Valor do frete, checkout complicado e limitação nos meios de pagamento são alguns dos principais motivadores da desistência; especialista dá dicas para reverter cenário
Selecionar os produtos que deseja em um e-commerce e desistir na etapa final da compra é mais comum do que se imagina. De acordo com a Pesquisa Abandono de Carrinho 2022, realizada pela Opinion Box, 85% dos consumidores online têm o hábito de desistir das transações nessa fase, sendo que 15% deles fazem isso frequentemente.
“Para os empreendedores, essa métrica é muito prejudicial, pois indica um cliente que passou por todos os processos de conquista e convencimento e, por algum motivo, não concluiu sua compra. Dessa forma, um grande potencial de vendas é desperdiçado”, explica Betina Wecker, cofundadora e VP de Novos Negócios da Appmax — startup que oferece uma plataforma de vendas para maximizar os resultados de e-commerces e negócios digitais.
Na pesquisa, o principal motivador apontado para a desistência é o valor do frete: 66% dizem que deixam de concluir a transação quando o frete é mais alto do que o imaginado. Para evitar esse problema, é importante que o vendedor conte com uma logística eficiente e ofereça mais de uma opção para o cliente, permitindo a escolha pelo custo ou pela agilidade. Buscar estratégias que compensem esse gasto ou incentivem o consumo, como cupons de desconto ou frete grátis para compras acima de um determinado valor, também podem ser alternativas eficazes.
Outro elemento que prejudica a conclusão da compra é um processo de checkout complicado. De acordo com a Opinion Box, 10% dos clientes desistem quando precisam realizar um cadastro no site. A mesma porcentagem diz que abandona o carrinho se a etapa de pagamento for longa ou exigir o preenchimento de muitos dados. “As pessoas estão cada vez mais exigentes em sua experiência de compra, e praticidade e agilidade são duas questões muito importantes para a maioria delas. É evidente que é interessante para o vendedor recolher informações para entender seu público e produzir algo personalizado futuramente, porém há outras maneiras e momentos para se fazer isso”, enfatiza a especialista da Appmax. 72% dos consumidores apontaram ainda que, quanto mais rápida a etapa de pagamento da loja online, mais chances de conquistá-los como clientes.
O estudo mostra também que, nesse processo do checkout, é essencial passar segurança e oferecer o máximo de meios de pagamentos possíveis. O ideal é que as marcas permitam que as pessoas escolham o método que faz mais sentido à realidade delas — seja boleto, cartão de crédito ou débito, carteiras digitais, transferências ou Pix.
Nem todo carrinho abandonado é uma venda perdida
Os carrinhos abandonados normalmente representam compras que o lojista perde sem nem mesmo conhecer o motivo. Para contornar essa situação, a startup Appmax oferece sistemas voltados especificamente para a recuperação dessas vendas. “Temos um time especializado que entra em contato em até dois minutos com quem passa pelo checkout, buscando retomar a transação. A ideia é oferecer um atendimento humanizado, entender o cliente e estabelecer uma proximidade como a que aconteceria em uma loja física”, explica a VP de Novos Negócios da empresa.
Supondo, por exemplo, que um consumidor deixe de adquirir uma roupa por medo de que ela não lhe sirva, o atendente pode trazer informações adicionais relacionadas ao tamanho da mercadoria que ajudem na decisão. Também é possível fazer novas ofertas para conquistar o cliente, oferecendo descontos, frete grátis, pacotes promocionais, brindes ou até outros produtos que entreguem mais valor.
O serviço é capaz de recuperar ⅓ dos carrinhos abandonados e aumentar o faturamento dos empreendedores digitais em até 110%. “Com essa estratégia, além de não perder nenhuma venda, o empreendedor tem a oportunidade de gerar novas negociações e conquistar o cliente com uma experiência de atendimento personalizado”, reforça Betina.
Sete em cada dez consumidores consideram provável retomar a compra após o recebimento de um cupom de incentivo. Já as estratégias de retargeting, ou seja, de exibir anúncios para pessoas que interagiram anteriormente com determinados produtos, são apontadas como eficientes por 40% dos clientes.