As reclamações nas redes sociais sobre experiências insatisfatórias por parte dos consumidores continuam muito elevadas em todo o mundo. É o que releva a pesquisa Accenture Global Consumer Survey, realizada há nove anos pela empresa de consultoria, tecnologia e outsourcing, e que em 2013 entrevistou 12 mil consumidores em 32 países (500 deles no Brasil, equivalentes a 4% da pesquisa global) – a maior amostragem de todas as edições desde que este estudo começou a ser realizado, em 2005.
De acordo com os dados da edição 2013 da pesquisa, 39% dos consumidores de países emergentes que responderam a consulta escreveram posts negativos em alguma rede social, sobre a experiência que tiveram com as empresas, 1% a menos do que em 2012. E exatos 88% contaram aos familiares e amigos sobre a experiência ruim que tiveram como clientes, 3% a menos do que na edição anterior.
Já entre os consumidores brasileiros a insatisfação é ainda mais elevada. Os dados da pesquisa da Accenture relativos ao nosso país estão acima da média, com 42% dos entrevistados postando reclamações sobre alguma experiência ruim em suas relações de consumo nas redes sociais. A média global para esse item é de 29%. O meio on-line também foi o mais utilizado pelos entrevistados, em 2013, para buscar informações. Mais de um terço dos consumidores em todo mundo também informa utilizar uma ou mais fontes on-line para aprender sobre os produtos e serviços das empresas e acessar os sites por meio do telefone celular ou tablet. Isso acontece com mais frequência nos mercados emergentes do que nos mercados maduros.
Um dado importante trazido pelo levantamento e que pode interessar muito às organizações, é sobre a percepção dos consumidores em relação às atitudes das empresas em função do uso crescente da tecnologia no seu relacionamento com os clientes. Mais da metade dos consumidores em mercados emergentes (54%) diz acreditar que as empresas estão efetivamente usando interações em dispositivos móveis para fornecer aos clientes experiências aprimoradas e adaptadas, contra 32% dos consumidores dos mercados maduros com a mesma percepção. E exatos 70% dos entrevistados em todo o mundo fizeram uso de (pelo menos) um canal on-line para obter um serviço ou fazer contato com o “suporte ao cliente” de determinada empresa.
Quando os consumidores desistem da marca
No Brasil, 62% dos entrevistados disseram que o preço é o principal motivo para escolherem uma nova empresa – 4% menos do que em 2012 – mas ainda é o motivo mais forte para migrar de fornecedor. Mas entrevistas com todos os consumidores (dos 32 países) trouxeram um dado alarmante para as organizações: o processo de mudança motivado por experiências negativas acontece em todos os setores e é percebido com maior preocupação nos mercados emergentes, onde quatro em cada cinco consumidores (81% do público entrevistado) revelaram ter optado pela mudança em função de uma experiência negativa de compra.
Os dados globais da pesquisa também mostram que os consumidores estão cada vez mais desmotivados com o nível de serviços oferecidos. Em uma escala de zero até cinco – onde cinco significa extremamente frustrante – 96% dos entrevistados revelaram frustração acentuada, com respostas entre os níveis três e cinco, por terem de contatar uma empresa diversas vezes pelo mesmo motivo. Destes, 65% disseram estar extremamente frustrados. 96% também se dizem igualmente frustrados (respostas entre os índices três e cinco) por serem colocados em espera por um longo período.
Para 60% da amostragem total é “extremamente frustante” ter uma promessa não cumprida pela empresa. Perceber que não pode confiar em como a empresa irá usar os seus dados pessoais é o segundo item considerado “extremamente frustante” por 54% dos entrevistados.
Bancos, varejo e provedores de serviço de internet são os segmentos com maior rejeição – tornando as empresas destes setores mais vulneráveis.
Sobre a pesquisa
A Accenture Global Consumer Survey é uma pesquisa anual que avalia as atitudes dos clientes para marketing, vendas, práticas de serviço ao cliente e comportamentos dos consumidores em resposta às práticas das empresas. A pesquisa de 2013 inclui respostas on-line de mais de 12.000 clientes em 32 países: Argentina, Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, China, República Checa, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Índia, Indonésia, Irlanda, Itália, Japão, Malásia, México, Holanda, Noruega, Filipinas, Rússia, Cingapura, África do Sul, Coreia do Sul, Espanha, Suécia, Turquia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e os Estados Unidos. Os entrevistados foram solicitados a avaliar as suas experiências com até quatro empresas em 10 setores: hotéis e hospedagem, prestadores de seguro geral e contra acidentes e danos à propriedade, produtos de consumo ao varejo, fabricantes de produtos eletrônicos, bancos, prestadores de serviços de internet, fornecedores de cabo e serviços via satélite, empresas de telefonia fixa, telefone móvel e gás e utilidades elétricas.