Com os brasileiros fazendo cada vez mais compras pela internet, existe uma necessidade urgente para que os varejistas melhorem a experiência do consumidor em seus websites e aplicativos, e um dos aspectos envolve atendimento via chatbot. A terceira edição do estudo FlashBlack, realizado pela R/GA – empresa de comunicação, inovação e tecnologia do Interpublic Group – a pedido do Google Cloud, revelou que somente 3 sites de varejo utilizam chatbots com linguagem natural, realizando mais do que perguntas pré-definidas no aplicativo e promovendo maior identificação junto ao consumidor. Além disso, nenhum chatbot dos e-commerces chegou a responder dúvidas sobre entregas ou itens colocados no carrinho, não resolvendo problemas simples ou fornecendo informações básicas.
Pelo terceiro ano consecutivo, o estudo analisou a experiência de compra e infraestrutura tecnológica de 25 e-commerces de varejo do Brasil durante toda a temporada da Black Friday de 2022, incluindo outros aspectos, como: recursos de acessibilidade, tempo para carregar as páginas, demora na entrega e um sistema de busca eficaz, que traz resultados mesmo na presença de erros ortográficos.
“As soluções de IA ajudam os e-commerces a melhorar aspectos como a recomendação de produtos e um atendimento humanizado a partir de linguagem natural. Os varejistas que desejam obter sucesso na Black Friday deste ano precisam olhar para essas tecnologias desde já”, destaca Marco Bravo, head do Google Cloud no Brasil. “A adoção dessas tecnologias ajuda a reduzir o índice de abandono de pesquisa, algo que faz com que os varejistas deixem de ganhar mais de R＄ 1,6 trilhão no Brasil a cada ano, conforme apontado por um estudo global realizado pela consultoria The Harris Poll, a pedido do Google Cloud”, conclui.
Errar na hora de digitar é algo muito comum, até quando é feita uma busca em sites de varejo. Entretanto, o estudo FlashBlack mostra que 9 dos 25 e-commerces analisados não entregam resultados quando há erros de digitação, e que 18 não mostram alternativas quando um termo não é encontrado. Já quando o assunto é acessibilidade, apesar de 17% da população ter algum tipo de deficiência física, segundo o IBGE, somente um e-commerce entre os 25 analisados oferece pelo menos 3 ferramentas de acessibilidade e nenhum possui recursos para deficientes auditivos em todos os canais. Além disso, apenas 3 varejistas online chegaram perto do desempenho de acessibilidade considerado ideal (de 90 a 100) segundo o Google Lighthouse – ferramenta de código aberto que faz auditorias automáticas para aprimorar a qualidade dos sites. A média geral foi de 78 e os problemas mais recorrentes envolvem contraste de cores, ausência de texto alternativo para imagens, tag de dimensão de tamanho, além de link e botão ilegíveis.
Lentidão na abertura do site e nas entregas
Na internet, tudo é muito dinâmico e dar de cara com uma tela em branco por quase dois segundos pode causar a impressão de que a página não está funcionando e levar o comprador a procurar outro site. Segundo o estudo, nenhum e-commerce carregou o principal conteúdo do site no tempo ideal, de 2.5 segundos, pelo Google Lighthouse.
Quando falamos em entrega, fora de São Paulo, todas as 17 empresas de varejo online (com exclusão da categoria de Drogaria & Beleza) demoram mais de uma semana para entregar os produtos comprados ao cliente. Enquanto isso, na capital paulista, onde as entregas são consideradas mais rápidas devido à proximidade dos postos de distribuição, 4 das 17 plataformas de e-commerce demoram mais de uma semana para entregar os produtos ao consumidor. Quando é feito agendamento — opção necessária para quem mora em casa ou em prédio sem porteiro — o cliente pode levar até 45 dias para receber os itens comprados.
“Analisando o estudo, os desafios tecnológicos do setor varejista e o elevado interesse dos brasileiros por compras na internet, é possível entender que existe uma clara necessidade por adoção de tecnologias que vão além de suportar tráfego em picos de acesso, mas que envolvem uma melhor experiência de compra, com entregas mais ágeis. atendimento mais inteligente, recomendação de produto mais eficiente, além de maior inclusão”, explica Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.
Metodologia
A terceira edição do estudo FlashBlack, encomendado pelo Google Cloud à R/GA, coletou mais de 35 milhões de dados sobre os 25 principais e-commerces do Brasil antes, durante e depois da Black Friday, de 1ª de novembro a 2 de dezembro de 2022. As informações foram coletadas em sites e aplicativos de e-commerces dos setores de Marketplace, Moda & Beleza e Drogarias & Beleza.