Por Carlos Casciano, COO da Movidesk
Todo início de ano traz consigo tendências e perspectivas para um determinado setor. No caso do atendimento ao cliente, à medida que as expectativas e as tendências evoluem, o desafio da vez é acompanhar essas mudanças e se adaptar, fortalecendo sua marca. Sem esse esforço, a empresa corre o risco de vê-lo migrando para a concorrência. Para ajudar empresas a fornecer uma experiência única ao cliente, listamos as principais tendências de atendimento do mercado em 2023.
Suporte omnichannel
Atualmente, as empresas têm o desafio de adaptar toda jornada de compra, mantendo um padrão único e de qualidade em todas as etapas. Sendo assim, a estratégia básica é oferecer um suporte multicanal, assegurando que o seu cliente tenha experiência integrada e padronizada independente do canal escolhido, onde quer que ele esteja.
Com isso, o cliente pode usar diferentes meios de contato ao se comunicar com a empresa, como e-mail, redes sociais, WhatsApp, chat, entre outros, mas sem rupturas ou mudanças drásticas entre as interações. Manter toda a comunicação acessível garante que o atendimento conheça os detalhes de outros chamados que o cliente abriu e esteja ciente do problema para buscar soluções de uma forma mais rápida e eficaz.
Automação do fluxo de trabalho e comunicação mais eficiente
As ferramentas automatizadas, como e-mails de resposta automática e chatbots, que são alimentadas por aprendizado de máquina (machine learning) e inteligência artificial, são excelentes para melhorar a velocidade e a eficácia da sua equipe de atendimento ao cliente, seja no caso de oferecer um suporte mesmo fora do horário comercial ou por mostrar que a empresa está empenhada em solucionar a questão do cliente.
Mais do que isso, a automação contribui ainda para ajudar o atendimento ao cliente com a coleta de dados do cliente, segmentar e priorizar os tickets com base em critérios preestabelecidos, além de distribuir automaticamente os chamados para os responsáveis, evitando que o consumidor fique aguardando a triagem manual. Com tantas funcionalidades, a automação tem potencial de simplificar e melhorar todo o fluxo de trabalho de atendimento ao cliente.
Evolução do autoatendimento
Poucas coisas são piores do que esperar uma resposta. Portanto, não há mais espaço para que as empresas deixem os clientes esperando um retorno. Segundo dados de pesquisa da Statista, 88% dos clientes dos Estados Unidos esperam que as organizações ofereçam um portal de suporte de autoatendimento.
Esse tipo de atendimento inclui elementos como uma página de perguntas frequentes (FAQ), chatbots ou uma base de conhecimento abrangente, que além de atender às expectativas dos clientes, fornecem ferramentas de autoatendimento robustas, capazes, inclusive, de reduzir a carga de trabalho da sua equipe. Com isso, é possível se concentrar em tickets mais complexos, que costumam demandar mais atenção e expertise.
Experiência personalizada
Por mais que o atendimento automatizado seja importante, os clientes ainda esperam que a comunicação com as marcas seja humana e pessoal. Nesse cenário, conhecendo as tendências e o comportamento do público, é essencial investir em personalização no atendimento para atrair, conquistar e fidelizar os clientes.
A personalização pode ser gerada por meio de ações simples, como usar os nomes dos clientes em mensagens ou sugerir produtos com base no histórico de compras. Vale dizer ainda que a tecnologia é uma aliada nesse processo, tendo em vista que ferramentas como Big Data, Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning são capazes de viabilizar uma experiência ainda mais diferenciada para os usuários.
Tempo de resposta mais curto
Responder às perguntas de forma proativa, levando um serviço rápido e de valor, sem sacrificar a qualidade, é uma ótima maneira de mostrar como sua marca se preocupa em oferecer a melhor experiência.
O objetivo deve ser oferecer a agilidade que o cliente espera, sem perder a personalização e a humanização de vista. Afinal, é preciso ter em mente que algumas questões realmente demandam mais tempo para serem ajustadas.
Centralização das demandas de atendimento
A possibilidade de gerenciar o atendimento ao cliente em um único local é um dos maiores benefícios do uso de um software de atendimento ao cliente que integre diferentes canais.
Sem essa centralização, organizar e responder a tickets de atendimento ao cliente torna o processo confuso e demorado, sendo necessário acessar diferentes canais para resgatar e administrar informações. Esse cenário pode abrir brechas para erros em um momento em que sua equipe precisa disponibilizar um serviço mais rápido e consistente.
Mobile-first: foco na experiência móvel
Atualmente, 82% dos consumidores recorrem a seus dispositivos móveis para decidir ou realizar uma compra. Com a jornada do cliente sendo concluída cada vez mais na palma da mão, o desafio da vez para as empresas é adotar uma abordagem assertiva no mobile-first.
Isso envolve adaptar e assegurar que exista o suporte para a jornada de compra e o atendimento ao cliente, além de garantir que todas as etapas percorridas por ele estejam não só acessíveis, mas plenamente desenvolvidas também nos dispositivos móveis.