Para atender o competitivo mercado brasileiro de seguros, no qual o preço final da cobertura e a qualidade da experiência de atendimento do cliente são extremamente importantes, a ClickSoftware disponibiliza uma completa solução personalizada de gestão da força de trabalho em campo. Dividida em três linhas de negócios – Socorro Automotivo, Inspeção Prévia e Assistência Residencial – a solução desenvolvida exclusivamente para o mercado latino-americano gerencia cerca de seis mil técnicos próprios ou terceirizados das maiores seguradoras da região. Empresas como Suramericana na Colômbia e Liberty Seguros no Brasil, entre outras, contam com o agendamento automatizado e otimizado fornecido pela ClickSoftware.
Líder global no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo, as soluções da ClickSoftware oferecem às seguradoras visibilidade e controle sobre toda a cadeia de gestão de serviços e atendimento ao cliente, otimizando a previsão, o planejamento, as alterações, as programações, o agendamento de tarefas e de ordens de serviço, a mobilidade em campo e o gerenciamento em tempo real de funcionários e recursos.
Para a ClickSoftware, o mercado de seguros brasileiro e latino-americano é considerado prioritário (assim como os de telecom, utilities e bens de capital) e já representa cerca de 15% do faturamento da empresa na região.
De acordo com Sérgio Toti, Gerente de Vendas da ClickSoftware para América Latina, “o mercado de seguros é muito competitivo, por isso as seguradoras precisam melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, cumprindo os SLAs e disponibilizando um agendamento com horário acordado com o cliente. Este controle aumenta a receita e reduz custos com itens como deslocamentos e visitas dispendiosas. Em média o aumento de produtividade é da ordem de 17%”, destaca Toti.
Linhas de negócio/ Seguradoras
Para atender as necessidades específicas do mercado brasileiro e da América Latina, a ClickSoftware atua em três frentes de negócio distintas.
Na categoria Socorro Automotivo, a solução ClickSoftware é utilizada pelas seguradoras para o despacho de emergência, localizando o socorrista mais adequado e enviando a solicitação de tarefa até ele. Estes atendimentos são direcionados já levando-se em consideração variáveis diversas, como o tipo de veículo necessário, ferramentas e habilidades do técnico, além do tipo de cobertura do segurado e a sua localização. Os clientes das seguradoras que têm o carro quebrado na rodovia e ligam solicitando o socorro, por exemplo, precisam de uma resposta rápida, principalmente se estão em regiões perigosas ou em casos emergenciais. A solução da ClickSoftware automaticamente define qual pedido é mais urgente, baseando-se em regras corporativas pré-definidas, e localiza o socorrista mais adequado para realizar o atendimento o mais rápido possível. Desta forma a seguradora consegue melhor organizar os horários e ocorrências, em associação com a agenda e localização dos seus funcionários próprios ou das empresas terceirizadas. Além disso, a ferramenta envia todos os detalhes do chamado ao socorrista, por exemplo, se a ocorrência é relacionada à bateria do automóvel, o funcionário já recebe todas as instruções sobre a bateria que deve ser levada no atendimento. Já em problemas com veículos grandes (como os modelos SUV) é necessário que a seguradora esteja ciente que o guincho a ser enviado tenha o tamanho adequado, orientação passada automaticamente pela solução Clicksoftware.
A segunda frente de atuação da companhia é denominada Inspeção Prévia. Neste contexto, a tecnologia da ClickSoftware é utilizada para o controle de processos de inspeção veicular, que ocorrem quando o cliente adquire uma apólice de seguro pela primeira vez. O avaliador tem sua agenda controlada pelo sistema e utiliza a solução móvel da ClickSoftware não somente para reportar o status da tarefa, mas também para anexar as fotos do veículo e preencher formulários sobre os danos existentes. Assim, antes da assinatura da apólice, a seguradora envia o perito, que avalia uma lista de itens que influenciam no valor final do seguro.
A última linha de negócios da ClickSoftware para o mercado de seguros brasileiro é a de Assistência Residencial. As seguradoras, normalmente, possuem sua própria rede de profissionais, incluindo encanadores, eletricistas, técnicos de eletrodomésticos, entre outros. A solução ClickSoftware encarrega-se do agendamento de horários e otimização da agenda desses profissionais, agendando a visita do técnico em data e horário definidos pelo cliente. Assim como nas demais frentes de atuação, o objetivo maior da automatização do gerenciamento da força de trabalho em campo é o agendamento do maior número de ocorrências possível, no menor espaço de tempo. Com este intuito, a solução da ClickSoftware gerencia, inclusive, as peças que os técnicos utilizam durante as visitas e sempre envia o profissional mais habilitado para atender a ocorrência. Assim que o técnico finaliza o atendimento, este realiza a leitura do código de barras da peça, anexa as fotos do equipamento que foi arrumado ou substituído e dá baixa no sistema.