A pesquisa A percepção do consumidor brasileiro sobre o serviço de atendimento ao cliente, realizada pela NeoAssist em parceria com a MindMiners, aponta que 92% dos consumidores esperam que as empresas que os atendem solicitem feedbacks para implementar melhorias nos produtos e serviços que oferecem. “O atendimento é responsável por grande parte da falta de fidelidade do consumidor. Um fator que pode contribuir com a falta de fidelidade é a percepção que o consumidor tem sobre a utilidade de seus feedbacks”, diz o estudo. Por isso, cada vez mais, as empresas estão valorizando a opinião dos clientes e buscam aperfeiçoar seus produtos e serviços por meio de diferentes metodologias.
Focada em potencializar a relação entre equipes de produção e clientes, a metodologia DevOps (Desenvolvimento + Operações) tem sido amplamente adotada em empresas de tecnologia que atuam com engenharia de software. Uma pesquisa da CA Technologies apontou que 16% das empresas brasileiras já utilizam esse modelo, posicionando o Brasil em quarto lugar na aplicação do DevOps nos negócios. O método vem como uma forma de investimento das empresas em formação e infraestrutura, visando alcançar melhores resultados, já que propõe um maior alinhamento entre as equipes de desenvolvimento e operações das empresas de tecnologia, otimizando processos internos, utilizando ferramentas e capacitando as pessoas. O objetivo é fazer com que o cliente perceba um valor maior nas soluções entregues, com um alto nível de qualidade e aderência.
Entre as organizações brasileiras que estão adotando o método está a Paradigma Business Solutions. Com sede em Florianópolis/SC e mais de 20 anos de estrada, a empresa iniciou um processo de implantação do DevOps em todas as unidades, que estão utilizando o método desde o segundo semestre de 2018. A empresa detectou ganhos significativos no aspecto da velocidade, produtividade e qualidade das entregas. “A criação de ambientes para clientes foi altamente otimizada, e a atualização do produto no mercado tornou-se mais fácil e ágil. Foram percebidos também ganhos na segurança da informação, o compliance, visto que os processos ficam registrados de forma automatizada e aumenta a confiabilidade do processo”, explica Rodrigo Werlang, Diretor de Tecnologia na Paradigma.
Outra forma de entender as necessidades do cliente e como atendê-las da melhor maneira é oferecer uma versão trial do produto. A BRy Tecnologia — empresa que atua na aplicação de protocolos criptográficos para tornar operações digitais mais seguras há 18 anos, com tecnologias como carimbo do tempo, assinatura e certificação digital — utiliza um recurso parecido, disponibilizando o piloto de alguns dos produtos de seu portfólio para que os clientes possam testá-los por um período determinado. “Ao longo do teste, os usuários podem sugerir alterações para otimizar as aplicações que pretendem contratar para o uso em seu dia a dia”, conta Rafael Godinho, Diretor Comercial da empresa. Ele também destaca que os produtos comercializados pela BRy são produzidos pela própria empresa, por isso há mais flexibilidade para customizar suas soluções que fazem a diferença para o cliente.
Bruno Soares, cofundador e CEO da Feedz — plataforma para a gestão ágil e estratégica de pessoas que integra vários serviços em um único ambiente — explica que as melhorias no produto desenvolvido pela startup são feitas com base em feedbacks dos clientes, por meio de chat contínuo disponível na plataforma, ou por meio de pesquisa de satisfação disponibilizada trimestralmente. A funcionalidade de gestão de tarefas atrelada a parte de gestão de objetivos da plataforma foi desenvolvida do zero devido ao retorno de um cliente, por exemplo. “Nós acreditamos que os feedbacks dos clientes são muito positivos. Primeiro, porque estreitam o laço de relacionamento com nossos clientes, e segundo porque desenvolvemos com base em necessidades reais e não achismos da equipe interna da empresa”, finaliza Bruno.
A percepção dos clientes sobre mercado e produto também é uma forma utilizada por empresas de tecnologia para definir seu modelo de negócio, como foi o caso da Involves, desenvolvedora do Agile Promoter, software para gestão de trade marketing. “Uma agência de trade marketing estava com dificuldades no gerenciamento de seu time de promotores de venda e veio até nós com esta demanda. Ao pesquisar mais sobre este mercado, descobrimos que outras empresas enfrentavam as mesmas dores, portanto, havia um mercado para revenda da solução, de forma escalável”, relata Pedro Galoppini, CPO da Involves, sobre a história de surgimento da Involves com base em demanda de clientes. Em função do aumento no número de clientes, hoje em dia a empresa coleta os feedbacks de forma mais seletiva, de acordo com uma visão estratégica de produto da empresa. “A partir da definição de frentes prioritárias para evolução do nosso produto, os times entram em contato com os clientes de forma a se aprofundar nos problemas apontados por eles e que se encaixam no que damos conta de atender, vista a quantidade de solicitações que recebemos diariamente. Sem prioridade não há estratégia”, explica Pedro.
Competitividade – Atender aos feedbacks dos clientes é prioridade para a divisão de Agricultura da Hexagon. Sempre que um usuário faz uma sugestão de melhoria, uma requisição é enviada à equipe de Pesquisa e Desenvolvimento e o procedimento se torna prioritário. “O feedback nos coloca em nível de igualdade ou até superioridade em relação aos concorrentes e nos direciona para atender o cliente com o que ele realmente precisa, e não com o que nós muitas vezes supomos ser relevante fazer”, explica Fabiano Arendt, gerente de pós-venda e engenharia de aplicação da Hexagon Agriculture. O executivo dá o exemplo do shape de linhas, função que permite que a trajetória das máquinas agrícolas seja criada no escritório das usinas, garantindo melhor aproveitamento da área e ganhos operacionais. O shape de linhas foi implementado pela Hexagon a pedido de usinas de cana-de-açúcar. “Durante todo o processo de desenvolvimento, os clientes foram dando retorno de como estava funcionando e de como deveria funcionar. Foi um desenvolvimento conjunto, que garantiu à Hexagon não apenas atender aos clientes, mas se manter competitiva”, conta Arendt.