O Mercado Livre divulgou seu Relatório de Transparência referente ao primeiro semestre de 2022. O documento reúne os principais projetos e resultados para a segurança dos serviços digitais, dados e privacidade da companhia, além do combate à pirataria e falsificação. Em sua quarta edição, o relatório destaca que o Brasil é o país onde seus usuários mais demandam informações ou a gestão dos seus dados pessoais cadastrados na plataforma, com mais de 73 mil pedidos entre janeiro e junho, 67% do total registrado na América Latina.
As solicitações para exercer os chamados Direitos ARCO (Acesso, Retificação, Cancelamento e Oposição) cresceu seis vezes no Brasil na comparação com o período anterior, colocando o país à frente de México, Colômbia, Peru, Chile, Argentina e Uruguai, também contemplados no relatório. Esse indicador integra um dos quatro pilares de atuação do Mercado Livre apresentados no relatório, que, além da privacidade, inclui: proteção dos direitos de propriedade intelectual, segurança e qualidade dos produtos, e requerimento de informações.
“De maneira geral, os brasileiros identificaram uma maior necessidade e viram o quanto essa gestão de dados contribui para a segurança dos muitos serviços digitais que consome”, afirma Samanta Oliveira, gerente sênior de Privacidade de Dados do Mercado Livre, a primeira empresa latinoamericana a divulgar regularmente um Relatório de Transparência. “Trabalhamos para ir além do que está previsto na legislação dos mercados onde operamos, como é o caso da Lei Geral de Proteção de Dados no Brasil. As informações de todas as pessoas que compram, vendem, pagam, cobram ou investem através do nosso ecossistema são administradas de forma responsável, segura e transparente”, completa.
Desde 2019, o Mercado Livre conta com um Programa de Privacidade, que reúne os pilares de governança e tratamento ético de dados. “Adotamos políticas claras, em linha com as legislações mais rígidas, e apresentamos nas nossas declarações de privacidade as informações necessárias para que os usuários realizem a gestão dos seus dados. Além de fazer o que é certo, colaboramos para estabelecer uma cultura de transparência baseada na confiança. Falar de forma aberta sobre proteção e segurança é uma das coisas que nos aproxima dos nossos milhões de usuários”, destaca Ricardo Lagreca, diretor Jurídico sênior do Mercado Livre.
Segurança e qualidade dos produtos
O relatório aponta ainda que, entre janeiro e junho, o volume de anúncios irregulares na América Latina caiu 63% na comparação com o semestre anterior. Do total de mais de 508 milhões de publicações criadas ou modificadas no período, apenas 2,3 milhões de anúncios foram detectados e moderados devido à violação aos termos e condições de uso da plataforma do Mercado Livre — sendo 889 mil no Brasil. Desse mesmo total, pouco mais de 36 mil publicações foram denunciadas na região por meio do botão de denúncia presente nos anúncios.
Após esse processo de moderação, apenas 0,46% do total de publicações foram removidas, sendo que mais de 98% dos conteúdos excluídos foram detectados pelas equipes interdisciplinares de prevenção a fraudes e sistemas do Mercado Livre, que utilizam tecnologias baseadas em inteligência artificial e machine learning. Essas ferramentas aprendem com as denúncias e exclusões, permitindo a mediação automática de conteúdos suspeitos. Na média, para cada denúncia recebida, o sistema da plataforma remove oito vezes mais anúncios irregulares. Além da tecnologia, essas equipes realizam buscas manuais com o apoio de centenas de colaboradores dedicados ao tema.
Os 2% restantes correspondem a publicações denunciadas pelos usuários ou pelas autoridades. “A formalidade e a segurança jurídica são pilares da nossa atuação, que é reforçada pelas múltiplas parcerias e acordos que mantemos com a iniciativa privada e poder público”, pontua François Martins, diretor de Relações Governamentais do Mercado Livre. No Brasil, a companhia colabora com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, além do Ministério Público, Inmetro, Ancine, ABDR, Procons, Proteste, dentre outros.
No primeiro semestre, 92,85% das publicações comprovadamente infratoras foram corretamente detectadas, sendo que 7,15% das publicações moderadas retornaram para a plataforma após análise. São excluídos anúncios com produtos proibidos pelas políticas do Mercado Livre ou pela legislação, itens que violam direitos dos detentores de propriedade intelectual, artigos falsificados ou publicações que incluem dados pessoais de contato de vendedores.
Dependendo do tipo de infração ou de sua repetição, as sanções da plataforma vão desde a exclusão da publicação, passando pela suspensão ou cancelamento da conta do usuário, até a denúncia da prática às autoridades. “Utilizamos tecnologia para analisar, em menos de um segundo, mais de 5 mil variáveis para detectar, pausar ou mesmo remover em tempo real anúncios que violem nossos termos e condições”, dimensiona Fabiana Saenz, diretora de Inteligência Antifraude do Mercado Livre no Brasil.
Atualmente, quando uma denúncia entra em processo de análise, o anúncio é pausado e não fica mais visível. A partir desse momento, o vendedor tem prazo de quatro dias para contestar a denúncia. Depois, o denunciante tem o mesmo prazo para retirar a denúncia ou ratificá-la. Neste último caso, o anúncio é removido permanentemente e o comportamento do vendedor é analisado para determinar qual sanção será aplicada, que pode ir desde uma advertência, suspensão temporária ou até o encerramento definitivo da conta. “Devido ao trabalho de informação e educação junto aos nossos usuários, em média, mais de 70% dos vendedores denunciados mudam de comportamento e não voltam a infringir as regras da plataforma”, completa Fabiana.
No Brasil, dentre as 10 principais categorias de conteúdos infratores no período estiveram: produtos para adultos classificados incorretamente, contas e jogos, medicamentos, produtos denunciados pela ANVISA, tabaco, artigo financeiro, decodificadores, produto não homologado, equipamento médico e inseticidas.
Proteção dos Direitos de Propriedade Intelectual
Assim como nas edições anteriores, o trabalho de proteção aos direitos de propriedade intelectual também é abordado no relatório. Além de oferecer às marcas uma série de ferramentas para denunciar anúncios que violem direitos, o Mercado Livre conta com o Brand Protection Program (BPP), que concentra a inteligência artificial e tecnologia automatizada de combate à pirataria, falsificação e fraudes na América Latina. Atualmente, o BPP tem mais de 7,5 mil membros titulares de propriedade intelectual ou seus representantes, que utilizam gratuitamente a ferramenta para denunciar produtos suspeitos, permitindo a rápida e eficiente remoção de anúncios que infrinjam marcas registradas, direitos autorais, patentes, desenhos industriais e direitos conexos. Somente no primeiro semestre do ano, o programa cadastrou mais de 26 mil novos direitos.
Considerando o total de anúncios publicados no período, apenas 0,09% foram denunciados por violação a esses direitos. Mais de 1,2 milhão foram detecções proativas — moderação sem a necessidade de denúncia por parte de membros do programa ou usuários —, sendo mais de 300 mil delas confirmadas. Desse total, 81% dos anúncios foram excluídos por infração a direitos de propriedade intelectual. Segundo Igor Araújo, gerente de Proteção à Propriedade Intelectual do Mercado Livre, o avanço da tecnologia e o aprendizado da plataforma continuam ajudando a reduzir o número de denúncias do BPP, que, na comparação com o relatório anterior, caiu 16,87%. “O número de denúncias é proporcionalmente pequeno quando consideramos o volume de mais de 116 mil anúncios criados ou alterados por hora em nosso marketplace. Mesmo assim, em cooperação com os titulares de direitos, investimos para diminuir cada vez mais o número de anúncios infratores, sempre com foco na melhor experiência ao usuário”, conclui Igor.
Requerimento de informações
Devido ao cadastro obrigatório — e sempre que solicitado oficialmente —, o Mercado Livre fornece às autoridades subsídios para colaborar com investigações. De janeiro a junho, foram recebidas das autoridades latinoamericanas mais de 19 mil solicitações de informações de usuários ou transações. Mais de 95% desses pedidos foram respondidos adequadamente, enquanto os outros 5% foram solicitações incorretas ou informações que a plataforma não possui. “Intensificamos os esforços e investimentos para ampliar a proteção de direitos a partir de elevados padrões internacionais e temos colaborado com as investigações judiciais e administrativas que zelam pelos direitos de todas as pessoas. Ao gerenciar de forma rápida e eficaz as notificações judiciais, nossos canais de comunicação economizam um tempo precioso para as autoridades”, pondera Humberto Chiesi Filho, diretor de Resolução de Disputas do Mercado Livre.