Experiência digital é um dos fatores determinantes para escolha do emissor principal e meio de pagamento preferido
A Visa, líder mundial em pagamentos digitais, divulgou os resultados da primeira edição do “Panorama da Principalidade Financeira na América Latina”, estudo que revela insights sobre o relacionamento de consumidores com instituições financeiras na região. Os dados mostram que os brasileiros possuem conta ativa em pelo menos cinco instituições financeiras, enquanto a média regional é de três. Além disso, os brasileiros conhecem 22 instituições financeiras (em comparação a 18 na média latino-americana), e consideram-se tornar clientes de 11 delas, contra seis no restante da região.
A pesquisa entrevistou 3 mil brasileiros e revelou que apenas 8% dos consumidores se relacionam com uma única instituição financeira, enquanto 25% utilizam um único cartão de crédito. A escolha do emissor principal pelos brasileiros é motivada principalmente pela experiência digital ágil e intuitiva, segurança nas transações, benefícios oferecidos e a confiança estabelecida com as instituições financeiras. O estudo também retrata que 55% dos brasileiros concentram sua principalidade em bancos tradicionais, enquanto 45% preferem fintechs, dado que posiciona o consumidor brasileiro como um dos mais abertos à inovação na região.
A vice-presidente de Marketing da Visa do Brasil, Carla Mita, avalia que com a concorrência e diversidade de soluções financeiras tornam a principalidade uma necessidade crescente no Brasil. “Identificamos que quando um consumidor está principalizado em um emissor, tende a contratar 25% mais produtos nele. O Panorama da Principalidade Financeira na América Latina nos permite entender de maneira mais precisa as expectativas e necessidades dos portadores das nossas credenciais de pagamento, reforçando a importância dos serviços de consultoria da Visa como parte da nossa estratégia de serviços de valor agregado”.
Cartão de crédito e Pix lideram as preferências de pagamento
No que diz respeito aos meios de pagamento, o brasileiro é guiado pela experiência digital, conveniência e segurança. O cartão de crédito é o método escolhido em 47% das ocasiões de compra, seguido pelo PIX (28%), débito (20%) e dinheiro (5%). Em compras de perfil grande, com ticket médio mais alto, o uso do cartão cresce 9 pontos percentuais, chegando a 56%. Já na forma de pagar, o pagamento com cartão por aproximação lidera com 23%, seguido pelo pagamento via chave Pix com 21%, e em terceiro com o pagamento com cartão físico inserido, com 15%.
“O consumidor irá sempre buscar a solução que melhor se adaptar ao seu perfil de pagamento e seus casos de uso. O cartão de crédito se mostra como a escolha preferida para compras de médio e grande porte, enquanto pagamentos imediatos como o Pix e o débito são mais utilizados em transações do dia a dia. Esse cenário impulsiona a evolução da indústria de pagamentos e amplia a oferta de serviços de valor ao usuário final”, destaca Mita.
O que leva os consumidores a mudarem de instituição financeira?
O estudo também avaliou os motivos que levam os brasileiros a buscarem a principalidade em novas instituições financeiras, constatando que a principalidade não é um fator determinante para lealdade incondicional. Pelo menos 23% dos brasileiros consideram mudar de instituição financeira nos próximos 12 meses, principalmente por três motivos: A busca por cartões com limite mais alto (44%), programas de pontos ou milhas mais vantajosos (39%) e contas com melhor rendimento automático (39%).
Os bancos tradicionais possuem maior principalidade (52%), porém menor preferência (47%), o que representa um risco para a perda de clientes. Entre os fatores que pesam contra essas instituições estão a usabilidade dos aplicativos, valores de anuidade e a falta de rendimento das contas-correntes. Já as fintechs possuem maior preferência (51%) do que principalidade (45%), indicando um potencial de crescimento no futuro. No entanto, ainda enfrentam desafios, como segurança, aspecto nos quais os bancos tradicionais e cooperativas se destacam. As cooperativas, por sua vez, possuem a menor principalidade, mas apresentam um dos maiores índices de satisfação, o que representa uma oportunidade para concentrar mais produtos financeiros.
Perfil dos consumidores por região
O estudo também destacou diferenças regionais no Brasil. No interior do país, os consumidores conhecem menos instituições financeiras e são clientes de menos bancos em comparação às capitais, o que abre espaço para novas empresas conquistarem esse público. Os consumidores do interior conhecem, em média, 13 instituições financeiras, consideram tornar-se clientes de seis e possuem conta ativa em três.
O desafio de conquistar a Geração Z
Por fim, o estudo traçou um histórico na jornada de pagamentos para a Geração Z, que retrata uma relação que não é linear. Apenas 11% deles se relacionam com uma única instituição financeira, e muitos experimentam diferentes bancos conforme suas necessidades mudam. Para esses consumidores, fatores como experiência do usuário (UX) e limite do cartão de crédito são mais importantes na escolha do banco principal versus gerações mais velhas.
Metodologia
Estudo quantitativo declarado e auto preenchido, campo entre julho e agosto de 2024. O universo representado no Brasil é de homens e mulheres entre 16 e 65 anos, ABCDE, bancarizados e com pelo menos um produto financeiro, cobertura nacional. Foram realizadas 11.515 entrevistas na América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Peru e República Dominicana), sendo 3.000 delas apenas no Brasil. Margem de erro 1,8%, nível de confiança 95%. Conduzido por Maru + Harris Polls Latam, contratado pela Visa. Os principais conceitos analisados pelo estudo incluem conhecimento (quantidade de instituições conhecidas), consideração (quantos consumidores se veem como clientes de um emissor), posse (número de contas declaradas), multiplicidade (quantas instituições cada pessoa utiliza), satisfação (grau de contentamento com a instituição) e principalidade (nível de concentração de gastos e transações em um único emissor).
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