Por Rogério Signorini, Diretor Geral da Braspag
Cada vez mais o e-commerce deixa de ser apenas um canal de vendas online para se tornar um espaço para promover o prazer do consumo. O tão falado Omini Chanel supera barreiras e transcende para um novo universo, onde o ato de comprar não é apenas o fim, mas também o meio.
Dentre as diversas tendências apresentadas no IRCE (Internet Retail Conference + Exhibition) deste ano, observou-se que a experiência do usuário é o objetivo principal desta nova era do comércio eletrônico. Prova disso é o avanço do store pick up no mercado e o desafio dos lojistas de saber a localização do cliente e mostrar apenas produtos disponíveis em suas proximidades, a fim de tornar o processo de compra mais inteligente e ágil. Integrações com sistemas de geolocalização podem ser cruciais neste processo, mas há também outros desafios como a integração de estoques e pedidos online e offline, além da parte fiscal.
De modo geral, a busca incessante pela melhor experiência para se destacar perante a concorrência cada vez mais acirrada culminou em 20 tendências que estão sendo adotadas pelas gigantes do e-commerce norte-americano. Algumas, inclusive, se relacionam ou podem ser integradas ao store pick up. São elas:
1. Flexibilidade Total: eliminar sistemas complexos e adotar micro serviços e APIs para elevar a velocidade das compras. Neste sentido, quanto maior for a flexibilidade sistêmica, maior o poder de conversão.
2. Enterprise Decision Engine: basicamente, consiste em obter um conhecimento centralizado e orquestrar a interação do consumidor entre os canais, ou seja, essa relação precisa ser fluída mas também dinâmica, para tanto, a logística deve ser integrada e altamente funcional.
3. Conversational Commerce (voz): os consumidores cada vez mais utilizam comandos de voz para compras online. É o caso do Siri e Google Assistant, que inclui o produto desejado no carrinho a partir dos resultados das buscas.
4. Conversational Commerce (messaging): outro item bastante utilizado são os robôs inteligentes para mensagens online. Além de reduzir número de chamadas na central de atendimento, o recurso melhora a interação com os clientes já que oferece mais agilidade.
5. Visual Recognition: este recurso traz uma série de funcionalidades que impactam diretamente na experiência de compras:
a. Permite que o consumidor mostre ao site o que ele deseja comprar;
b. Ajuda o lojista a montar o catálogo de produtos de forma personalizada;
c. Guarda roupa virtual: compras anteriores ficam registradas e o sistema sugere produtos relacionados;
d. Integração com redes sociais, que são usadas para conhecer as preferências do consumidor.
6. Shop the Look: compra orientada com recursos de inteligência artificial, que permite encontrar produtos – principalmente roupas – similares a de imagens encontradas na internet.
7. Fit Finders ou Visual Body Maping: oferece roupas personalizadas a partir de fotos do usuário por meio de sistemas de machine learnig e inteligência artificial que fazem as medições do corpo pela foto.
8. Amazon Look: funcionalidade da Amazon que avalia o look do dia do usuário.
9. Smart Gifting: envia o presente online e o comprador pode mudar a cor ou o número antes de realmente fazer a compra. Reduz o custo com devoluções e eleva a satisfação do cliente.
10. Mobile Progressive Website App: sites adaptados para dispositivos móveis que se comportam como aplicativos, oferecendo mais agilidade, funcionalidades avançadas e integração SEO.
11. Blockchain: o aumento da adoção das moedas virtuais e a possibilidade de utilizar este sistema em outros segmentos, faz com que a realização de transações seguras sem intermediários neste caso seja uma nova maneira de fazer negócios.
12. Performance – Optimizing Point Solutions: otimizar a velocidade e performance dos canais de vendas. O site ou aplicativo deve ser rápido e intuitivo.
13. Payments – Mobile & Alternative: dada a facilidade oferecida pelos novos meios de pagamentos via mobile como os XPays (Apple Pay, Google Pay etc), a ausência destas funcionalidades numa loja virtual atualmente coloca os negócios em risco.
14. Smart Fitting Rooms: provadores virtuais com espelhos inteligentes nos quais o usuário avalia se a vestimenta se ajusta ao seu corpo de forma agradável e sem sair de casa.
15. Digital Pop-up Shops: lojas virtuais dentro de lojas de departamentos, oferecendo itens e serviços mais personalizados.
16. Analog Pop-up Shops – Hyperlocal: lojas móveis para testar tendências e pontos de vendas.
17. IOT – Everithing is getting smart: não é de hoje que ouvimos que a Internet das Coisas vai mudar a maneira como interagimos com o mundo e fazemos negócios. O avanço desta tecnologia oferece múltiplas oportunidades. Uma delas é o uso das gôndolas inteligentes, que além de impactarem positivamente a equipe logística para manterem-se sempre completas, é possível identificar padrões de comportamento dos consumidores e ajustar a disposição dos produtos de forma mais atraente, aumentando a conversão.
18. Digital engagement in store: o uso de robôs e self check out possibilita identificar o que o cliente buscou e o que ele verificou de sair da loja, criando as vitrines infinitas, ou seja, se o consumidor não encontrou determinado produto na loja física, ele receberá a sugestão para compra-lo online.
19. Biodesign, development & 3d printing: uso de impressoras 3D para fabricação de produto direto na loja. Como exemplo, temos um tênis feito de material com bactérias que degradam com o calor do produto, permitindo maior ventilação e transpiração dos pés. Além da agilidade na fabricação, esta tendência promove a sustentabilidade.
20. Agile Retail: disposição dos produtos na loja de forma que promova a agilidade no processo de compras.
Embora diversas destas tendências não tenham aterrissado em terras tupiniquins, é fundamental acompanhá-las atentamente, seja para adoção num futuro próximo ou ainda para a percepção de funcionalidades que possam surgir. Cada consumidor é único e é papel não apenas do lojista, mas sim de toda a cadeia do varejo, suprir suas necessidades. Com o veloz avanço tecnológico, é natural que o e-commerce transcenda seus limites e alcance novos patamares. Mais do que atrair novos clientes, essa nova era é guiada pela personalização e pela identificação com a marca. E não há nada que fortaleça mais este elo do que uma ótima experiência.