A Amazon Web Services, Inc. (AWS), uma empresa da Amazon.com (NASDAQ: AMZN), acaba de anunciar o Amazon Connect, um serviço de autoatendimento para centros de contato baseado na nuvem que facilita a entrega de um melhor atendimento ao cliente para qualquer empresa a um custo reduzido. O Amazon Connect é baseado na mesma tecnologia de centros de contato usada pelos associados de atendimento ao cliente da Amazon de todo o mundo, que potencializa milhões de conversas com clientes. A configuração de um centro de contato baseado na nuvem é realizada com apenas alguns cliques no AWS Management Console, e os atendentes começam a receber chamadas em poucos minutos. Não é necessário realizar pagamentos antecipados ou compromissos de longo prazo nem possuir uma infraestrutura específica para usar o Amazon Connect. Os clientes pagam por minuto pelo uso do Amazon Connect e pelas tarifas de telefonia associadas. Para começar a usar o Amazon Connect, acesse https://aws.amazon.com/connect.
O centro de contato é a linha de frente do ativo mais importante de uma empresa: o relacionamento com seus clientes. Porém, as soluções para centros de contato tradicionais são complicadas e caras. As empresas frequentemente precisam investir em sistemas de hardware e software exclusivos e caros, cuja implementação pode levar meses ou até mesmo anos e que demandam habilidades especializadas para a sua configuração, além de precisar de consultores para a implementação. O sistema de licenciamento é inflexível, o que dificulta o dimensionamento conforme a flutuação dos volumes de contato.
Com o Amazon Connect, os clientes podem configurar um “centro de contato virtual” em minutos. Não há infraestrutura a implementar nem gerenciar. Assim, os clientes podem ampliar ou reduzir seu centro de contato virtual do Amazon Connect, incorporando até dezenas de milhares de atendentes em resposta aos ciclos dos negócios (como promoções-relâmpago, picos sazonais ou lançamento de novos produtos), e eles pagam somente pelo tempo de interação dos autores da chamada com o Amazon Connect e pelas taxas de telefonia associadas. A interface gráfica do Amazon Connect facilita o design de fluxos de contato para usuários não técnicos, o gerenciamento de atendentes e o monitoramento de métricas de desempenho. Nenhuma habilidade especializada é necessária. O Amazon Connect também possibilita o design de fluxos de contato que ajustam a experiência do cliente. Os fluxos de contato podem mudar com base nas informações obtidas pelo Amazon Connect junto aos serviços da AWS (como o Amazon DynamoDB, o Amazon Redshift e o Amazon Aurora) ou sistemas de terceiros (por exemplo, soluções de CRM ou de lógica analítica). Por exemplo, uma companhia aérea pode desenvolver um fluxo de contato no Amazon Connect para reconhecer o número de telefone do autor de uma chamada, pesquisar seu horário de voo em um banco de dados de voos e apresentar opções como “remarcar” ou “cancelar” se o autor da chamada tiver perdido um voo. Os clientes também podem construir fluxos de contato em linguagem natural com o Amazon Lex, um serviço de inteligência artificial (IA) que usa a mesma tecnologia de reconhecimento automático de voz (ASR) e de compreensão de linguagem natural (NLU) do Amazon Alexa. Assim, os autores das chamadas podem simplesmente dizer o que desejam em vez de ouvir longas listas de opções de menu e adivinhar qual é a mais apropriada para o que precisam.
“Há 10 anos, decidimos desenvolver nossa própria tecnologia de centro de contato porque as soluções existentes na época não ofereciam a escala, a estrutura de custos e os recursos que precisávamos para entregar um atendimento de excelência para nossos clientes de todo o mundo”, diz Tom Weiland, vice-presidente do atendimento ao cliente global da Amazon. “Essa escolha foi um diferencial para nós, pois é usada hoje por nossos atendentes em escala mundial em milhões de interações com nossos clientes”. “Estamos muito contentes em oferecer esta tecnologia como um serviço da AWS com a simplicidade, a flexibilidade, a confiabilidade e o custo-benefício da nuvem”.
A GE Appliances fabrica dispositivos há mais de 100 anos e, hoje, oferece uma grande variedade de opções sob as marcas Hotpoint, GE, Haier, GE Café, GE Profile e Monogram. “O Amazon Connect representa uma mudança radical no panorama dos centros de contato. Não há complexidade na configuração e gerenciamento do hardware e ele usa a voz como uma aplicação na rede. Podemos conectar rapidamente a qualquer coisa, além de ser fácil acessar os microsserviços da AWS que já desenvolvemos”, diz Brian Pearson, CTO da GE Appliances. “Nossa empresa esforça-se continuamente para aprimorar a experiência de propriedade de nossos clientes. Com o Amazon Connect, podemos, ao mesmo tempo, simplificar e personalizar a experiência, alinhando nossos processos para atender melhor às necessidades deles. Estamos muito contentes em usar o Amazon Connect, uma solução centrada no cliente, para migrar para um modelo de call center definido por software”.
Com sede em Raleigh, NC (EUA), a Bandwidth é uma empresa de software de comunicação que equipa as principais marcas com soluções de voz e mensagens. “O Amazon Connect nos ajuda a agilizar as operações e aumentar a eficiência de nossos funcionários”, diz Ryan Henley, vice-presidente de sucesso de clientes da Bandwidth. “Agora, nossos atendentes podem trabalhar remotamente sem dificuldades usando os recursos de telefonia oferecidos pelo Amazon Connect. Nossos líderes de call center podem analisar rapidamente as chamadas com representantes, fornecendo um rápido ciclo de feedback para aprimorar continuamente seu desempenho”.
A equipe 100% remota da AnswerConnect ajuda a garantir que seus clientes nunca perderão uma chamada novamente, oferecendo recepção ao vivo e secretária eletrônica 24h por dia, 365 dias ao ano para empresas do mundo todo. “Precisamos estar disponíveis para nossos clientes 24h por dia, 365 dias por ano, faça chuva ou faça sol”, diz Natalie Fung, CEO da AnswerConnect. “Como somos uma empresa 100% remota, precisamos de um telefone virtual baseado na nuvem para dimensionarmos facilmente, mantermos a conexão de nossos funcionários remotos e nos proporcionar a disponibilidade ininterrupta pela qual somos famosos. O Amazon Connect nos proporcionou tudo isso e muito mais. Temos visibilidade dos nossos históricos e relatórios em tempo real. O Amazon Connect integra-se facilmente aos nossos sistemas, e o preço baseado em uso é ideal para acomodar nossas necessidades de escala sazonal sem impacto financeiro. Esses fatores facilitaram muito nossa decisão de migrar para o Amazon Connect. Foi a escolha perfeita para nós e para nossos clientes”.
O Amazon Connect integra-se a um grande conjunto de ferramentas e infraestruturas da AWS para que os clientes gravem chamadas no Amazon S3 (Simple Storage Service); usem o Amazon Kinesis para enviar os dados métricos do centro de contato para o Amazon S3, Amazon Redshift ou para uma solução externa de data warehouse; usem o Amazon QuickSight para visualização e lógica analítica de dados; e usem o AWS Directory Service para que os atendentes utilizem suas credenciais corporativas para fazer login no Amazon Connect. Ele também se integra às principais ofertas de CRM, gerenciamento de força de trabalho (WFM), lógica analítica e help desk da Appian, Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM, Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk e Zoho. Ou seja: os clientes podem incorporar a experiência do atendente com o Amazon Connect às aplicações já usadas por eles. Se eles precisarem de suporte adicional para integrações personalizadas, eles podem trabalhar com os parceiros de consultoria da AWS Partner Network: 1Strategy, Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice IT, Voice Foundry e Wipro. O Amazon Connect já está disponível nos EUA e em 18 países da Europa. Nos próximos meses, ele será disponibilizado para ainda mais países.