A Superintendência de Relações com os Consumidores (SRC) da Anatel publicou nesta segunda-feira, 18, o Despacho nº 1/2016/SEI/SRC, determinando cautelarmente que as prestadoras de banda larga fixa se abstenham de adotar práticas de redução de velocidade, suspensão de serviço ou de cobrança de tráfego excedente após o esgotamento da franquia, ainda que tais ações encontrem previsão em contrato de adesão ou em plano de serviço, até o cumprimento cumulativo das seguintes condições:
– comprovar, perante a Agência, a colocação ao dispor dos consumidores, de forma efetiva e adequada, de ferramentas que permitam, de modo funcional e adequado ao nível de vulnerabilidade técnica e econômica dos usuários: o acompanhamento do consumo do serviço; a identificação do perfil de consumo; a obtenção do histórico detalhado de sua utilização; a notificação quanto à proximidade do esgotamento da franquia; e a possibilidade de se comparar preços;
– informar ao consumidor, por meio de documento de cobrança e outro meio eletrônico de comunicação, sobre a existência e a disponibilidade das ferramentas;
– explicitar, em sua oferta e nos meios de propaganda e de publicidade, a existência e o volume de eventual franquia nos mesmos termos e com mesmo destaque dado aos demais elementos essenciais da oferta, como a velocidade de conexão e o preço;
– emitir instruções a seus empregados e agentes credenciados envolvidos no atendimento em lojas físicas e demais canais de atendimento para que os consumidores sejam previamente informados sobre esses termos e condições antes de contratar ou aditar contratos de prestação de serviço de banda larga fixa, ainda que contratados conjuntamente com outros serviços.
As práticas de redução de velocidade, suspensão de serviço ou de cobrança de tráfego excedente após o esgotamento da franquia somente poderão ser adotadas após noventa dias da publicação de ato da SRC que reconheça o cumprimento das condições fixadas. Fi fixada multa diária de R$ 150 mil reais por descumprimento dessa determinação, até o limite de R$ 10 milhões de reais.
A cautelar abrange as empresas Algar Telecom S.A, Brasil Telecomunicações S.A, Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda, Claro S.A., Global Village Telecom Ltda, OI Móvel S.A., Sky Serviços de Banda Larga Ltda, Telefônica Brasil S.A, Telemar Norte Leste S.A, TIM Celular S.A., Sercomtel S.A Telecomunicações e OI S.A. Em comum, estas prestadoras contavam com mais de 50 mil acessos em serviço ao final de fevereiro de 2016 e, de acordo com o RGC, não podem ser consideradas empresas de pequeno porte, o que lhes dá maiores obrigações.
Além de assegurar os direitos de informação ao consumidor, a cautelar da Anatel foi motivada pelo fato de que hoje, mesmo quando os contratos e planos de serviços preveem algum tipo de restrição após o consumo da franquia, a prática de mercado mais comum é que o consumidor continue navegando normalmente.
De acordo com a cautelar publicada, “a anunciada mudança de prática comercial quanto à franquia de dados (…) poderá comprometer o direito do consumidor de contar com período mínimo de 3 (três) meses para que possa identificar seu perfil de consumo”, um direito previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC (Resolução 632/2013).
O RGC dispõe que as prestadoras só podem aplicar tais medidas se disponibilizarem ao consumidor uma série de ferramentas que permitam a ele conhecer o quanto está consumindo ao longo do mês, traçar seu perfil de consumo e ser alertado quando a franquia está próxima de chegar ao seu fim.
O art. 63. do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (banda larga fixa) prevê que o estabelecimento de franquias é possível e que a redução da velocidade é uma alternativa para a continuidade do serviço, caso o usuário não deseje efetuar pagamento adicional pelo consumo excedente.
Porém, o RGC determina que a prestadora deve comunicar o usuário sobre a proximidade do término da franquia (art. 80). As prestadoras devem ainda disponibilizar no espaço reservado ao consumidor na internet, em seus portais, recurso que possibilite ao usuário o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição (art. 22).
Fonte: Anatel