Foco de atenção para muitas empresas, o serviço de autoatendimento ao consumidor ainda deixa a desejar no Brasil. De acordo com uma pesquisa inédita, 70,2% dos brasileiros não tiveram experiências satisfatórias com a utilização de canais de atendimento como FAQ e Chatbot no Brasil. O estudo foi realizado pela empresa de tecnologia NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil.
Dos entrevistados, 59,5% afirmaram não ter seus problemas solucionados com os serviços de autoatendimento oferecidos pelas organizações, enquanto 35,1% acreditam que tenha sido regular. Porém, 20,7% consideram que essa experiência tenha sido ruim e para 14,4% tenha sido muito ruim.
Segundo Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, o objetivo do levantamento é entender se as soluções de autoatendimento estão cumprindo a sua função de solucionar questões dos clientes de forma ágil e descomplicada. “Acreditamos que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas. Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente.”, afirma.
A pesquisa ainda aponta que apenas 18% dos consumidores consideram o autoatendimento de instituições bom e 37% afirmaram ter total confiança. 50% responderam ainda que têm pouca confiança em canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ) e acabam confirmando a informação em algum outro canal; 12% afirmaram que não confiam de jeito nenhum.
Nos resultados encontrados, 93,7% dos consumidores entrevistados já tiveram alguma experiência de atendimento com FAQ e Chatbot e 83,7% pertencem às regiões sul e sudeste. Para eles, os maiores desafios dos canais de atendimento estão atrelados ao fornecimento de respostas alinhadas à dúvida apresentada e a correta compreensão das dúvidas apresentadas. Entre os questionados, 30% acreditam que o desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento, enquanto 33% acham ser a comunicação descomplicada. Já 20% apontam a limitação de integração com outros sistemas.
Para a pesquisa, foram entrevistadas 200 pessoas em todo o Brasil para entender se o autoatendimento é uma realidade na hora de resolver problemas ou tirar dúvidas. Os canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores quando precisam resolver algum problema ou para sanar alguma dúvida são: WhatsApp (33,3%); Chat Online (29,7%) e por telefone (22,5%). Por fim, 90,1% dos consumidores que responderam ao questionário acreditam que os canais de atendimento ganharam espaço nas operações de atendimento.