Forte tendência em muitos países pelo mundo, no Brasil, o autosserviço vem sendo implementado no varejo, visto inclusive como uma solução operacional. Como principal característica, o modelo possibilita a autonomia do consumidor, fazendo com que ele tenha liberdade na hora de realizar as compras.
Para Patricia Cotti, diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), o serviço é uma tendência para consumidores mais independentes, que gostam de explorar a loja a sua maneira. “O modelo permite que o cliente realize seu próprio atendimento, fazendo com que ele se sinta mais independente e confortável na loja”, comenta Patricia.
O autosserviço surge também como alternativa a necessidade de mão de obra. “Em muitos casos, é um movimento financeiro e operacional, pautado na dificuldade da manutenção adequada do trabalho para este tipo de atendimento”, avalia a especialista.
O modelo busca agilizar os processos dos lojistas e consumidores, melhorar a experiência de consumo, reduzir custos, aumentar a produtividade e, também, gerar uma vantagem competitiva.
Inovações como o Amazon Go ganham espaço no mercado e, muitas vezes, a preferência do público. Conhecido como “supermercado do futuro”, o espaço fica em Seattle (EUA) não possui caixas convencionais. O consumidor entra, pega o que precisa e, ao passar pelos sensores da catraca na saída o valor é cobrado direto no cartão de crédito pelo app. Patricia acredita que modelos como este, podem chegar no Brasil em breve. “A atividade é uma forte tendência internacional, mas está ganhando força aqui e conquistando cada vez mais empresas”, conta.
Contudo, as marcas precisam de cuidado para aderir a essa opção. Patrícia ressalta que mesmo com total autonomia na hora de realizar suas compras, o cliente ainda deve ser priorizado. “Cabe destacar que o autosserviço não é o abandono do consumidor no ponto de venda, mas sim o seu direcionamento a compra por meio de outras atitudes e serviços que não o humano, sem que ele se sinta perdido. Isto pode ser feito por meio de tecnologia, ambientação, layout de loja, comunicação no PDV, planogramas facilitados, dentre outros”, conclui a diretora do IBEVAR.