A T-Systems, provedora alemã de soluções e serviços de TI, é a responsável pela Operação do Data Center, por Service Desk &Field Services e pelo Suporte aos Sistemas Aplicativos do Banco Societé Générale (BSG) no Brasil. Fundado em 1864, o segundo maior banco francês tem sede em Paris e cerca de 12 mil funcionários em mais de 37 países em sua divisão de Corporate & Investment banking, incluindo o Brasil.
O movimento de terceirização começou há cerca de quatro anos, quando o banco tomou a decisão de fazer o outsourcing de alguns serviços que sua área de TI oferecia aos usuários. “Isso incluía o service desk, toda a parte de serviços de campo e a migração de nosso data center para um ambiente mais seguro”, lembra o CIO do BSG no Brasil, Mario Lopes. A ideia era passar toda a operação de job schedulling para outra empresa, terceirizando o suporte de aplicações, algo inédito na operação global do banco.
Adilson Lessio, Head de Complex Deals & Alliances da T-Systems Brasil, lembra que o BSG tinha a necessidade de aprimorar a infraestrutura e os processos de TI, elevando o padrão da infraestrutura e tornando-a compatível com os requisitos de Continuidade de Negócios. “Para o suporte de seus sistemas o BSG demandava uma modelo de operação que pudesse entender suas aplicações e garantir a evolução conforme requisitos de prazo e qualidade condizentes com as necessidades do negócio. Era preciso que o banco atrelasse SLAs ao serviço de suporte dos sistemas”, lembra.
Tomada a decisão, o BSG lançou uma RFP (Request for Proposal) bastante extensa e com critérios bem definidos. “O BSG precisava acima de tudo de um provedor que fosse capaz de entender a criticidade da operação e garantir permanente e adequado nível de relacionamento. A proximidade entre nossa equipe e a equipe do prestador deveria ser garantida por um modelo formal da gestão dos serviços ”, afirma Lopes. Ao final do processo, a escolha recaiu sobre a T-Systems por conta de sua presença global e do histórico de prestação de serviços apresentado.
Projeto
Depois da escolha, as equipes do BSG e da T-Systems ficaram quase um ano em projeto, garantindo que a migração ocorresse de forma tranquila. Feita a migração, o BSG começou a operar no data center da T-Systems em outubro de 2013. Lopes lembra que, no início do processo, o objetivo não era a redução de custos, mas a melhoria da qualidade e da segurança para o negócio.
Para isso, a T-Systems desenhou a solução entendendo as diretrizes do banco: precisavam de uma infraestrutura dedicada e desenvolvida de acordo com suas necessidades. “Isso foi seguido na parte de data center. Também montamos um modelo de serviços aderente às necessidades de sistemas”, informa Lessio.
O executivo da T-Systems lembra que a empresa desenhou e construiu a solução com uma “combinação das melhores tecnologias que tínhamos em uso na nossa estrutura compartilhada. Escolhemos o que de melhor havia no mercado para a construção dessa solução”.
“Hoje, avaliando os custos, percebemos que também ali houve uma melhora. Mas o mais importante é a agilidade que conseguimos no atendimento aos nossos clientes”, diz Lopes, lembrando que nas duas últimas pesquisas de satisfação com o usuário – realizadas semestralmente – o índice de bom e muito bom chegou a 95%.
Lopes explica que a terceirização da estrutura tem ajudado o banco a desenvolver seus negócios. Além disso, houve ganhos tremendos em governança. “Hoje temos indicadores de desempenho que nos permitem gerenciar bem melhor os níveis de serviço. Isso garantiu também que a equipe de TI do banco se focasse somente na criação de novos produtos e serviços, transformando a experiência de nossos usuários internos e de nossos clientes”, diz.
Sobre o service desk, Lopes lembra que no modelo anterior o contato dos usuários era feito diretamente com a área de suporte do BSG. Com a terceirização, a área passou a contar com métricas que ajudam a gerenciar melhor os serviços prestados às demais áreas do banco. “Hoje a T-Systems toca meu dia a dia para que eu possa pensar serviços novos para os clientes. Tenho processos mais ágeis, disponibilização de informações de forma mais rápida e mais precisa”, comemora.