicadores de sucesso utilizados para medir o desempenho do serviço em campo diferiram entre as regiões de língua inglesa e as que não falam inglês. Os entrevistados nos EUA, Reino Unido e Austrália escolheram “tempo para concluir um trabalho” como a medida mais importante. No entanto, na França, Itália, Alemanha e Espanha, o “número de dias em um trabalho” foi considerado uma medida igualmente susceptível. Uma tendência semelhante revelou que a “satisfação do cliente / feedback” também foi classificada como um critério frequentemente utilizada para medir o sucesso nos EUA, Reino Unido e Austrália, embora menos por fornecedores com sede em países da Europa Continental.
Os principais problemas que os fornecedores enfrentam em relação à agenda de horários de seus profissionais de serviços são variados, mas incluem o equilíbrio e a otimização dos horários. Nos EUA, Reino Unido e Austrália, “o equilíbrio entre as agendas dos serviços em campo para melhor atender às demandas dos negócios e dos clientes” foi destacado como ponto-chave, mas na Europa Continental, a “otimização da agenda da equipe de serviço em campo” foi citada como o maior desafio.
Ao abordar questões de comunicação, as respostas dos entrevistados no Reino Unido diferiam das opiniões dadas pelos respondentes de outros países. “A comunicação com os clientes em tempo real” foi identificada como a maior questão por parte dos pesquisados no Reino Unido, embora “permitir que os clientes encontrem rapidamente e facilmente o status de sua ocorrência” foi classificada como a maior questão em toda a Europa (excluindo o Reino Unido), Austrália e EUA.
Razões para reclamações de clientes após uma visita de um técnico também variou por região. No Reino Unido, EUA e Austrália, a maioria dos entrevistados apontou “técnico está atrasado para uma visita ou não chegará” como a principal razão para a insatisfação do cliente, o que ecoou os sentimentos dos consumidores sobre o que torna uma visita domiciliar em uma experiência ruim.
Quando perguntados sobre as novas tecnologias, ‘comunicação automática entre máquinas e fornecedores utilizando Internet das Coisas (IoT)’ foram classificadas como a tendência mais provável de serviço em campo pelos fornecedores da Austrália, Reino Unido e EUA. Entre os fornecedores europeus, entretanto, o uso de tecnologias como “wearables e business intelligence (BI) para ajudar no planejamento/previsão dos negócios” foi considerada mais provável.
Principais Descobertas
Em contraste com a crescente demanda pelo serviço “Uberizado”, menos de 5% dos consumidores entrevistados relataram receber comunicações de um fornecedor de serviços em campo via canais “uberizados”, como mídias sociais, monitoramento de localização em tempo real no dispositivo móvel, reconhecimento de voz interativo (IVR) ou através do site dos fornecedores.
Em vez disso, a comunicação telefônica com um engenheiro de serviços de campo foi o método de comunicação de fato mais utilizado com os consumidores, 25% a 40% de todos os respondentes indicaram esta modalidade. Os consumidores na Itália (44%) e Alemanha (40%) eram mais susceptíveis a receber comunicações por telefone diretamente do seu técnico de serviço. Enquanto telefonemas da empresa fornecedora (através de um call center) foram a segunda forma mais comum de comunicação de serviço em campo, seguido de perto pelo e-mail.
Essas descobertas revelam que o serviço em campo realmente Uberizado ainda não está sendo fornecido pelos fornecedores em nenhum dos sete países pesquisados. Em vez disso, as organizações de serviços em campo continuam confiando em ferramentas tradicionais de comunicação.
A pesquisa realizada com os consumidores apontou ainda que a “facilidade de agendamento” foi o ponto mais valorizado por todos os respondentes, sendo mais evidente na Austrália (46%) e Itália (41%), e menos na Espanha (29%) e Reino Unido (28%). Já a “rapidez no agendamento” foi a segunda opção mais valorizada, especialmente na Espanha (27%), nos EUA (25%) e no Reino Unido (23%).
Em terceiro lugar, ficou a “escolha do horário das visitas”, que foi particularmente apreciada pelos respondentes da Espanha (23%) e Reino Unido (21%). Curiosamente, este tópico foi muito menos valorizado nos EUA (14%) e Austrália (12%).
A pesquisa analisou ainda como os fornecedores medem um serviço em campo bem sucedido em seus negócios, em um esforço para avaliar se isto está alinhado com o que os consumidores realmente valorizam em uma boa experiência de serviço prestado.
A maioria das empresas fornecedoras (61%) respondeu que a “satisfação do cliente” era a principal forma de medir o sucesso. Apesar disso, uma média de apenas 3% dos entrevistados indicaram que o “tempo de resposta” ou a “otimização da prestação de serviços” eram os critérios mais importantes. Isso mostra que, embora a satisfação do cliente seja um ponto importante no planejamento dos fornecedores de serviços em campo, as empresas estão ficando aquém quando se trata de entender como os critérios específicos do serviço relacionam-se com o que os clientes desejam e precisam está afetando a satisfação do cliente.
Questionados sobre as três principais tendências de serviço em campo que os consumidores esperam ver nos próximos cinco anos, a “comunicação direta e em tempo real” foi avaliada pela primeira vez por mais de um quarto dos consumidores em todos os países e, em geral, classificada como a expectativa número um. Em outras regiões, os respondentes dos EUA e do Reino Unido (35% e 37%, respectivamente) esperam que o “monitoramento em tempo real” dos técnicos proporcionaria a maior disruptura da indústria. Claramente, os clientes querem uma melhor visibilidade do seu serviço e das visitas de suporte, especialmente com a tecnologia agora existente para atender essa demanda.
De todas as novas tecnologias disponíveis, os wearables figuram nas três primeiras expectativas dos consumidores, em níveis mais elevados nos países europeus, como Alemanha (31%) e Itália (27%). Já os entrevistados nos EUA e Reino Unido preveem que esta seria a terceira tendência mais provável – correspondendo a 14% em cada um dos dois países.
Em comparação, os fornecedores indicam que a Internet das Coisas (IoT) será fundamental na próxima onda da tecnologia atribuída ao serviço em campo. A “comunicação automática entre máquinas/dispositivos e a utilização de IoT pelas empresas” foram classificadas como a tendência mais provável pelos fornecedores de três das quatro regiões.
Mais de metade dos pesquisados da Austrália (55%) e ligeiramente menos no Reino Unido (51%) e nos EUA (51%) esperam que a IoT seja utilizada no setor de serviços em campo nos próximos cinco anos.
Contudo, os fornecedores de toda a Europa Continental (42%) estavam menos seguros. Para as empresas europeias, a utilização de “wearables” (47%) é igualmente provável, assim como a “utilização de tecnologias de BI para ajudar no planejamento/previsão dos negócios” (43%).
É interessante notar que os fornecedores da Austrália (44%) estavam mais convencidos de que o “uso da inteligência artificial para melhorar a tomada de decisão no serviço em campo” será implementado dentro de cinco anos, do que os do Reino Unido (32%) ou dos EUA (34%).
Nos EUA, a segunda previsão mais alta para a adoção dos fornecedores de serviços em campo foi a “tecnologia de business intelligence (BI)” (40%), seguida de perto pelos wearables (49%). Em contrapartida, os fornecedores do Reino Unido sentem que a segunda maior adoção de tecnologia virá tanto do uso de dispositivos móveis (44%) quanto de dispositivos portáteis/inteligentes (44%).
Os fornecedores em geral não antecipam que a mídia social se tornará uma plataforma-chave a partir da qual eles se comunicarão diretamente com seus clientes, e esta foi, de fato, a seleção de menor classificação por todos os respondentes.
Destaques
– A “Uberização do Serviço” está impulsionando as expectativas dos clientes, mas as organizações de serviços em campo estão lutando para acompanhar a crescente demanda e ainda não conseguem cumprir este objetivo.
– As empresas de serviços em campo não podem mais esperar que os consumidores adaptem-se aos seus processos operacionais desatualizados – o jogo virou.
– As principais frustrações do consumidor referem-se à falta de comodidade e comunicação ineficaz, especialmente no que diz respeito a esperar muito tempo pela chegada do técnico após agendar uma visita e não saber quando o técnico vai chegar.
– A pressão está em fechar a lacuna entre as crescentes expectativas do consumidor e a incapacidade dos fornecedores de promover experiências consistentemente boas.
– Espera-se que o desenvolvimento tecnológico desempenhe o papel mais importante na melhoria da agilidade e da capacidade de resposta dos fornecedores nos próximos cinco anos.
– Apesar dos pedidos dos consumidores pelo rastreamento da localização dos técnicos em tempo real, os fornecedores em todo o mundo parecem ter dificuldade em driblar a resistência sindical e restrição legislativa de uma nova maneira que empresas como a Uber não tem.
Metodologia e Dados Demográficos
No final de 2016, a ClickSoftware contratou a agência de pesquisa, 3GEM, para conduzir suas pesquisas online independentes – uma focada nos clientes que utilizam serviços de engenharia em campo e outra direcionada aos fornecedores de serviços em campo.
O serviço em campo refere-se à prestação de serviços aos clientes em suas próprias instalações, como por exemplo, em casa, no local de trabalho ou em um local específico. As empresas provedoras de serviço em campo geralmente o entregam por meio de engenheiros de serviço treinados e técnicos que gerenciam a instalação, o serviço ou os reparos de sistemas ou equipamentos. Em alguns casos, isso também pode envolver a prestação de serviços especializados para as pessoas, como no segmento de serviços de saúde em casa.
Ambas as pesquisas foram realizadas por meio de dois questionários online independentes. Os entrevistados de sete países – Reino Unido, EUA, Austrália, França, Alemanha, Itália e Espanha – foram consultados para ambas as pesquisas, com uma amostra total de 2.100 respondentes para o inquérito ao consumidor e 600 respondentes para a investigação do fornecedor.
A amostra de consumidores incluía qualquer pessoa que alguma vez tivesse recebido uma visita de serviço em campo e, para a pesquisa do fornecedor, todos os entrevistados estavam atualmente empregados por uma empresa que presta serviços de visitas em campo. Os tamanhos das amostras por região foram os seguintes:
Para saber mais sobre os resultados da pesquisa da ClickSoftware, acesse o relatório completo aqui.