Os resultados publicados na quarta edição do Salesforce Connected Shoppers Report revelam uma lacuna crescente entre o aumento das expectativas do consumidor e a capacidade do setor de varejo de atendê-las.
Soluções de curto prazo implementadas por marcas e varejistas durante o auge da pandemia de COVID-19 – como retirar compras na calçada da loja e assessoria de moda digital – mudaram o que os clientes esperam de sua experiência de varejo. As descobertas do Connected Shoppers Report revelam que, à medida que fica cada vez mais indefinida a fronteira entre os pontos de contato físicos e digitais, os compradores esperam que as marcas e os varejistas cumpram suas regras, com pouca paciência para experiências abaixo da média.
Para atender às expectativas, varejistas e marcas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão se adaptando às atuais jornadas de compras mais complexas. Para oferecer experiências mais conectadas, os executivos do varejo planejam empregar mais cientistas de dados para operacionalizar os dados e desenvolver seus stacks de tecnologia.
Com base nas respostas dos consumidores e executivos do varejo que participaram da pesquisa, o Connected Shoppers Report concluiu que:
• A participação de transações em sites e aplicativos de marcas, sites e aplicativos de varejistas e mercados online, em cada uma delas teve um crescimento de quase 40% entre 2019 e 2021, à medida que os compradores adotaram uma variedade de canais digitais para fazer compras.
• As Gerações Y e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitadas quase duas vezes mais do que os Silents/Baby Boomers quando se trata de programas de fidelidade.
• 80% dos compradores abandonarão um varejista após três experiências ruins.
• A organização de varejo média usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerenciar as experiências do cliente, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas.
• Enquanto 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas, apenas 32% dos executivos de varejo dizem que suas organizações têm a capacidade total de transformar dados em preços, ofertas e produtos personalizados em tempo real em todos os canais e pontos de contato.
A perspectiva da Salesforce: “O COVID-19 mudou permanentemente as expectativas do consumidor”, disse Rob Garf, Vice-Presidente e Gerente Geral de Varejo da Salesforce. “Nossa pesquisa mostra uma necessidade crescente de remover o atrito entre os nove pontos de contato de uma jornada de compra típica. Marcas e varejistas precisarão aumentar os investimentos que unificam os mundos digital e físico para fornecer uma experiência contínua e personalizada”.
Para gerar os insights encontrados no Connected Shopper Report, a Salesforce realizou duas pesquisas duplo-cegas com 1.600 compradores globais e mais de 1.000 executivos de varejo entre julho e setembro de 2021.
Leia o relatório completo.