Com cada vez mais instituições financeiras no mercado, o maior desafio dos bancos brasileiros é se tornar o favorito dos consumidores. Um novo estudo do Google encomendado aos institutos Quantas e Liga Pesquisa mostra que os brasileiros têm contas em cerca de quatro bancos diferentes, mas consideram apenas dois como os principais, ou seja, aqueles que usam para a maioria das transações. A pesquisa mostra ainda que as pessoas conhecem, em média, mais de 20 bancos e já tiveram algum tipo de relacionamento com pelo menos sete deles.
Os dados revelam que o segmento financeiro vive tempos parecidos com a época em que os brasileiros usavam vários chips em seus smartphones, tudo para conseguir acesso às melhores vantagens na hora de comprar crédito pré-pago. No caso dos bancos, os consumidores tentam aliar atributos como a solidez dos grandes bancos, ao mesmo tempo em que podem usufruir da experiência de usuário proporcionada pelos bancos digitais.
De acordo com a pesquisa, os dados mostram que os motivos que levam os brasileiros a considerar um banco como “principal” incluem a frequência de transações (apontada por 77% dos entrevistados), o recebimento de salário (58%), a oferta de crédito (49%) e a concentração de seus investimentos (44%). No caso do segundo banco de escolha, a concentração de investimentos foi o segundo fator mais apontado (34%), atrás apenas de frequência de transações (37%) e ficando à frente de oferta de crédito (33%) e recebimento de salário (30%).
Para a pesquisa, os institutos entrevistaram 2.500 brasileiros bancarizados, ou seja, que têm acesso a algum produto financeiro, com uma amostra que inclui todas as classes sociais e regiões do país. O estudo foi realizado entre abril e maio de 2023.
Experiência digital é gatilho para mudança
O estudo também mostrou que mais da metade dos entrevistados (57%) considera trocar a marca do seu banco principal, sendo que 17% afirmaram que há “muitas chances” de mudarem sua escolha atual. A maior predisposição de mudança está nas pessoas de classe A (65%), das regiões Sudeste e Centro-Oeste (59%) e que possuem entre 25 e 34 anos (59%).
De acordo com a análise, o maior gatilho para eleger um banco como principal é a experiência digital, ou seja, quando o consumidor tem acesso a um aplicativo e site que são fáceis de usar e permitem fazer todas as movimentações pela internet. Em segundo lugar está a segurança, ou seja, a percepção do consumidor de que não terá problemas nas transações do dia-a-dia e também de que está se relacionando com um banco que tem solidez, ou seja, baixo risco de quebrar.
O preço das tarifas bancárias aparece na sequência (cartão de crédito sem anuidade, taxas de juros baixas, além de isenção ou tarifa menor para manutenção da conta corrente) e conveniência (que concentre tudo num lugar só, seja fácil de abrir a conta, e onde o cliente possa receber salário ou benefícios do governo).
Grandes bancos x nativos digitais
O estudo também comparou os diferentes motivos que levam os consumidores a escolher entre os grandes bancos ou um nativo digital como favoritos. O comparativo mostra que, os primeiros se destacam em atributos como “banco sólido”, ter “agência física” e permitir “receber salário”. Já os digitais são normalmente escolhidos por “ter aplicativo”, permitir “movimentações pela internet”, “ter tudo num lugar só”, além de oferecer “cartão sem anuidade” e “facilidade para abertura de conta”.
“Hoje temos quase 190 milhões de brasileiros bancarizados, número que cresceu de forma acelerada durante a pandemia por conta do auxílio emergencial”, afirma Mônica de Carvalho, diretora de negócios do Google Brasil. “O grande desafio das instituições financeiras, sejam elas grandes bancos ou nativas digitais, é conquistar o consumidor que já é cliente de outra marca e se tornar o seu banco principal.”
Em outro cruzamento de dados, analisando o tipo de banco escolhido entre as diferentes classes sociais, o estudo mostrou que os grandes bancos têm maiores chances de serem os escolhidos por consumidores das classes A e B, enquanto os digitais se destacam na classe C. Entre a população da classe D e E, a relação é mais próxima com os bancos tradicionais, em especial a Caixa Econômica Federal, que permitem o acesso a benefícios sociais oferecidos pelo governo federal.
Em relação à faixa etária e região, os nativos digitais são os favoritos entre os mais jovens (na faixa etária entre 18 e 34 anos) e também entre as pessoas que moram no Norte e Nordeste. A pesquisa mostra que os grandes bancos, por outro lado, aparecem com mais força entre os consumidores com idade acima dos 45 anos e entre os consumidores da região Sudeste.
“Se manter como o banco principal do consumidor exige um trabalho contínuo para convencer o consumidor sobre as vantagens que ele terá ao fazer isso. Os bancos não devem achar que o jogo está ganho, pois a chance de uma troca é grande”, diz Vitor Zenaide, líder de insights para finanças do Google Brasil. “Ao cuidar do cliente e garantir que ele entenda essas vantagens, os bancos têm a oportunidade de acelerar o uso de diferentes produtos financeiros e gerar maior rentabilidade.”